Predstavte si, že vstúpite do predajne, vezmete si z regála nápoj a občerstvenie a jednoducho odídete. Žiadne skenovanie čiarových kódov, čakanie pri pokladni ani vykladanie nákupu. Kým ešte donedávna pôsobil takýto scenár futuristicky, dnes už ide o reálne fungujúci model predaja. Nie každá predajňa označovaná ako „smart“, „automatizovaná“ alebo „24/7“ však funguje rovnako. Zásadný rozdiel je medzi klasickou bezobslužnou predajňou a plne automatizovanou predajňou využívajúcou umelú inteligenciu.
Pojem samoobslužná predajňa pôvodne označuje obchod, v ktorom si zákazník sám vyberá tovar z regálov. V súčasnosti sa však často používa aj pre prevádzky otvorené bez personálu. Presnejšie je preto hovoriť o bezobslužnej alebo automatizovanej predajni 24/7. Pri tomto modeli zákazník spravidla vstupuje pomocou mobilnej aplikácie, QR kódu, zákazníckej karty alebo bankovej identity. Vybraný tovar následne sám naskenuje na samoobslužnej pokladnici a zaplatí kartou či mobilným telefónom. Predajňa môže fungovať úplne bez personálu alebo v hybridnom režime, a teda cez deň s obsluhou a po zatvorení automatizovane.
Takéto riešenie zahŕňa vstupný systém, zákaznícku aplikáciu, samoobslužnú pokladnicu, pokladničný a skladový softvér, kamerový dohľad a bezpečnostné prvky. V Česku ho využívajú napríklad viaceré predajne Skupiny Coop. Spoločnosť Knowinstore uvádza realizácie v Strakoniciach, Českom Krumlove, Ústí nad Orlicí, Beroune a v desiatkach ďalších lokalít. V Brne prevádzkuje model Klikni & vezmi 24/7, kde zákazníci vstupujú prostredníctvom aplikácie alebo bankovej identity.
Výhodou tohto konceptu je využívanie overených a cenovo dostupnejších technológií. Zákazník zároveň vidí naskenované položky aj výslednú sumu pred zaplatením. Nevýhodou môže byť nutnosť registrácie, overenia identity a používania určenej aplikácie. Pre časť zákazníkov, najmä pre ľudí s nižšou úrovňou digitálnych zručností, to môže predstavovať bariéru. Ďalším krokom zostáva samotné skenovanie každého výrobku.
Bezobslužná predajňa pritom nemusí vzniknúť iba úpravou existujúcej budovy. Contio ponúka kompletne vybavené modulárne a kontajnerové predajne, ktoré možno umiestniť aj tam, kde nie je vhodný obchodný priestor. Ich súčasťou môžu byť regály, chladiace zariadenia, kamery, overovanie dokladov a platobných údajov, elektronický zámok, platobný kiosk, kúrenie aj klimatizácia. Výhodou modulárneho riešenia je rýchlejšia montáž, mobilita a možnosť spájať viac modulov podľa požadovanej veľkosti predajne.
AI predajňa: nákup rozpozná technológia
Plne automatizovaná AI predajňa posúva bezobslužný nákup ešte ďalej. Zákazník už nepreberá úlohu pokladníka, pretože produkty nemusí skenovať. Kamerový systém podporovaný počítačovým videním a umelou inteligenciou vyhodnocuje pohyb osôb a tovaru. Keď zákazník vezme výrobok z regála, systém ho pridá do virtuálneho košíka. Ak ho vráti, položku odstráni. Po odchode sa nákup automaticky uzavrie a suma sa zaúčtuje prostredníctvom zvoleného platobného riešenia.
Príkladom je technológia spoločnosti AiFi, ktorá vytvára digitálny obraz predajne a v reálnom čase sleduje pohyb ľudí, predmetov a ich vzájomné interakcie. Prevádzkovateľ tak môže okrem nákupu bez skenovania získavať informácie o zákazníckych cestách, čase strávenom v jednotlivých zónach, dostupnosti tovaru či podozrivých situáciách.
Medzi najznámejšie praktické využitia patrí poľský formát Żabka Nano, vyvinutý s využitím technológie AiFi. Zákazník pri vstupe priloží platobnú kartu alebo použije aplikáciu Żappka, vezme si produkty a odíde bez návštevy pokladnice. Kamery a umelá inteligencia rozpoznajú vybraný tovar a platba sa následne spracuje automaticky. AiFi svoju technológiu využíva aj v predajniach ďalších medzinárodných spoločností vrátane Aldi.
AI predajňa teda nemusí byť nevyhnutne viazaná na samostatnú aplikáciu. Vstup a platbu možno v niektorých realizáciách zabezpečiť priamo platobnou kartou alebo digitálnou peňaženkou. Aplikácia však môže byť naďalej využívaná na identifikáciu, vernostný program alebo elektronické účtenky. Výsledný zákaznícky zážitok preto závisí od konkrétneho spôsobu implementácie.
Komfort verzus technologická náročnosť
Klasická bezobslužná predajňa je jednoduchšia a spravidla menej nákladná na zavedenie. Stále však vyžaduje aktívnu účasť zákazníka, ako je otvorenie predajne, skenovanie výrobkov a potvrdenie platby. AI predajňa ponúka plynulejší model „vezmi a odíď“, no potrebuje kvalitné kamerové pokrytie, presnú evidenciu sortimentu a spoľahlivé prepojenie s platobnými a skladovými systémami.
Dôležitou témou zostáva ochrana súkromia. AiFi uvádza, že jeho platforma je v základnom nastavení anonymná, navrhnutá v súlade s GDPR a certifikovaná podľa ISO 27001. Prevádzkovateľ však musí zákazníkom jasne vysvetliť, aké údaje systém spracúva a na aký účel. Technologický komfort totiž môže fungovať iba vtedy, keď ho sprevádza dôvera.
Budúcnosť maloobchodu zrejme nebude patriť jedinému modelu. Menšie obce, univerzitné areály či podnikové prevádzky môžu využívať dostupnejšie predajne 24/7 so samoobslužnou pokladnicou. Frekventované mestské lokality, letiská alebo štadióny môžu viac profitovať z AI riešení bez skenovania. Skutočne inteligentná predajňa budúcnosti však nebude tá, ktorá má najviac kamier alebo najmodernejšiu aplikáciu. Bude to predajňa, ktorá odstráni zbytočné bariéry a ponúkne jednoduchý, rýchly a dôveryhodný nákup.
Jakub Berčík pracuje ako docent v Ústave marketingu, obchodu a sociálnych štúdií Fakulty ekonomiky a manažmentu (FEM) Slovenskej poľnohospodárskej univerzity v Nitre (SPU). Je riaditeľom Laboratória spotrebiteľských štúdií na FEM SPU v Nitre a gestorom Laboratória neuroekonomiky a spotrebiteľského rozhodovania v rámci výskumného centra Agrobiotech SPU.
Súvisiace články:
Jakub Berčík: Keď parasociálna interakcia predáva viac než vizuál
Jakub Berčík: Keď záleží na každom kliknutí. Ako UX a UI dizajn zvyšujú účinnosť vernostných aplikácií v retaile
Jakub Berčík: predajňa budúcnosti. Menej personálu, viac dát?
Jakub Berčík: Sociálne siete bez sociálnosti. Prečo ľudia miznú a značky pribúdajú