Zvyšujúce sa náklady za energie, nehnuteľnosti ako aj možné prepúšťanie a ďalšie problémy predstavujú zvýšený nápor na rozhodovanie spotrebiteľov, aký tovar si kúpia. Dokonca až 6 z 10 spotrebiteľov tvrdí, že nízka cena bude pre nich v nadchádzajúcom období čoraz rozhodujúcejšia.
Rozhodovanie o kúpe je zložitý proces, ktorý prebieha v rôznych častiach, navzájom prepojených a spolupracujúcich častiach mozgu. Deje sa v dvoch základných líniách – na základe systému hodnotenia a výberu. Mechanizmy v mozgu sú pritom nastavené tak, že vo väčšine prípadov hľadáme tú najlepšiu alternatívu, ktorú si môžeme dovoliť. Ide o podvedomý strach z rizika, ktorý nám napríklad pomáha v období finančnej neistoty vybrať si lacnejší z dvoch produktov bez toho, aby nás ovplyvnili emócie či zvyky. Platiť viac je v takomto prípade oveľa rizikovejšie a kúpou tovaru, ktorý si môžeme dovoliť či výberom lacnejších produktov tomu predchádzame. Do úzadia ide dokonca aj lojalita k značke, predošlá spokojnosť s nákupom či etika alebo ekológia. Preto sa ľahko rozhodneme kúpiť lacnejšie paradajky, aj keď nie sú slovenské, ale majú porovnateľnú, či o čosi nižšiu kvalitu. Mozog brzdí naše impulzívne rozhodnutia a hovorí nám, že odmenou je úspora peňazí.
Ale ako vždy, aj tu platia výnimky a to v tom prípade, ak do rozhodovania vstupuje stres. Vtedy naše mozgové funkcie nepracujú až tak správne. Keď sme pod stresom, môžeme práve naopak skĺznuť k oveľa rizikovejšiemu správaniu a napríklad sa zbytočne zadlžiť alebo kúpiť v akciovej ponuke tri balenia paradajok za výhodnú cenu, aj keď ich všetky nepotrebujeme a existuje riziko, že ich nestihneme skonzumovať a časť z nich sa pokazí. V tomto prípade zafunguje dopamín, ktorý sa zameriava na rýchle a okamžité odmeny a núti nás zvažovať aj neracionálne faktory.
To, že v čase finančnej neistoty siahame po lacnejších variantoch, potvrdzuje aj aktuálny prieskum, ktorý zrealizoval nezávislý britský Inštitút zákazníckych služieb. V ňom až šesť z desiatich spotrebiteľov tvrdí, že nízka cena bude pre nich pri nakupovaní v nadchádzajúcom období čoraz rozhodujúcejšia. Odborníci však zároveň značkám odporúčajú nesústreďovať sa len na zľavy a nízke ceny – nie sú v skutočnosti tým správnym riešením, pretože nadchádzajúca kríza zvýši reálne náklady aj firmám a predajcom.
Férové ceny a kvalitné služby
Daný prieskum analyzoval nákupné správanie 10 tisíc ľudí, z ktorého vyplynulo, že až tretina z nich je ochotná aj napriek kríze priplatiť si za kvalitné tovary a služby. Najväčšie problémy mali v podstate nie s cenou produktov, ale s ich kvalitou a tiež so spoľahlivosťou objednaných služieb.
Firmy by si mali uvedomiť, že riešenie sťažností firme berie nielen čas jej zamestnancov, ktorý by mohli venovať rozvoju firmy či iným hodnotnejším činnostiam, no tiež peniaze. Nespokojní zákazníci sa v konečnom dôsledku rozhodnú ísť nakupovať niekde inde, teda ku konkurencii.
Okrem toho s narastajúcou nespokojnosťou zákazníkov, ktorá môže prameniť aj z prudkého rastu životných nákladov, bude vzrastať aj tlak na pracovníkov v prvej línii, čo sú práve predavači. Preto by firmy už teraz mali myslieť na to, že bude potrebné zamerať sa aj na komunikáciu vo vnútri firmy či na zavedenie programov týkajúcich sa eliminácie stresu.
Záverom tiež odborníci odporúčajú vyvinúť nové stratégie pridaných služieb, ktoré budú reagovať na meniace sa potreby zákazníkov. Či už pôjde o výber z viacerých možností platby za tovar, o voľbu rôznych spôsobov doručenia alebo o rozšírenie poradenstva pre zákazníkov pri výbere produktov v snahe zistiť, čo skutočne potrebujú. Zákazníci totiž – hlavne s príchodom krízy – nečakajú od predajcov „totálne lacné“ produkty, ale skôr transparentnosť, férovosť, otvorenosť, ľudskosť a ústretovosť.
