Košík.sk pôsobí na Slovensku pol roka. Jej štvrtinovým vlastníkom a strategickým partnerom je spoločnosť Metro, preto má na rozbeh k dispozícii skladové zásoby tohto veľkoobchodu. V súčasnosti si služby Košíka môžu objednať dva milióny spotrebiteľov. Spoločnosť má však na slovenskom trhu smelšie plány.

Keď som si chcela vyskúšať nákup cez Košík, skončila som na tom, že trvanlivé mlieko bolo vypredané. Ako sa to môže stať, keď doručujete priamo z veľkoobchodu?

Stať sa to môže, pracujeme však intenzívne na tom, aby sa táto situácia neopakovala. Využívame skladové zásoby Metra, ale aj v najlepšom systéme môže nastať situácia, že je niečo vypredané. V našej ponuke je viac druhov mlieka, preto si zákazník môže nájsť náhradu a tovar objednať. Zároveň v prípade, že je daný produkt nedostupný a my dodáme drahšiu náhradu, zákazník zaplatí pôvodnú cenu výrobku. Ak sa nejaký tovar vypredá, naskladní sa v priebehu nasledujúceho dňa. Podľa našich meraní príde zákazníkom drvivá väčšina objednávok v takom množstve, kvalite a v takom čase, v akom chceli.

Aký široký je v súčasnosti váš sortiment?

V tejto chvíli máme viac ako 10-tisíc položiek. Zapracovali sme na sezónnych kategóriách, napríklad Vianociach. Dolaďujeme kategórie, na ktoré nás upozornili zákazníci, že by ich chceli rozšíriť. Momentálne berieme všetko od Metra a nemáme vlastných dodávateľov. Výnimkou sú lokálne pekárne, ktoré postupne zaraďujeme do nášho sortimentu. V Bratislavskom kraji je to napríklad pekáreň Oremus. To bola jedna z vecí, o ktorú nás zákazníci žiadali.

Budete mať okrem Metra aj ďalších dodávateľov?

Týchto 10-tisíc položiek berieme ako štart sortimentu. Plánujeme ponuku rozširovať tak, aby sme mali najširšiu ponuku na trhu.

Uskladníte ich v Metre?

Áno, v každom Metre máme svoju plochu, kde si môžeme uskladniť položky od externých dodávateľov.

Čítala som, že chcete ponúkať všetko, čo zákazníci nájdu v hypermarkete, teda aj knihy, kvety či drobnú elektroniku. Je to reálne?

Plánujeme, že budú k dispozícii lekáreň, knihy aj kvety. Nie je to otázka mesiaca, ale chceme zavádzať model z Česka.

Minimálna hodnota objednávky je u vás 30 eur. Týmto pravidlom vylučujete menšie nákupy. Prečo?

Podľa našich analýz vieme ponúknuť zaujímavé ceny pri veľkých nákupoch. Veľký nákup sa pre nás rovná rodinný nákup. Zákazníci majú pri nákupe nad 50 eur dopravu zadarmo. Drvivú väčšinu objednávok doručujeme zadarmo, pretože zákazník prekročí tento limit. Priemerná hodnota objednávky je momentálne viac než 60 eur s DPH.

Už niekoľko rokov sa hovorí o odklone od týždenných nákupov v hypermarketoch. Zákazník uprednostňuje menšie jedno- či dvojdňové nákupy. Ako to korešponduje s vaším konceptom?

Veľmi dobre. Vidíme naše výsledky a to, aký veľký podiel na nákupe tvorí tzv. Multikup, keď pri kúpe väčšieho počtu kusov má zákazník lepšiu cenu. Multikup má tri stupne a pri tom treťom je už cena veľmi zaujímavá a tvorí – vrátane akciového tovaru – asi polovicu nášho obratu.

Keď máte byť virtuálny hypermarket, ako ste na tom v porovnaní s cenami v kamenných obchodoch?

Sledujeme ceny u konkurencie a prispôsobujeme sa tak, aby sme pri našom nastavení Multikupu boli vždy najzaujímavejší.

Nepodporuje Multikup plytvanie potravinami?

Nie, nie je to také množstvo, ktoré by rodina nespotrebovala. Nehovoríme, že si musíte kúpiť 50 oblátok, ale šesť jogurtov pre rodinu je optimálne množstvo. Nedávno sme navyše zriadili sekciu Zachráň ma. Tam ponúkame s dostatočným časovým predstihom tovar, ktorému sa končí exspirácia. Bránime tak tomu, aby sa potraviny vyhadzovali.

Sú Slováci milovníci akcií?

Áno, sú. Je to podobné ako v Česku.

Ako vyzerá bežný nákupný košík v Košíku?

Asi polovicu všetkých našich predajov tvorí čerstvý a ultra čerstvý tovar. Zvyšok je suchý tovar a nápoje. Najobľúbenejšie je mlieko a mliečne výrobky, potom zelenina, mäso, nápoje a trvanlivé potraviny. Našou pýchou sú nemrazené ryby, ktoré vieme doručiť už od dvoch dní od ich vylovenia.

A kto je váš bežný zákazník?

Väčšinou sú to rodiny, ale vieme, že si u nás objednávajú aj seniori, a to z jedného prostého dôvodu. Môžu sa u nás spoľahnúť na cenu a široký výber. Okrem toho je to aj veľmi komfortný nákup, ktorý doručíme až k dverám. Konkurencia doručuje k prvým dverám, my až do bytu. V prípade, že niečo nie je v poriadku, ponúkame online reklamácie, ktoré sú hotové v priebehu asi dvoch sekúnd. Kliknete na svoj nákup, označíte, čo nebolo v poriadku, a automaticky vraciame peniaze formou kreditu. Naším cieľom je ponúknuť službu, na ktorú je spoľahnutie, a vzájomná dôvera je pre nás kľúčová.

Sú zákazníci verní? Vracajú sa alebo odchádzajú po jednom nákupe?

Máme takých aj takých. Podľa dát, ktoré máme z bulharského a českého trhu, môžem povedať, že slovenskí zákazníci sú vernejší. Keď našu službu vyskúšajú, percento zákazníkov, ktorí pokračujú, je na Slovensku momentálne na veľmi dobrej úrovni. Zákazníkov motivujeme k ďalším nákupom, aby vyskúšali druhý a tretí nákup. Ale vieme, že aj keď žiadnu ponuku nedostanú, pokračujú s nami ďalej. Pre mňa je to ukazovateľ toho, že ide o kvalitnú službu.

Oproti kamennému obchodu máte výhodu v tom, že spätnú väzbu a dáta o zákazníkoch máte k dispozícii hneď. Ako s nimi pracujete?

Čítame ich každý deň a patrične na ne reagujeme. Máme tri základné zdroje spätnej väzby. Po každom nákupe zákazníkovi príde e-mail s otázkou, ako na neho pôsobil kuriér a ako bol spokojný s nákupom. Raz za pol roka posielame väčší výskum, ktorý sa detailnejšie pýta na to, čo potrebujeme vedieť. Ako boli spokojní s nákupom, čo im chýba v sortimente, či narazili na nejaké cenové nezrovnalosti. A raz mesačne im zasielame NPS (pozn. Net Promoter Score, čo je medzinárodne uznávaný nástroj na meranie zákazníckej spokojnosti) a opäť na danú spätnú väzbu reagujeme.

Plánujete pre zákazníkov vernostný program?

Áno, chceme ho zavádzať na Slovensku aj na ďalších trhoch, na ktoré vstúpime. Pôjde o univerzálny vernostný program, ktorý teraz testujeme v Česku.

Aký je slovenský zákazník v porovnaní s českým alebo bulharským zákazníkom?

Oproti českým zákazníkom nevidíme žiadne zásadné rozdiely. Zloženie košíka je v podstate totožné. V Bulharsku predáme napríklad viac bravčového mäsa či syrov a objednávky chodia neskôr večer. Inak sú trendy a spotrebiteľské očakávania podobné.

Ako sa líši podnikateľské prostredie v jednotlivých krajinách?

Všade dodržiavame požiadavky, ktoré na nás kladie príslušný štát.

Mierila som na zmeny, ktoré nás na Slovensku čakajú. Napríklad niekoľko sadzieb dane z pridanej hodnoty.

Momentálne tieto zmeny analyzujeme. Nie je to len o DPH, ale prichádza aj transakčná daň. To je novinka, ktorú nikde nemáme a musíme ju implementovať.

Čo to urobí s cenami?

Aj na toto sa chystáme a chceme prekvapiť našich zákazníkov v rámci marketingovej kampane.

Ako sa podľa vás zmení spotrebiteľské správanie?

V prípade, že zostane príjem rovnaký a dvihnú sa náklady, spotrebitelia v prvej fáze prestanú nakupovať veci, ktoré nie sú nevyhnutné. Potraviny sú to posledné, na čom ľudia šetria. Vidíme, že privátne značky, ktoré momentálne berieme od Metra, tvoria zhruba 20 percent objemu. Ale zároveň vidíme, že keď ľudia kupujú vlastnú značku, preferujú kvalitnú značku, nie tú najlacnejšiu.

Plánujete vlastné privátne značky?

Áno.

Takže hľadáte výrobcov v Česku a na Slovensku.

Presne tak. Využívame synergie, ktoré máme s Metrom, ale do budúcna chceme aj svoje privátne značky.

Prečo?

Privátna značka je niečo, čím sa chceme odlíšiť od zvyšku trhu. Keď je kvalitná a dobre poziciovaná, je k nej zákazník lojálny, pretože ju nikde inde nekúpi. Navyše kupuje celé portfólio danej značky.

Aká je na Slovensku konkurencia v rámci online potravín?

Konkurencia tu nie je taká silná ako v Česku, ale existuje. V Bratislave sú traja hráči, v Košiciach dvaja. Monitorujeme ich, ale vieme, že skladba nášho sortimentu, napríklad ovocia a zeleniny, zrnkovej kávy, mäsa, rýb, mliečnych výrobkov či vína, je bezkonkurenčná.

Jeden z online predajcov potravín sa vyjadril, že vítajú váš vstup na slovenský trh, pretože to zatiaľ nie je o konkurencii, ale o vzdelávaní a budovaní povedomia o nakupovaní potravín cez internet.

Je to tak. Podľa výskumov, ktoré máme k dispozícii, až 60 percent Slovákov vyskúšalo online nakupovanie a 27 percent o tom uvažuje. Naším cieľom nie je, aby všetci nakupovali online. Našich budúcich zákazníkov však chceme presvedčiť o tom, že keď u nás urobia rodinný nákup raz týždenne, tak sa im to vyplatí. Ušetria nielen rozpočet, ale tiež čas, ktorý môžu využiť na iné aktivity.

S nakupovaním online boli vždy spojené určité bariéry. Ktoré sú u zákazníkov ešte prítomné?

Bariéry sú na všetkých trhoch, kde pôsobíme, rovnaké. V prvom rade je to nedôvera, že tovar bude kvalitný, po druhé, že to bude drahé, a treťou bariérou je, že doprava nie je niečo, za čo som ochotný zaplatiť. Na všetky bariéry máme odpovede. Čo sa týka kvality, jej kontrolu robí Metro a potom aj my, takže robíme kontrolu kontroly. Druhou bariérou je predstava, že sú ceny vyššie než v kamennom supermarkete. To však nie je pravda, my upravujeme ceny tak, aby bol u nás rodinný nákup veľmi výhodný. A posledná bariéra, doprava, tú máme bezkonkurenčne najlacnejšiu. Doprava nad 50 eur je u nás zadarmo, inak stojí od 99 centov.

Na slovenskom trhu ste pol roka. Čo vás tu najviac prekvapilo?

Obrovský záujem na začiatku, ale aj priemerná hodnota nákupu.

A nemilo?

Potrebujeme investovať do toho, aby nás zákazníci poznali a my sme ich presvedčili, že nákup s Košíkom je dobrá voľba.

Aktuálne zavážate z piatich obchodov Metra a ste dostupní pre približne dva milióny ľudí. Aké rozširovanie plánujete?

Už sme niekoľkokrát našu mapu rozširovali. Zvyčajne doručujeme do lokalít, ktoré sú do tridsiatich minút od našich distribučných centier. Keď vidíme, že zákazníci chcú, aby sme zavážali ďalej, tak sa rozširujeme. Teraz sme novo v Malackách a v budúcnosti to bude ďalej ako len 30 minút.

Chcete pokryť celé Slovensko?

Úplne celé Slovensko to asi nebude, ale 80 percent budeme v budúcnosti schopní pokryť.

Koľko objednávok máte denne?

Sú to stovky objednávok.

Predpokladám, že ešte nie ste v zisku. Aký počet objednávok potrebujete, aby bol biznis rentabilný?

Hovoríme o tisíckach objednávok denne. Vidíme, že trend rastu ide podľa toho, ako sme predikovali.

V Česku je Košík stále v strate. Kedy sa vám začne investícia na Slovensku vracať?

Pre nás je teraz najdôležitejšie vybudovať kvalitnú službu, ekonomické otázky zatiaľ nekomentujeme.

Košík sa chce ďalej rozširovať. Kam to bude?

Máme chuť expandovať do ďalších krajín, ale v tejto chvíli nechcem byť konkrétny kam.

Doposiaľ ste expanziu na Slovensko riadili z Prahy. Bude mať slovenský trh svojho riaditeľa?

Áno, už ho má a Michal Do Viet sa aktuálne zoznamuje s chodom spoločnosti. Slovensko je kľúčové pre našu expanziu, preto posilňujeme lokálny manažment, ktorý sa bude venovať tomuto trhu tak, aby sme splnili všetko, čo sme sľúbili.

Robert Brejc, medzinárodný riaditeľ, Košík.sk

V spoločnosti Makro pôsobil na rôznych pozíciách 22 rokov. Začínal pri dokladaní tovaru, neskôr bol vedúcim úseku, vedúcim obchodu, mal na starosti obchodný tím a v rámci Českej republiky sa sťahoval do rôznych miest, kde značka sídli. V Prahe riadil centrálnu filiálku, na centrále bol zodpovedný za branding pre Česko a Slovensko, pôsobil tiež ako generálny riaditeľ pre e-commerce v zákazníckej skupine SCO. Po dvoch desaťročiach práce pre spoločnosť si chcel odpočinúť a cestoval po svete. V spoločnosti Košík, kde má na starosti expanziu na nové trhy, je 4 roky. V súčasnosti je členom predstavenstva spoločnosti a zodpovedá za biznis na Slovensku a v Bulharsku.

Na predajnej ploche s Robertom Brejcom:

Košík rozváža potraviny k zákazníkom z piatich obchodov Metra. V Devínskej Novej Vsi na objednávkach momentálne pracuje deväť pickerov.

Čerstvé ryby sa k spotrebiteľom dostanú od 48 hodín od ich výlovu. Spoločnosť ponúka široký výber morských aj sladkovodných rýb.

Napriek tomu, že spotrebitelia si pri nákupe cez internet nemôžu zeleninu a ovocie fyzicky vybrať sami, tento sortiment patrí v objednávkach k najobľúbenejším.

Košík rozširuje ponuku aj na základe dopytu od zákazníkov. V bratislavskom regióne doplnil do svojho sortimentu lokálnu pekáreň Oremus.

Priemerná hodnota objednávky sa aktuálne pohybuje na úrovni 60 eur. Picker chystá nákup v jednej chvíli pre dvoch zákazníkov.

Pripravené nákupy si prevezme kuriér, ktorý ich doručuje zákazníkom v hodinových a dvojhodinových oknách.

Tatiana Kapitánová, tatiana.kapitanova@atoz.sk

Článok vyšiel aj v časopise Tovar&Predaj 11 – 12/2024.