Komunikujete so svojimi zákazníkmi len cez sociálne siete alebo to nechávate len v rámci svojich predajní? Alebo nekomunikujete vôbec či len vtedy, keď vám tečie do topánok a riešite nejaký problém? Týmto prístupom však zákazníkov skôr odradíte a svoje meno si môžete nenávratne poškodiť.
Často sa stáva, že obchodníci nekomunikujú s klientmi, až kým nenastane nejaký problém alebo až vtedy, keď sa ozve nespokojný zákazník cez sociálne siete. S týmto prístupom však môže byť pre nich neskoro, najmä keď zásah najpopulárnejších sietí je nedostižný a hlavne neregulovateľný. Negatívne správy sa navyše šíria oveľa vyššou rýchlosťou, ako tie pozitívne. Ak sa zákazníkovi niečo nepáči, rád sa o to podelí s ostatnými a tým vytvára nepriaznivé asociácie práve s vašou značkou, ktoré sa môžu čoraz viac nabaľovať. Nehovoriac o tom, že sa tejto správy môžu chytiť aj médiá.
Vaši zákazníci sú pre vás kľúčoví
Negatívne informácie môžu byť v obchode veľmi škodlivé a práve pre zlú komunikáciu sa môžu vaši zákazníci rozhodnúť, že radšej pôjdu k vašej konkurencii. Namiesto toho, aby ste čakali, kým sa objaví nejaký problém, mali by ste do komunikácie napustiť pozitívne informácie a komunikovať kontinuálne. Netýka sa to len sociálnych sietí, ale tiež predajní, médií a ďalších kanálov. Vyhnete sa tak krízovým situáciám alebo ich viete včas podchytiť a reagovať na ne. Pozitívna komunikácia zabraňuje prenikaniu negativity do vášho vzťahu s klientmi a buduje naopak dôveru. Nespamujte ich však zbytočnými ponukami, aby sa necítili obťažovaní. Správna dávka pravidelnej komunikácie je pre spokojnosť spotrebiteľov určite kľúčovým nástrojom. Ako sa hovorí, získať nových klientov je fajn, udržať si súčasných je však ešte lepšie. Veď práve pre váš biznis sú zákazníci tí najpodstatnejší.
Pár tipov na záver:
- Dajte vašim zákazníkom vedieť, ako im môžu vaše produkty zlepšiť alebo zjednodušiť život.
- Nezabudnite na obojstrannú komunikáciu a zisťujte u vašich zákazníkov, ako boli s nákupom spokojní alebo či im môžete ešte nejako pomôcť.
- Opýtajte sa, či je všetko v poriadku alebo zistite, či nemajú nápady, čo je možné u vás ešte vylepšiť.
- Ak na riadenú komunikáciu nemáte čas, zverte ju do rúk odborníkom, kvalitná komunikačná agentúra je schopná pripraviť komunikačnú stratégiu na mieru danej firme, jej rozpočtu aj oblasti podnikania.
Katarína Droppová pôsobí ako managing director so špecializáciou na korporátnu a krízovú komunikáciu v agentúre 10/10 Communications.