V sektore maloobchodu sa dnes lojalita zákazníka získava alebo stráca v priebehu sekúnd. S rastúcimi očakávaniami spotrebiteľov sú maloobchodníci pod neustálym tlakom poskytovať bezproblémovú, plynulú a vysoko personalizovanú interakciu. Nové príležitosti pre retailový sektor však otvára umelá inteligencia, ktorá nemení len spôsob, akým maloobchod funguje. Núti zároveň firmy prehodnotiť fungovanie celého biznisu – od návrhu produktov až po komunikáciu so zákazníkom.
Do globálnej štúdie KPMG Intelligent Retail sa zapojili ôsmi experti na umelú inteligenciu spolu s 1 390 manažérmi z kľúčových svetových ekonomík. Súbežne prebiehal 18-mesačný výskumný projekt, ktorý analyzoval reálnu hodnotu, ktorú môže priniesť nasadenie a aktívne využívanie generatívnej AI. Štúdia Intelligent Retail tak poskytuje komplexný pohľad na to, ako naplno využiť potenciál umelej inteligencie a naštartovať zmysluplnú firemnú transformáciu.
Nárast efektivity vďaka umelej inteligencii identifikovalo 67 % zapojených firiem. Viac ako polovica z nich (55 %) navyše zaznamenala stredne vysokú až veľmi vysokú návratnosť investícií. Ešte lepší výsledok očakáva v budúcom roku až 71 % respondentov.
Až 70 % značiek priznalo, že umelú inteligenciu využívajú najmä na zvyšovanie tržieb. Ďalšími najčastejšími cieľmi sú rast efektivity a zlepšovanie produktov a služieb.
Strach z úniku dát identifikovalo ako prekážku AI implementácie až 38 % podnikov. Nasleduje nedostatok zručností pri práci s AI či nespokojnosť s doterajšími výsledkami. Zvyšuje sa tiež množstvo ľudí, ktorí sú presýtení mediálnym rozruchom okolo umelej inteligencie.
Umelá inteligencia mení spôsob nákupu
Originálne obaly a vizuály vytvorené AI, inteligentné nákupné košíky s odporúčaniami šitými na mieru či AI parfuméri, ktorí na základe unikátneho algoritmu pripravia vôňu s individuálnym zložením a koncentráciou. Umelá inteligencia mení spôsob, akým zákazníci nakupujú a ako značky pristupujú k tvorbe nových produktov.
Potvrdzuje to aj nový prieskum spoločnosti KPMG, ktorý odhalil, že umelú inteligenciu v uplynulých troch rokoch aktívne využívala viac ako polovica opýtaných značiek. Až 47 % z nich zároveň tvrdí, že im AI pomohla vytvoriť nové portfólio produktov a prispela k zlepšeniu služieb.
Spoločnosti, ktoré sú lídrami v implementácii AI, už dnes ukazujú prvé konkrétne výsledky. Najväčší prínos umelej inteligencie zatiaľ pociťujú v oblasti IT, marketingu a zákazníckeho servisu. Na popularite získavajú aj autonómne systémy a AI agenti. Tí samostatne komunikujú so zákazníkmi a v reálnom čase sa prispôsobujú ich meniacim sa preferenciám, čím zvyšujú prevádzkovú efektivitu a dostupnosť.
Experti očakávajú, že sa AI agenti stanú v budúcnosti neustále dostupnými digitálnymi poradcami, ktorí budú predvídať potreby skôr, než si ich zákazník sám uvedomí, a s takmer dokonalou presnosťou automatizovať rutinné služby.
S rastúcim využitím AI sa zvyšujú aj obavy
Rýchly vývoj umelej inteligencie však vyvoláva medzi maloobchodníkmi neistotu. Podľa výsledkov prieskumu až tri štvrtiny z nich uprednostňujú počkať, kým sa situácia okolo AI ustáli predtým, než urobia väčšie investície. Navyše, 60 % opýtaných sa cíti zahltených množstvom informácií a mediálneho rozruchu okolo AI a 56 % má obavy z toho, aký vplyv a kontrolu by mohli mať poskytovatelia AI technológií nad ich podnikaním.
„Umelá inteligencia je dvojitým agentom: na jednej strane umožňuje značkám vytvárať pútavé, vysoko personalizované zážitky a zefektívňovať procesy. Na strane druhej však dáva zákazníkom do rúk nástroje, vďaka ktorým dokážu okamžite porovnávať ponuky, hľadať výhodnejšie ceny a prispôsobovať svoje nákupy vlastným hodnotám, čo zvyšuje tlak na konkurencieschopnosť značiek,“ uvádza Lygia Fullbrook, partner, KPMG talent solutions, head of clients & markets.
Úspech implementácie predurčuje stratégia
Ako podčiarkujú výsledky prieskumu, maloobchodníci by sa mali pred implementáciou AI sústrediť najmä na prípravu dôkladnej AI stratégie, ktorá je v súlade so schopnosťami firmy a prináša reálnu hodnotu. Experti radia značkám určiť si svoju ambíciu – či chcú byť priekopníkmi implementácie, alebo im vyhovuje držať sa s väčšinou. Nezávisle od pozície by však mali definovať jasnú, celofiremnú víziu pre využívanie umelej inteligencie, ktorá podporí rast, zníži prevádzkové náklady, zlepší marže a v neposlednom rade zvýši zákaznícku spokojnosť.
Vplyv AI na zákaznícku skúsenosť každoročne potvrdzuje aj CX prieskum spoločnosti KPMG, ktorý analyzuje nákupné správanie a obľúbenosť značiek na Slovensku. Výsledky posledného ročníka prieskumu potvrdili, že zo zákazníckej skúsenosti sa vytráca empatia a medziľudská interakcia, často vplyvom nesprávne nastavených procesov v súvislosti s modernými technológiami.
„Zákazníci očakávajú efektívne a rýchle riešenie svojich problémov a zároveň chcú mať pocit, že značka rozumie ich situácii. Pokiaľ však komunikačný systém nedokáže identifikovať problém a nájsť riešenie alebo prepojiť zákazníka priamo so zamestnancom, dochádza k zbytočnej frustrácii,“ vysvetľuje Lygia Fullbrook.
Po úspešnej AI implementácii je dôležité začať s budovaním firemnej kultúry, ktorá do zavádzania umelej inteligencie aktívne zapája aj svojich zamestnancov. „Vďaka AI sa môžu zamestnanci sústrediť na poskytovanie služieb, ktoré zanechávajú trvalý a pozitívny dojem. Spokojnejší zákazníci znamenajú menej náročných interakcií, čo znižuje stres pracovníkov v prvej línii a vedie k efektívnejšej spolupráci,“ uzatvára Lygia Fullbrook.