„Na Slovensku je percento využívania online nákupov veľmi nízke oproti iným krajinám v Európe, ale je vidno, že záujem o ne rastie. Najdôležitejšia je dôvera zákazníka. Je dôležité, že pri nakupovaní online dostane presne to, čo očakáva,“ hovorí Igor Ruhig, prevádzkový riaditeľ spoločnosti Wolt Market. V rozhovore rozoberá, aké trendy určujú online retail na Slovensku aj ako môžu jeho rozvoj podporiť technológie využívané v klasických kamenných obchodoch.
Aké trendy a inovácie možno do budúcnosti očakávať v oblasti online retailu na Slovensku?
Online nakupovanie potravín na Slovensku sa stáva čoraz častejšie využívanou službou. Najväčší vplyv na rast záujmu ľudí o objednávanie potravín online má samozrejme aj vývoj samotnej služby. Veľmi sa napríklad zlepšuje čas doručenia. Keď táto služba na Slovensku začínala, najrýchlejšie doručenie bolo v nasledujúcich dňoch. Postupne sa to vyvinulo až k takzvanej q-commerce, teda doručeniu do 30 minút. Očakávam, že najväčšie inovácie môžeme očakávať práve vo zvyšovaní kvality služby.
Najdôležitejšie budú určite jednoduchosť objednania, doručenie tovaru, jeho vysoká kvalita a čas doručenia. Jednoducho povedané, zákazník túto službu musí vnímať ako pomoc a mať s ňou čo najmenej starostí. Vidím, že čoraz viac ľudí si uvedomuje, koľko času potrebujú na to, aby šli nakúpiť do kamennej predajne. Pritom pri online nakupovaní nielenže ušetria veľa času a úsilia, ale nakúpia naozaj len to, čo potrebujú. Je veľmi dôležité si vytvoriť dôveru u zákazníka. Ten sa musí spoľahnúť, že dostane tovar podľa jeho predstáv. Neustále musíme vnímať trendy nakupovania a tie následne prenášať do procesov, aby zákazník vnímal online nakupovanie ako prínos a nie ako príťaž.
Aký vplyv majú moderné technológie na tradičný retailový sektor a v čom to predstavuje výhody pre online retail?
Určite je to najmä využívanie mobilného telefónu. Dnes už vo viacerých reťazcoch vieme nakupovať tak, že pomocou telefónu si položky priamo pridávame do virtuálneho košíka a následne ich pri pokladni nemusíme po jednom znova blokovať, ale už len pomocou QR kódu celý nákup zaplatíme. To má určite aj priamy vplyv na online nakupovanie, keďže zákazník takto získava skúsenosť s objednávaním cez telefón. Takáto služba je pomyselným mostom medzi online nakupovaním a klasickým nakupovaním v kamenných obchodoch.
Zákazník si môže sám vybrať tovar a rozhodnúť sa, akú kvalitu si želá, pričom danú položku si vkladá do virtuálneho košíka. Je to veľmi podobné nakupovaniu online, a preto zákazníci, ktorí už použili modernú technológiu v kamennom obchode, majú väčšiu tendenciu vyskúšať online nakupovanie. Tu platí chuť Slovákov objavovať nové možnosti. Ak použijem mobilný telefón na nákup v kamennom obchode, následne vyskúšam aj online objednávanie v tom istom obchode a potom začnem vyhľadávať ďalšie služby, ktoré môžu byť kvalitnejšie alebo mi viac vyhovujú. Každým týmto postupným objavovaním zákazník zistí, že šetrí čas a je to pohodlnejšie. Je to cesta, ako prejsť z klasického retailového sektora na online nakupovanie.
Aké sú predikcie týkajúce sa zákazníckeho správania v oblasti online retailu na Slovensku?
Na Slovensku je percento využívania online nákupov veľmi nízke oproti iným krajinám v Európe, ale je vidno, že záujem o online nakupovanie rastie. Najdôležitejšia je dôvera zákazníka. Je dôležité, že pri nakupovaní online dostane presne to, čo očakáva. U nás sa zameriavame na kvalitu, ktorú poskytujeme našim zákazníkom. Často je kvalita lepšia, ako zákazník očakáva, a to je správne. Zo skúseností vieme, že zákazník musí nakúpiť od nás trikrát, aby sme si získali jeho dôveru, a práve kvalita a dôvera sú základom. Dnes už máme množstvo zákazníkov, ktorí od nás pravidelne nakupujú a už si nevedia predstaviť ísť do klasických kamenných obchodov.
Priamy vplyv na to má samozrejme aj lokalita. Najviac sa služba online nakupovania potravín využíva vo väčších mestách, kde už zákazníci mali možnosť prísť do kontaktu s touto službou. Určite na to vplýva aj počet kamenných obchodov v danom meste či dedine. Stále u nás platí trend, že ak to nemám ďaleko do obchodu a mám čas, tak preferujem nakupovanie v kamenných obchodoch. Tento trend sa však určite bude meniť, keďže častokrát je ponuka daného obchodu v blízkosti limitovaná, pričom pri online nakupovaní je ponuka oveľa väčšia a pestrejšia. Zároveň je to aj jednoduchosť – dnes už viete urobiť online nákup aj pre niekoho iného. Máme veľa prípadov, kedy vnučka nakúpi svojej babke potraviny online a ona si už len nákup preberie od kuriéra. Všetky tieto možnosti postupne ovplyvňujú zákaznícke správanie a robia online nakupovanie potravín atraktívnejším. Určite je predpoklad, že v najbližších troch až piatich rokoch bude mať online nakupovanie na Slovensku rapídny nárast.
Aké sú hlavné logistické a operatívne výzvy pri expanzii online retailu do nových miest?
Aj toto je jedna z výhod online retailu. Pri kamennom obchode potrebujete oveľa väčší priestor, keďže klasický obchod má predajnú časť, skladovú časť a k tomu ešte parkovisko. Pri online obchode je to len skladová časť, teda pri rovnakej rozlohe môže online obchod ponúknuť štvornásobne viac položiek. Zároveň kamenný obchod musí byť dostupný zákazníkom, teda je veľmi dôležitá lokalita a aj počet obchodov v danej oblasti. Pri online retaile toto zabezpečujú kuriéri. Samozrejme, aj tu je dôležitá lokalita, keďže je ideálne mať sklad čo najbližšie k zákazníkom, aby doba doručenia mohla byť čo najkratšia, ale dôležitosť je určite menšia.
Najväčšou výzvou pri expanzii je motivácia zákazníkov nakupovať online. Keď prídeme do nového mesta, kde online nakupovanie nie je dostupné, alebo je len veľmi málo využívané, tak v prvom rade je to informovanosť a skúsenosť. Veľakrát ponúkame na začiatku rôzne akcie, ktoré motivujú zákazníkov si danú službu vyskúšať, a zároveň im vysvetľujeme všetky výhody. Ďalšou výhodou online obchodu sú aj lokálne produkty. Keď prídeme do nového mesta, zisťujeme, čo tam ľudia radi nakupujú, a to sa vždy snažíme mať aj v ponuke. Ako príklad môžeme uviesť pekárenské výrobky. Ľudia cestujú za dobrým pečivom aj niekoľko minút, lebo ich obľúbená pekáreň je na druhom konci mesta. Pri online nakupovaní toto odpadá, keďže výrobky od lokálnej pekárne máme dostupné a stačí si ich už len objednať.
Aká je ďalšia vízia Wolt Marketu v tejto oblasti?
Našou víziou je, aby objednávanie od nás bolo jednoduché, príjemné, rýchle a v najvyššej kvalite. Neustále pracujeme na tom, aby sme všetky tieto aspekty zlepšovali a prinášali tak lepší zážitok z nakupovania. V blízkej budúcnosti chceme byť dostupní v každom väčšom meste. Zároveň neustále rozširujeme sortiment, či už o lokálne produkty, alebo produkty, ktoré v štandardných predajniach nenájdete, ale aj novinky od už známych dodávateľov. Najdôležitejšia je pre nás kvalita služby. Snažíme sa celý proces nakupovania robiť trochu inak, a to tak, že sme bližšie k ľuďom – vnímame ich potreby, komunikujeme s nimi a vytvárame priestor na zlepšenie.
Máme veľmi prísne procesy na sledovanie kvality produktov, kontrolu nákupu pred odovzdaním kuriérovi a tiež u dodávateľov. Toto všetko nám pomáha vytvoriť si dôveru zákazníka. Zároveň sa snažíme zlepšovať aj našu aplikáciu či webovú stránku, aby nakupovanie bolo jednoduchšie a prehľadnejšie. To isté platí aj pri doručovaní, snažíme sa poskytovať čo najkvalitnejšie informácie o stave objednávky, kedy bude nákup pripravený a kedy bude doručený. Naším cieľom je, aby ľudia prostredníctvom nás vnímali online nakupovanie ako vynikajúcu službu, ktorú budú mať radi.
