Radi si myslíme, že rozhodnutie o tom, čo a kedy si kúpime, je čisto racionálne. Ľudia sú rôznorodí a ich rozhodovací proces pri nákupe závisí od mnohých faktorov. Aby sa lepšie porozumelo tomuto procesu, realizovali sa mnohé výskumné štúdie a analýzy, ktoré zistili, že to až také ružové s tým racionálnym rozhodnutím nie je. Na tomto základe identifikovali kľúčové kroky, ktoré môžu šikovní marketéri a predajcovia využiť, a ovplyvniť tak nákupné rozhodnutia zákazníkov vo svoj prospech:
Potreby a túžby
Nielen s ročným obdobím a celkovým vývojom sa menia naše potreby či túžby niečo vlastniť. Rozhodovací proces pri nákupe začína práve identifikáciou potreby alebo túžby vlastniť konkrétny produkt alebo službu. Ten môže byť vyvolaný nielen vnútornými faktormi zákazníka, napríklad jeho hladom alebo zodratím starých topánok, no tiež vonkajšími, ktoré práve predajca môže vhodne využiť. Ide o reklamu v televízii, na sociálnych sieťach či v inom médiu, zaujímavý článok, v ktorom sa čitatelia dozvedia, že ľudia nakupujú dané produkty, pretože je to „hrozne trendy“, alebo im produkt odporučí známa osobnosť či influencer. Spôsobov je nepreberné množstvo a dobrý predajca by ich mal vhodne namixovať práve na základe znalosti svojej cieľovej skupiny a, samozrejme, aj svojich finančných možností.
Informácie
Keď už ste nahodili udičku a zákazníka ste svojim produktom zaujali, mali by ste mu o ňom poskytnúť aj dostatok informácií. Nejde len o klasické parametre či cenu, ale aj ďalšie vlastnosti či „fičúre“ (z angl. features), ktoré ho môžu o výhodnosti nákupu presvedčiť. Pretože ak ich nenájde u vás, bude si ich zisťovať u vašej konkurencie a to predsa nechcete.
Na svojej stránke či v predajni venujte dostatok času tomu, aby ich u vás spotrebiteľ získal. Na webe sa nebojte využiť pozitívne recenzie, na predajni zase venujte dostatok času vyškoleniu personálu, ktorý dokáže výrazne ovplyvniť rozhodnutie nakupujúcich. Mladšia cieľovka napríklad dobre reaguje aj na etické a ekologické aspekty produktov a firmu, ktorá ich vyrába či predáva, vnímajú ako tú, ktorá zdieľa rovnaké hodnoty ako oni a to je benefit navyše.
Ľahký nákup
Nezabudnite svojim zákazníkom ich nákup maximálne zjednodušiť a uľahčiť. Doba je rýchla, preto ak budú musieť stráviť nekonečne veľa času čakaním pri pokladni alebo vypĺňaním špeciálnych informácií na webe pri online nákupe, stratíte ich. Možno teraz nakúpia, ale ďalšiu návštevu si už dobre rozmyslia. Radšej sa sústreďte na pozitívne emócie a poskytnite im k nákupu malý benefit – zľavu na ďalší nákup či darček grátis, ktorý ich milo prekvapí.
Radosť potom
Áno, na svojho zákazníka by ste mali myslieť aj po nákupe. Pretože ľudia zhodnocujú, či ich nákup splnil očakávania, potreby a túžby. Ak ich produkt potešil a plní svoj účel a ak majú s vami pozitívnu skúsenosť, nezaškodí sa im pripomenúť, že ste tu a máte pre nich (zase) výhodnú ponuku. Alebo ich za malú odmenu požiadajte, či nemôžu zhodnotiť nákup u vás – šírenie dobrého mena a povedomia o vás vám pomôže nielen zvýšiť počet ďalších nakupujúcich, ale aj celkové predaje.
Samozrejme, rozhodovací proces pri nákupe závisí od mnohých faktorov, vrátane typu produktu, ktorý chceme kúpiť, osobných preferencií, našej aktuálnej ekonomickej situácie, sociálnych vplyvov, od rady psychologických faktorov a ďalších okolností. Myslite však na to, že nakupovanie nie je len transakcia, ale najmä pozitívny a zábavný zážitok. Predajcovia, ktorí ho svojim zákazníkom prinášajú, vyhrajú.
Katarína Droppová pôsobí ako managing director so špecializáciou na korporátnu a krízovú komunikáciu v agentúre 10/10 Communications.
Súvisiace články:
Katarína Droppová: Ak hľadáte efektívnu komunikáciu, reklama nemusí byť to pravé
Katarína Droppová: Životné prostredie vs. cena produktov? Toto sú tohtoročné trendy v maloobchode
Spolupracujete s influencerom? Ak má veľa fanúšikov, nemusí to hneď znamenať, že sa zvýši váš obrat
Aj dospelí sa chcú zabávať