Presné plánovanie doručenia a flexibilita sú dnes rozhodujúcimi faktormi spokojnosti zákazníkov pri online nakupovaní. Vyplýva to z prieskumov, ktoré pre technologicko-logistickú spoločnosť DoDo realizovala na Slovensku agentúra Nielsen Admosphere a v Českej republike agentúra STEM/MARK na vzorkách 500 respondentov. Výsledky ukazujú, že aj keď sú preferencie v mnohých ohľadoch podobné, existujú aj rozdiely, na ktoré by mali e-shopy reagovať.
Doručenie domov využilo 58 percent Slovákov a podobný podiel zákazníkov v Česku. Napriek tomu bol tento spôsob doručenia spojený s najväčšou mierou nespokojnosti. Zákazníkom prekážala najmä nízka flexibilita a obmedzené možnosti plánovania prevzatia zásielky. Takmer štvrtina respondentov uviedla, že sa im často stáva, že ich kuriéri doma nezastihnú. Až 78 percent respondentov by privítalo možnosť vybrať si konkrétny deň a čas doručenia, zároveň viac ako 80 percent oslovených chce poznať detaily dňa a času doručenia už pri nákupe produktu. Doručenie v presnom časovom okne by uprednostnilo v Česku až 89 percent zákazníkov.
„Zákazníci dnes pri online nákupoch nehodnotia len cenu alebo rýchlosť doručenia. Stále väčší dôraz kladú na možnosť mať doručenie pod kontrolou a minimalizovať neistotu ohľadom presného dňa a času doručenia. Preto sa presné plánovanie doručenia v slotoch stáva novým štandardom v logistike. E-shopy, ktoré ho zavedú, získajú konkurenčnú výhodu a posilnia dôveru vo svoju značku,“ vysvetľuje Peter Menky, prevádzkový riaditeľ spoločnosti DoDo.
Výdajné boxy sú populárne, no narážajú na limity
V oboch krajinách sú výdajné boxy dominantným spôsobom doručovania. V sledovanom období ich využilo viac ako 66 percent Slovákov a podobný počet Čechov. Zatiaľ čo zákazníci oceňujú pohodlie a nezávislosť, skúsenosti e-shopov ukazujú, že kapacitné problémy boxov počas náporových období predstavujú výzvu.
V Českej republike zaznamenalo problémy s nedostupnosťou boxov pre koncových zákazníkov až 40 percent oslovených e-shopov, čo viedlo k zvýšeným nákladom na zákaznícku podporu a vyššiemu počtu nedoručených zásielok. Na Slovensku boli problémy o niečo miernejšie, ale aj tu sa ukázalo, že dostupnosť výdajných miest môže ovplyvniť spokojnosť zákazníkov.
Logistika ako faktor reputácie e-shopov
Výsledky prieskumov v oboch krajinách ukazujú, že kvalita doručenia má priamy vplyv na úspech e-shopov. Až 90 percent českých internetových obchodov potvrdilo, že logistika ovplyvňuje ich reputáciu a výsledky. Prieskum na Slovensku naznačuje, že takmer 80 percent respondentov by privítalo možnosť určiť si čas doručenia podľa vlastnej preferencie s tým, že až 72 percent zákazníkov by uprednostnilo e-shop, ktorý ponúka možnosť doručenia v konkrétnom časovom slote.
Nezvládnutá logistika, najmä v náročných obdobiach, vedie k zvýšenému počtu reklamácií, nárastu nákladov na zákaznícku podporu a strate dôvery zákazníkov. Viac ako polovica opýtaných na Slovensku uviedla, že im prekáža, ak ich kuriér nezastihne v práci či doma a zásielku si nakoniec musia vyzdvihnúť v boxe alebo výdajnom mieste.
Budúcnosť patrí tým, ktorí dajú zákazníkom kontrolu nad doručením
Aktuálne dáta zo Slovenska aj Česka jasne ukazujú, že zákazníci čoraz viac očakávajú možnosť plánovania doručenia podľa svojich potrieb v čase, ktorý im najviac vyhovuje. Medzi najčastejšie uvádzané príčiny nespokojnosti patria neaktuálne alebo chýbajúce informácie o stave zásielky, zmeny vo výdajných miestach bez predchádzajúceho upozornenia a predĺžené dodacie lehoty.
„Z doručovania sa stáva strategický nástroj. Už to nie je len posledný krok objednávky, ale moment, ktorý rozhoduje o tom, či sa zákazník do online obchodu vráti. E-shopy, ktoré včas prispôsobia svoje logistické služby rastúcim očakávaniam zákazníkov, si nielen upevnia konkurenčnú výhodu, ale aj vybudujú stabilnú a lojálnu zákaznícku bázu,“ uzatvára Peter Menky.