Vyštudovala medzinárodné vzťahy na univerzitách v Paríži a Londýne. Pracovala na ministerstve vnútra aj ako konzultantka americkej spoločnosti McKinsey & Company. Od januára pôsobí na čele online supermarketov Wolt Market na Slovensku a v Českej republike a jej úlohou je ich viesť a časom expandovať do všetkých miest, kde pôsobí technologický startup Wolt ako donáška z reštaurácií.
Wolt Market je online supermarket, do ktorého zákazníci nikdy nevstupujú a potraviny si z neho môžu objednať iba cez aplikáciu či webstránku. Kuriéri im objednávku donesú v priemernom čase od 15 do 30 minút. Na Slovensku zatiaľ pôsobí v Bratislave a Košiciach, no chce sa rozširovať a jeho ambíciou je byť jednotkou na trhu v rýchlej donáške.
Na Pionierskej ulici v Bratislave ste otvorili prvý online supermarket. Ako vyzerá vnútri?
V mnohých ohľadoch ako bežný obchod. Potraviny sú v regáloch pekne uložené, prostredie je čisté. Jediný rozdiel je v tom, že tam chýbajú cenovky a marketingové materiály, pretože zákazníci do online obchodu nikdy nevstupujú. Je to istým spôsobom veľmi pekný sklad.
Je potrebné, aby bol pekný?
Nie je to prvoradým cieľom, ale skôr výsledkom toho, že potrebujeme priestory, ktoré sú kvalitné, hygienicky udržiavané a čisté. Pracujeme s potravinami a máme veľmi vysoké nároky na to, ako ich skladovať. Druhotným dôvodom je aj snaha pripraviť pre našich zamestnancov príjemné pracovné prostredie. Nechceli sme, aby to boli tmavé sklady, ale miesto, kde človek rád pracuje.
Momentálne máte v sortimente okolo 2 000 položiek. Spolupracujete s veľkoskladom alebo sa snažíte dohodnúť priamo s výrobcami?
Využívame obe možnosti. Nakupujeme cez distribútorov, ale máme niektoré vzťahy na priamo. Sortiment stále rozširujeme, preto bude rásť aj počet dodávateľov. Čím dlhšie budeme fungovať, tým je pre nás ekonomicky výhodnejšie dohodnúť sa priamo s výrobcami. Avšak nechceme prevádzkovať len tradičné potraviny. Plánujeme spolupracovať a už aj spolupracujeme s lokálnymi kaviarňami alebo pekárňami, ktoré bežne nedodávajú do potravín, preto sa bude naša ponuka v každom meste trocha líšiť.
Keď som si prezerala vašu ponuku, pri niektorých produktoch svieti upozornenie, že zostáva napríklad päť kusov. Aké sú vaše zásoby?
Je to veľmi dynamické. Pri každej položke vždy sledujeme dátum spotreby i to, aký je dopyt zo strany zákazníkov. Potom nastupuje matematika, aby sme mali dostatok toho, čo zákazníci chcú, bez toho, aby sme potraviny vyhadzovali. Každý deň nám príde závoz, aby sme mali čo najčerstvejšie produkty s najdlhším dátumom spotreby. Pri produktoch s dátumom minimálnej trvanlivosti nie je potrebné zavážať každý deň a vždy sa snažíme mať zásoby na niekoľko dní. Keďže máme malý sklad, je to zložitá matematika.
Nie je to risk? Ak si zvyknem u vás na nejaký produkt a nenájdem ho tam vždy, je vysoká pravdepodobnosť, že pôjdem inde.
Je to risk a nemalo by sa to diať. Avšak nie je to iba náš problém, stretávajú sa s tým všetci obchodníci. Aj v kamennej predajni sa stretnete s tým, že chýba tovar, ktorý hľadáte. Preto máme pozíciu inventory manažéra, ktorý celý deň dáva pozor na to, aby sme mali všetko, čo potrebujeme. Naším cieľom je, aby sme sa od konkurencie líšili aj dostupnosťou produktov a tým, že sa nám výpadky nebudú stávať. Ak sa to výnimočne stane, vďaka tomu, že sme online aplikácia, pre zákazníka je jednoduchšie skontrolovať, či máme daný produkt. Nemusí si urobiť výlet do obchodu, ale pozrie si to v telefóne. A keďže robíme závozy každý deň, je možné, že o pár hodín to tam nájde.
Aký široký sortiment chcete ponúkať?
Najbližším cieľom je mať tritisíc položiek. V budúcnosti to môže byť ešte viac, závisí to od toho, ako sa budú vyvíjať preferencie zákazníkov a ako budeme na ne vedieť reagovať. Ak sa ukáže, že zákazníci si prajú viac položiek, rozšírime sortiment. Keďže nás obmedzuje veľkosť skladu, musíme priestor rozumne manažovať. Položky sa však dajú obmieňať každý týždeň, vieme ich rotovať a optimalizovať podľa toho, čo vlastne zákazníci chcú.
Uvádzate, že dĺžka vychystania objednávky je od 30 sekúnd do štyroch minút. Ako je to možné?
Celý obchod je vystavaný tak, aby bol rýchly. Náš personál veľmi dobre vie, kde sú ktoré položky uložené, preto ich vie veľmi rýchlo prejsť. Keď sa mu zjaví na displeji objednávka, jednotlivé položky sa mu ukážu aj s údajmi o tom, kde sa nachádzajú. Okrem toho sklady nie sú robené pre zákazníkov, preto sú menšie a regály bližšie pri sebe. Na malom priestore je toho viac ako v bežnom obchode, a preto malé objednávky dokážeme vybaviť do 30 sekúnd. Máme však aj väčšie objednávky vyše 100 alebo 200 eur, kde môže byť aj 80 položiek a tie trvajú dlhšie ako štyri minúty.
Donášku nákupu sľubujete do 40 minút. Aký je rádius, v ktorom doručujete?
Doručujeme takmer všade v Bratislave, kde je dostupný Wolt pre objednávky z reštaurácií. Nepokrývame časť Petržalky, Podunajských Biskupíc a Vrakune. Ja bývam relatívne neďaleko od nášho supermarketu a väčšinou mi objednávka príde už za 15 – 16 minút.
Dá sa limit doručenia dodržať aj v bratislavských dopravných zápchach?
Časový limit nevieme naisto garantovať, ale je to naša snaha. Sklady chceme mať umiestnené v meste tak, aby sme nákupy vedeli doručiť čo najrýchlejšie. Mali sme vyhliadnuté priestory, ktoré by vyhovovali našim požiadavkám, ale vedeli sme, že by boli problematické z hľadiska dopravy, lebo v okolí sa tvoria kolóny. Dopravu teda zohľadňujeme už pri výbere priestorov budúcich supermarketov a aj kuriéri Woltu vedia, kadiaľ jazdiť, aby boli rýchli. Áno, počas špičky môže byť čas doručenia horší, s tým treba počítať, avšak náš priemerný čas doručenia je 26 minút.
Pomáhajú v takých prípadoch cyklokuriéri, ktorí dokážu byť v zápche rýchlejší ako autá?
Zatiaľ cyklistov nepoužívame a doručujeme autami. Nie všetky objednávky by cyklista vedel vybaviť, pretože sú veľmi veľké a aj ťažké. Pred pár dňami sme mali v Česku rekordnú objednávku, keď si zákazník objednal 225 položiek a bolo to 21 tašiek. Nechceme pri každej tretej objednávke riešiť, že po ňu musia prísť traja cyklisti. Ale postupne sa posunieme k tomu, že malé objednávky by mohli doručovať práve cyklisti.
Ako prijali online supermarket zákazníci?
Na komplexné hodnotenie je ešte priskoro, ale prijali nás veľmi dobre, o čom svedčia aj výborné recenzie. Wolt Market patrí medzi najlepšie hodnotené prevádzky vo Wolt aplikácii. Na začiatku sme mali odhady, aký záujem približne môžeme očakávať, ale v realite to bol dvojnásobok objednávok.
Hodnotenie závisí aj od toho, aké boli vaše počiatočné očakávania. Dá sa skutočný záujem nejako kvantifikovať?
Presné počty by som nerada hovorila. Denne však máme štyrikrát viac objednávok ako obdobné prevádzky. Spomedzi všetkých prevádzok vo Wolt aplikácii, teda aj reštaurácií, patríme z pohľadu počtu objednávok medzi najlepšie. Očakávali sme, že zákazníci nie sú zvyknutí objednávať si potraviny, no ukázalo sa, že dokážeme robiť podobný počet objednávok ako najlepšie reštaurácie v Bratislave.
Ako vyzerá bežný košík nakupujúceho?
Určite v ňom nájdete jablká, banány, rožky a kaizerky, potom pivá a minerálky. Košík sa mení aj podľa času i dňa. Cez víkendy sú to väčšie košíky, pretože očividne nakupujú rodiny, ktoré si vyberajú prémiovejšie pečivo, mäso a podobne. V piatok večer je to hlavne alkohol, nealkoholické nápoje, sladké a slané snacky.
Ako riešite prípadné reklamácie?
Cez zákaznícku podporu Woltu, ktorý túto službu poskytuje všetkým prevádzkam v aplikácii. Ak zákazník nedostal, čo si objednal, vyberie si, či mu daný produkt doručíme ďalšou donáškou, alebo dostane voucher. Ak sa náhodou stala chyba v systéme a zákazník si objednal niečo, čo už nemáme na sklade, kontaktuje ho personál z obchodu a pýta sa ho, či si praje napríklad inú príchuť, alebo mu vrátime peniaze.
Kde sa v rámci trhu vidíte z pohľadu cenovej hladiny?
Cenotvorbou chce byť Wolt Market porovnateľný s konkurenciou. V rámci sortimentu chceme ponúkať značky, ktoré sú u zákazníkov obľúbené a nájdu ich v bežných supermarketoch, ale aj tie, ktoré sú prémiovejšie. Pri prémiových položkách je, logicky, cena vyššia, pretože to nie je štandardná ponuka bežných potravín.
Posledné mesiace poznačila výrazná inflácia. Museli ste zdražovať?
Na Slovensku zatiaľ nie, pretože sme začali ešte len nedávno. Ale napríklad v Česku to už bolo na stole. Dodávatelia reflektujú na infláciu a ceny, za ktoré nakupujeme niektoré položky, šli hore. Museli sme riešiť, čo dokážeme pohltiť cez našu maržu a čo sa musí premietnuť do spotrebiteľských cien. Nebolo toho však príliš.
Asi väčšina obchodníkov sa zhoduje na tom, že na internetovom predaji potravín je ťažké zarobiť. Ako to vidíte vy?
Je to veľmi ťažké. Potraviny sú nízkomaržový tovar a komplexnosť operácií za ich predajom je veľmi veľká. Jedna vec je suma, za ktorú nakupujeme tovar, ale fixné a operačné náklady robia retail z pohľadu rentability ťažkým biznisom. Avšak z dlhodobého hľadiska je možné ju dosiahnuť. Kľúčové je nielen zvyšovať počet objednávok, ale aj dosiahnuť vysokú efektivitu procesov.
Ako hodnotíte trh online predaja potravín na Slovensku?
Prostredie sa veľmi dynamicky mení. To, čo platilo pred polrokom, bude o ďalší polrok vyzerať úplne inak. Covid ho pomohol naštartovať. Viacerí hráči si uvedomili, že online je príležitosť, ku ktorej sa retail uberá. Podobne ako vo všetkých krajinách konkurencia pribúda, ale to nás neodrádza.
Predpokladám, že v Česku, kde funguje napríklad Rohlík, je ťažšie sa presadiť.
Na Slovensku sa trh vyvíja a ide dopredu, ale ani zďaleka nie je tam, kde v Česku. Nielen z pohľadu obchodníkov, ale aj z pohľadu zákazníkov. Tí sú zvyknutí na tieto služby a využívajú ich. Na Slovensku musíme ľudí ešte edukovať, čo sú výhody internetového nakupovania a čo od neho majú očakávať.
Líši sa okrem skúseností český zákazník od slovenského?
Sme ešte len na začiatku, ale už teraz vidíme, že košík na Slovensku je väčší. Obsah je približne rovnaký, ale slovenskí zákazníci nakupujú viac položiek. U nás je navyše veľký záujem o lokálne prémiové výrobky.
Wolt doručuje nákupy napríklad aj pre sieť Žabka. Nie je to pre vás konkurencia?
Wolt doručuje pre viacero prevádzok, ktoré predávajú potraviny. Z dát z iných krajín však vidíme, že čím viac prevádzok podobného druhu je na platforme, tým viac to pomáha každej prevádzke. Pretože viac ľudí sa naučí, že taká služba a typ sortimentu v aplikácii existuje.
Začali ste na Pionierskej ulici, avizovali ste druhú pobočku v Petržalke. Čo bude nasledovať?
Presný počet online supermarketov nemáme, pretože neustále sledujeme a vyhodnocujeme dáta, kde by dávala prevádzka najväčší zmysel. Plánujeme ísť do všetkých miest, kde pôsobí Wolt. To bude, samozrejme, trvať, pretože niektoré mestá sú relatívne malé a ekonomika nás tam teraz nepustí, ale v budúcnosti tam chceme ísť. Po Bratislave budú čoskoro nasledovať Košice. Expanzia závisí aj od našich partnerov a štátnych inštitúcií, pretože ich procesy nevieme ovplyvniť a niekedy trvajú dlhšie, než by sme to interne chceli alebo vedeli spraviť.
Čo je prvá méta, ktorú by ste s Wolt Marketom chceli dosiahnuť?
V prvom rade byť v každom slovenskom meste, kde je Wolt. Bola by som tiež rada, keby si nakupovanie vo Wolt Markete vyskúšala každá domácnosť, ktorá si niekedy objednala Woltom jedlo z reštaurácie. Chcela by som, aby sa z online nakupovania potravín stalo niečo bežné, nie iba plán B a aby Wolt Market bol jednotkou na trhu, ktorú si zákazníci obľúbia.
Nebije sa doručovanie potravín k prahu domova so snahou o šetrnejší prístup k životnému prostrediu?
Robili sme si prieskum o tom, ako ľudia nakupujú. Drvivá väčšina zákazníkov chodí do potravín autom. Tých, čo chodia nakupovať pešo, je asi štvrtina. Ak ide náš kuriér autom, my ako spoločnosť kompenzujeme uhlíkovú stopu, ktorú vytvára. Raz sa navyše možno dostaneme aj k tomu, že menšie objednávky budú doručovať cyklokuriéri.
Dotazník:
Akým spôsobom nakupujem: Od 9. februára nakupujem iba online. Dala som si osobnú výzvu, že potraviny nakupujem iba vo Wolt Markete.
Môj najobľúbenejší obchod: Asi nepoviem nič šokujúce, je to Wolt Market.
Bez čoho z obchodu neodídem: Bez jablka a sladkosti.
Aká som zákazníčka: Náročná. Na všetko, ale hlavne na kvalitu sortimentu a služieb.
S kým najčastejšie/najradšej nakupujem: S partnerom. On rád varí, preto v našej domácnosti najčastejšie nakupuje on sám.
Tatiana Kapitánová, tatiana.kapitanova@atoz.sk
