Predaj nie je len o tom, čo predávate. Je to o tom, ako to predávate. A najmä – v akom momente zasiahnete zákazníka. Kupujúci totiž nie sú chladne kalkulujúci roboti. Sú to emocionálne, impulzívne a trochu aj predvídateľné bytosti. Ak to viete využiť, nemusíte ich manipulovať, aby si niečo kúpili. Stačí ich len správne nasmerovať.
Predajné pulty s dlhými radmi vystriedali voľné predajne s farebnými regálmi či webové stránky s lákavými online reklamami, no princípy nákupu zostali rovnaké. Človek sa stále rozhoduje očami, emóciami a podvedomými impulzmi – nie chladnou logikou. Tu sú štyri osvedčené triky, ktoré (ešte stále) fungujú. Nie preto, že by boli nové. Ale preto, že ľudia sa od čias trhovníkov až tak nezmenili.
1. Efekt ukotvenia: nastavte zákazníkovi správne očakávania
Zákazník si nekupuje zľavu. Kupuje pocit, že urobil výhodný obchod. A ten nevzniká cenou samotnou, ale porovnaním. Preto je dôležité ukázať mu „referenčný bod“ – napríklad pôvodnú cenu, v ideálnom prípade výrazne vyššiu. Určite ste už aj vy videli 90 eur preškrtnutých na 59 eur. Ešte lepšie funguje porovnanie troch produktov, z ktorých je najvýhodnejší ten stredný. Alebo akcia 1+1 či 2+1 zadarmo. Čím silnejšie ukotvíte očakávania zákazníkov, tým pre nich bude kúpa pôsobiť ako výhodnejšia.
2. Strach zo straty: vytvorte dojem, že čas beží (a šance miznú)
Ľudia konajú rýchlejšie a impulzívnejšie, keď majú pocit, že môžu o niečo prísť. Preto obchodníci bežne komunikujú, že ide o limitovanú akciu, posledné dni zľavy, posledné kusy za tú najvýhodnejšiu cenu. Nepredávate totiž len produkt – predávate šancu, ktorú si zákazník nechce nechať ujsť. Strata bolí viac, ako nás zisk poteší.
3. Paradox voľby: menej je viac (a predáva lepšie)
Dajte zákazníkovi 30 možností – a začne pochybovať, či vôbec niečo chce. Dajte mu tri a zrazu má jasno. Z množstva prieskumov sa ukazuje, že viac možností znamená viac premýšľania, viac váhania, viac šance, že zákazník nákup odloží alebo odíde bez neho. Pomôžte mu teda rozhodnúť sa – vyzdvihnite „najobľúbenejšiu voľbu“, ponúknite odporúčanie iných zákazníkov alebo jednoducho váš výber zúžte. Rozhodovanie nemusí byť boj – stačí, keď zákazníkovi ukážete, čo je pre neho najlepšie.
4. Signály klanu: ak to urobili iní, môžem aj ja (a je to asi dobré)
Zákazník sa nechce rozhodnúť sám. Potrebuje vedieť, že v tom nie je sám. Ak vidí, že si produkt kúpilo 543 ľudí pred ním, jeho dôvera stúpa. Recenzie, hodnotenia či označenia ako Najpredávanejší – to všetko funguje ako signál, že produkt je v poriadku a je overený „klanom“. A preto sa nemusí báť, že urobí chybu. Voláme to aj „stádový efekt“, ale v praxi je to pre zákazníka jednoducho bezpečné rozhodnutie.
Nasmerovanie zákazníka a uvedené predajné techniky môže niekto považovať za manipuláciu, no skôr je to porozumenie. Porozumenie tomu, ako zákazník rozmýšľa, čoho sa bojí a po čom túži. A ak mu viete rozhodovanie uľahčiť, robíte len to, čo by mali robiť všetci dobrí predajcovia – namiesto tlačenia a príkazov ho jemne vediete. A preto to stále funguje.
Katarína Droppová pôsobí ako managing director so špecializáciou na korporátnu a krízovú komunikáciu v agentúre 10/10 Communications.
Súvisiace články:
Katarína Droppová: Chcete viac predávať a mať viac zákazníkov?
Katarína Droppová: Trendy v maloobchode. Čo je nové a čo možno nepoznáte
Katarína Droppová: Vianoce sú šancou vyniknúť prístupom k zákazníkom – tu je 7 kreatívnych spôsobov, ako zaujať
Katarína Droppová: Optimálna šírka sortimentu – môže byť niekedy menej viac?