Na tohtoročný kongres Czech Retail Days privezie inšpiráciu Sean Culey, ktorý pôsobí ako director of supply chain britskej spoločnosti Manufacturing Technology Centre. „Nasledujúce obdobie ponúkne veľké príležitosti na rast pre maloobchodníkov, ktorí prijmú regulačné požiadavky, budú investovať do digitálnej transformácie a rýchlo sa prispôsobia meniacim sa požiadavkám spotrebiteľov. Retail bude pretvorený na svet, kde každá stránka je tou vstupnou ako pre ľudí, tak aj pre ich AI agenty,“ hovorí v exkluzívnom rozhovore pre časopis Zboží&Prodej, ktorý je hlavným mediálnym partnerom podujatia. Kongres sa uskutoční v dňoch 13. a 14. novembra v Cubex Centre Praha.

Aké hlavné trendy budú podľa vás v nasledujúcich rokoch ovplyvňovať maloobchod?

V online prostredí budúcnosť maloobchodu podľa môjho názoru ovplyvnia pokroky v oblasti agentovej AI a sociálneho e-commerce. Generatívna AI zlepší personalizáciu, marketing a prevádzkovú efektivitu, zatiaľ čo sociálne obchodovanie zmení interakcie medzi značkami a spotrebiteľmi prostredníctvom pútavého nakupovania založeného na komunite.

V súčasnosti slúži domovská stránka spoločnosti ako vstupná brána do maloobchodného zážitku spotrebiteľa. Ale to sa rýchlo mení, pretože ľudia používajú generatívne nástroje AI, aby získali odpovede na svoje otázky týkajúce sa nakupovania. Tieto AI asistenty sú stále viac schopné rozpoznať vaše nákupné zvyky, a keď im poskytnete prístup k údajom o vašom debetnom, kreditnom alebo BNPL (t. j. „Nakúp teraz, zaplať neskôr“) účte, budú za vás nakupovať.

Sociálne obchodovanie, teda nákup a predaj tovaru priamo prostredníctvom platforiem sociálnych médií, sa bude stávať dominantným maloobchodným kanálom. Spotrebitelia stále častejšie objavujú produkty prostredníctvom influencerov na sociálnych sieťach, živých prenosov a videoobsahu a často nakupujú viackrát u online predajcov, ktorí inzerujú prostredníctvom cielených reklám a personalizovaných zliav na sociálnych platformách. Ja som toho dobrým príkladom. Väčšinu svojho prázdninového šatníka som kúpil u dvoch odevných spoločností, o ktorých som nikdy nepočul, pokým mi ich nepredstavili reklamy na Facebooku.

V súvislosti s týmto vývojom sa určite budú meniť aj očakávania zákazníkov.

Zákazníci si budú stále viac zvykať na to, že sa im budú ponúkať marketingové obsahy, odporúčania produktov a zľavy pripravené na mieru. Budú ich poháňať systémy hlbokého učenia, ktoré stále viac prispôsobujú nákupný zážitok na individuálnu úroveň a poskytujú poradenské služby, aby vytvorili dojem, že vás predajca pozná osobne. V dôsledku toho budú ľudia stále viac očakávať, že AI agenty si budú pamätať ich preferencie, veľkosti, výber farieb a podobne, čím sa tieto zážitky stanú normou a veľká časť nákupného procesu sa presunie na ne.

Neustále pribúdajú nové moderné technológie. Aký bude ich vplyv na maloobchodníkov?

Vplyvom vzostupu agentovej AI sa tradiční maloobchodníci v oblasti e-commerce stávajú zraniteľnými. Zákazníci už nebudú tráviť čas prechádzaním webových stránok jednotlivých predajcov, aby našli najlepší produkt a cenu, keď môžu jednoduchšie povedať AI, čo hľadajú, a tá im na základe ich preferencií zobrazí najlepšiu odpoveď. Pokiaľ sa obchodníci nezmenia tak, aby optimalizovali svoje webové stránky, propagačné akcie a marketing s cieľom prilákať AI agenty, a nielen ľudské oči, riskujú, že sa stanú neviditeľnými.

Rovnako tak si bude rozvoj sociálneho obchodu vyžadovať, aby obchodníci optimalizovali príležitosti na konverziu integrácie plynulých platobných procesov do sociálnych aplikácií a nespoliehali sa na to, že sa zákazníci presunú na ich primárne webové stránky.

Tato zmena paradigmy bude podobná tomu, ako sociálne médiá eliminovali moc tradičných mediálnych spoločností, pretože čitatelia už nezačínali svoju cestu za správami na domovskej stránke novín, ale jedným kliknutím na článok na Facebooku alebo Twitteri. Hodnotovou jednotkou sa stal článok, nie médium. Tí, ktorí sa nedokázali prispôsobiť, museli obmedziť, alebo v horšom prípade ukončiť svoju činnosť. To isté sa stane v maloobchode. Ľudia nezačnú svoju cestu napríklad na webových stránkach H&M alebo Zary, ale na odkaze na produkt, ktorý im poskytne agent generatívnej AI.

Aktuálne naprieč všetkými nákupnými platformami rastie dopyt po personalizovanej ponuke a plynulých interakciách medzi nakupujúcim a predajcom. Čo možno v tomto smere očakávať?

Ako kedysi povedal Jeff Bezos, zakladateľ Amazonu, zatiaľ čo všetci chcú vedieť, čo sa zmení v budúcich desiatich rokoch, naozaj zaujímavou otázkou je, čo sa nezmení. Cena, rýchlosť dodania, spoľahlivosť obchodníka a možnosť jednoduchého vrátenia tovaru budú vždy na špičke vyhľadávacích kritérií AI agentov. Ak zvíťazí najlepšia cena, potom sa presadia spoločnosti s najväčšou kúpnou silou. To povedie k veľmi nízkym maržiam, ale pre niekoľkých hráčov to v masívnom meradle funguje. Rovnako tak bude vždy záležať na rýchlosti a spoľahlivosti. To znamená, že aj keď dominancia Amazonu ako východiskového bodu nákupného procesu ľudí môže klesnúť, stále bude víťaziť vďaka logistickej prevahe, rýchlosti a pohodliu.

Je však taktiež dôležité si uvedomiť, že zákazníci často nevedia, čo potrebujú, a preto budú mať obchodníci veľkú príležitosť konkurovať prostredníctvom poskytovania informatívneho obsahu a znalostí. Priťahovať AI agenty budú weby, ktoré poskytujú najzmysluplnejší obsah, či už ide o informácie o udržateľnosti, kvalitu produktov, starostlivo zostavené výbery, alebo len skvelé rady.

V rámci kamenných obchodov s potravinami bude pokračovať trend smerom k automatizovaným predajniam využívajúcim AI. Technológie ako inteligentné regály a inteligentné vozíky umožnia personalizovať ponuky s ohľadom na danú lokalitu. Spoločnosti ako H&M už nasadili analytiku AI na analýzu digitálneho a fyzického nákupného správania, čo im umožňuje optimalizovať zásoby v obchodoch, usporiadanie miest predaja a propagačné kampane, pričom senzory IoT, teda internetu vecí, zaznamenávajú návštevnosť a zásoby v reálnom čase, čím zvyšujú efektivitu a spokojnosť zákazníkov.

A akým výzvam budú spoločnosti pôsobiace v maloobchode čeliť v oblasti udržateľnosti, transparentnosti dodávateľských reťazcov a logistiky?

V nasledujúcich dvoch rokoch budú maloobchod v Európe charakterizovať rýchlejší rozvoj e-commerce, plošné využitie omnikanálového, agentového a sociálneho obchodovania, automatizácia obchodov, reguláciami riadená udržateľnosť a prístupnosť, pokračujúce ekonomické problémy a zameranie na technológiami riadenú personalizáciu a prevádzkovú efektivitu. Omnikanálové stratégie budú musieť zjednotiť online a offline dáta, aby spotrebitelia mohli plynulo prechádzať medzi digitálnym a fyzickým nakupovaním. Možno tiež očakávať, že maloobchodníci budú využívať generatívnu AI na vytváranie autentickej komunikácie o svojich snahách v oblasti udržateľnosti, čo povedie k väčšej transparentnosti a dôvere spotrebiteľov.

Toto obdobie preto ponúka veľké príležitosti na rast pre maloobchodníkov, ktorí prijmú regulačné požiadavky, budú investovať do digitálnej transformácie a rýchlo sa prispôsobia meniacim sa požiadavkám spotrebiteľov. Maloobchod sa pretvorí na svet, kde každá stránka je tou vstupnou ako pre ľudí, tak aj pre ich AI agenty.

Sean Culey

Sean Culey pôsobí ako director of supply chain britskej spoločnosti Manufacturing Technology Centre. Tento odborník na transformáciu podnikania, ktorý radí lídrom pri vývoji nových obchodných modelov zameraných na zákazníka, je okrem iného autorom knihy Transition Point: From Steam to the Singularity, v ktorej opisuje vplyv technologických revolúcií na vývoj ľudstva.

Stretnite Seana Culeyho osobne a zistite viac o príležitostiach rastu v retaile v nasledujúcich rokoch!

Registrujte sa na kongres Czech Retail Days na www.czechretaildays.cz/registrace

Petr Hříbal, petr.hribal@atoz.cz

Rozhovor nájdete aj v časopise Tovar&Predaj 9 – 10/2025.