Kamenné predajne sú mŕtve a budúcnosť maloobchodu patrí do online priestoru. Vlna e-shopov a elektronickej komunikácie so zákazníkom, ktorú výrazne umocnila pandémia covidu-19, núti obchodníkov neustále myslieť na digitál a fyzická stránka predaja sa neraz dostáva do úzadia. Ako však ukazuje vývoj po odznení pandémie a rôznych hygienických opatrení, kamenný obchod sa tak skoro zo sveta nevytratí. Jeho dôležitosť sa ukazuje nielen v rámci rýchloobrátkového tovaru, ale aj pri predaji elektroniky či techniky, kde si zákazník jednoducho potrebuje produkt chytiť a vyskúšať.
„Predajňu robí personál, hoci to je fráza a klišé. Online predaje síce už asi nevymažeme, no práve preto je úloha ľudského faktora v predajniach oveľa dôležitejšia,“ hovorí Marek Juračka, majiteľ spoločnosti Elevatio.
Veľkým problémom retailu sa v postcovidovom období stal nedostatok kvalitného, vyškoleného personálu. Mnoho ľudí počas pandémie s touto prácou skončilo a noví, kvalifikovaní, neprichádzajú. „Dnes sú v predajni ľudia, ktorých by sme pred desiatimi rokmi nezamestnali, situácia je hrozná. Preto musíme pracovať s tým, čo máme,“ vysvetľuje Marek Juračka. Školenie personálu by sa podľa tabuliek malo zamerať na tri oblasti. Rozvoj obchodných zručností, odborná práca so sortimentom a rozvoj komunikačného potenciálu.
„Covid nám to celé pokazil. My s ľuďmi riešime otázky, či to vôbec zvládnu, či to všetko prežijeme. Nastupuje energetická kríza, vysoká inflácia, ľudia riešia existenciálne otázky,“ opisuje Marek Juračka. Pandémia podľa neho ľudí mimoriadne vyčerpala. Po počiatočnom šoku prišlo obrovské zomknutie medzi ľuďmi a obchodníkmi, existovala veľká súdržnosť, no tú vystriedala únava. Tú je vidieť dodnes, mnohí ľudia v maloobchode už idú len na zotrvačnosť, je vidieť, že nič nestíhajú, a dá sa u nich badať určitá rezignácia.
„Minule som bol u klienta, ktorý hovoril zamestnancom, že už sa skončilo mimoriadne obdobie a je potrebné začať fungovať normálne. V očiach nie všetkých zamestnancov bolo vidieť odhodlanie, oddýchnutosť a energiu do ďalšej práce. Covid priniesol mnoho zaujímavých sociálnych vecí. Potvrdil, že ak je niekde dobrý kolektív, krízová situácia ten kolektív ešte viac vystuží a pomôže tomu. A kde to nefunguje, problémy sa prehĺbia a je to horšie,“ hovorí Marek Juračka.
Z jeho skúseností vyplýva, že v súčasnosti sa obchodníci stretávajú najmä s tým, ako riešiť konfliktné situácie v prevádzke. Vyčerpaný je totiž nielen personál, ale často aj zákazníci, sú citlivejší a podráždenejší, mnohí majú psychické problémy a vybíjajú si to na zamestnancoch obchodov. Mnohí obchodníci majú záujem o asertívne techniky, teda čo je potrebné robiť, aby sa z toho predavač nezbláznil, aby si starosti z práce až tak nepripúšťal.
Druhou úlohou školení je zvýšenie sebavedomia personálu, aby nebral svoju prácu ako nutné zlo, ale aby bol na seba patrične hrdý. „Dnes sa niekedy trochu hráme aj na psychoterapeutov, dôležité je zvyšovanie sebavedomia, ale aj psychohygiena, skupinová dynamika, vnútorný pokoj. Ľudia, ktorých školíme, si k nám niekedy len prídu oddýchnuť a povedia – poďme sa porozprávať. Veľmi ich teší, že niekto má podobné starosti ako oni sami,“ vysvetľuje Marek Juračka.
Reštart predavačov
Okrem samotného obsahu školenia je podľa Mareka Juračku dôležitá aj jeho forma. Je totiž rozdiel, ak má aj počas vzdelávacích aktivít človek pocit, že je prenasledovaný a niekto ho stále z niečoho skúša, alebo ak sa celý tréning nesie v uvoľnenej atmosfére. „My na ľudí nevyťahujeme kameru, nenatáčame ich a nehovoríme im, čo robia zle. Snažíme sa na to ísť skôr s humorom, ukazujeme im správnu cestu napríklad vo forme príbehov alebo scénok tak, aby sa aj zasmiali a trochu uvoľnili. To je veľmi dôležité,“ hovorí Marek Juračka.
Na prvom mieste pre zamestnancov vždy bolo a bude platové ohodnotenie. No okrem toho je veľmi dôležité, aby si boli vedomí toho, že ich práca má zmysel. Zamestnanie v maloobchode totiž vo väčšine prípadov nedokáže ponúknuť také platové podmienky ako nejaká montážna hala, a práve to je smer, ktorým sa mnohí zamestnanci z maloobchodu presúvajú. Ak však nadobudnú presvedčenie, že ich práca je hodnotná, vôbec nie je pravidlom, že si zvolia odchod len pre pár desiatok eur navyše.
Kontakt so zákazníkmi má svoje špecifiká, ktoré v mnohých iných odvetviach hospodárstva chýbajú. Výsledkom sú zúfalí a nervózni zamestnanci, ktorí sa často pohybujú na hrane nervového kolapsu. Marek Juračka so svojím tímom preto identifikovali takzvaných šesť schodov k šialenstvu, ktoré opisujú, čo vplýva na to, že zamestnanci v obchode sa ocitnú na pokraji nervového zrútenia.
„Priamy kontakt so spotrebiteľom je mimoriadne náročný. Náš zákazník – náš pán je síce krásne heslo, no veľa zákazníkov si to prerobilo na to, že predavač je ich sluhom. Niektorí zákazníci sú jednoducho hrozní, miestami konflikty prechádzajú aj do fyzických konfrontácií. My musíme predavačom poskytnúť pomoc pri tom, ako tieto situácie riešiť,“ zdôrazňuje Marek Juračka.
Druhým kritickým bodom pre zamestnancov obchodu je neustále narastajúci objem práce a množstvo drobných výkonov, ako napríklad prepisovanie cenoviek či neustále akcie. To berie pracovníkom veľa energie a je potrebné vysvetliť im dôležitosť týchto úkonov. Ďalšími problémami, s ktorými sa často školitelia stretávajú, sú zlá organizácia predajne či zlé vzťahy medzi manažmentom a výkonnými zamestnancami.
„Našou hlavnou metódou je vysvetľovať veci názorne a s nadhľadom. Ak sa nám podarí ľudí rozosmiať, tak že im až tečú slzy, je to len dobre. Snažíme sa ľuďom vysvetliť, aby brali retail v kocke, pričom základné veci sú exteriér, interiér, sortiment, propagácia a personál. S účastníkmi školení sa zastavíme, pozrieme sa, ako vyzerá ich predajňa, prečo je niekde zhasnuté, špinavá podlaha či ako je vyskladaný sortiment. Namiesto odborných rečí im všetko priamo ukazujeme,“ vysvetľuje Marek Juračka.
Vo svojich školeniach sa zameriava predovšetkým na vstupnú zónu, dopredaj sortimentu, prácu v obslužnom úseku, skladbu sortimentu, čistotu predajne či na komunikáciu so zákazníkom. Najdôležitejšími prvkami pri vzdelávaní sú však podľa Mareka Juračku názornosť a nadhľad, inak to jednoducho nefunguje. Potvrdzuje však aj to, že ani on nemá odpovede na všetky otázky.
„Ako pritiahnuť do maloobchodu mladých ľudí? To keby som vedel, som milionár. Dôležitý je personálny marketing a značka, firma musí byť sexi. Vždy skôr pritiahne pozornosť inzerát s pekne odfotenou kolegyňou než len strohý oznam ‚hľadám človeka do predajne XY‘. Hovorí sa, že problémom sú aj peniaze, no skôr mám pocit, že u mladých je dôležitý voľný víkend. A s tým zatiaľ nedokážeme urobiť nič,“ uzatvára Marek Juračka.
Peter Kapitán, peter.kapitan@atoz.sk
