Digitalizácia, ako aj situácia spôsobená šírením pandémie covidu-19 akcelerovala dôležitosť online predajného kanála. Na to, aby sa stal úspešným, musí spĺňať viacero atribútov. Okrem kvalitného sortimentu je to prehľadný web, ktorý sa ľahko ovláda, ako aj premyslená logistika. Obchodníci ho nemusia prevádzkovať iba vo veľkom, ale vie byť zaujímavým kanálom aj na lokálnej úrovni. Diskutovali o tom odborníci na 18. kongrese Samoška, ktorý sa uskutočnil v októbri v Trnave.
Spotrebiteľský panel spoločnosti GfK kontinuálne monitoruje nákupné správanie kupujúcich na Slovensku. Na reprezentatívnej vzorke 3 000 domácností celý rok sleduje, čo nakupujú, kde nakupujú, za koľko, ale aj to, aké sú ich hodnoty či zvyklosti. Z nepretržitého sledovania tak dokáže definovať zmeny v nákupnom správaní ľudí i to, čo je ich spúšťačom. „Na súčasnú zmenu spotrebiteľských návykov vplýva viacero externých faktorov. Sú to napríklad aj covid-19, digitalizácia či ekonomická neistota,“ vysvetľuje Ladislav Csengeri, riaditeľ Spotrebiteľského panela pre ČR a SR spoločnosti GfK.
Ako pokračuje, domácnosť sa stáva väčším stredobodom nášho života aj vďaka tomu, že home office preniesol časť našich životov do domácností a mnoho firiem plánuje ponechať takéto pracovné režimy. Dôležitú úlohu zohrávajú finančné možnosti zákazníkov, pretože 15 % slovenských domácností ohrozuje akákoľvek krízová situácia. Pre mnohých spotrebiteľov sa do popredia dostáva snaha o udržateľnejší život či väčší apel na zdravie. Zákazníci chodia do obchodov menej často, robia tak aj menej nákupných rozhodnutí, a preto sa význam každého nákupu zvyšuje. Aktuálna situácia naštartovala online nákupy potravín.
Slováci vedia nakupovať na internete, doteraz však v online obchodoch vyhľadávali hlavne spotrebný tovar ako elektroniku, oblečenie či knihy. Podiel e-shopov s rýchloobrátkovým tovarom na Slovensku tvorí iba 1,4 %. „V rámci sveta sa vďaka takémuto číslu nachádzame niekde uprostred. Svetovými lídrami sú Južná Kórea, Čína a iné ázijské krajiny, kde podiel nákupu FMCG tvorí pätinu zo všetkých výdavkov, ktoré domácnosti realizujú. Až deväť z desiatich domácností v Číne nakupuje cez internet,“ približuje Ladislav Csengeri.
Potraviny cez internet rastú
Podľa údajov GfK 22 % slovenských domácností za posledných 12 mesiacov nakúpilo rýchloobrátkový tovar na internete a dve tretiny z nich nákupy opakujú. Priemerne je to na jednu domácnosť sedem až osem nákupov za rok. „Pre online nakupovanie je typické, že hodnota košíka je 2,5-násobne vyššia v porovnaní s kamenným nakupovaním a dosahuje skoro až 35 eur. Je to dané nákupnými zámermi, pretože zákazníci na internete realizujú buď menšie nákupy hodnotnejších vecí, alebo nákupy väčších zásob a vyberajú si z 12 a viac kategórií,“ vysvetľuje Ladislav Csengeri. Ako pokračuje, celkový podiel online síce tvorí iba 1,4 %, ale pre tých, čo takto nakupujú, je význam internetových nákupov na úrovni 5 %. V internetovom nákupnom košíku sa podľa údajov GfK nadpriemerne nachádzajú kategórie drogérie, osobnej starostlivosti i starostlivosti o domácnosť, ale aj krmív pre domáce zvieratá. Najdynamickejšie však v čase pandémie rástli čerstvé potraviny.
Tým, že GfK meria nákupné správanie domácností kontinuálne, dokáže zaznamenať presun výdavkov z jedného nákupného kanála do druhého. E-shopy zaznamenali v porovnaní s inými kanálmi len zisky a nezaznamenali žiadne straty voči ostatným kanálom. Najviac získal internetový predaj na úkor hypermarketov a supermarketov, čiastočne získal od tradičných formátov a najmenej od diskontov, pretože tie dokázali celkovo narásť najviac.
„V minulosti platilo, že online bol dominantou väčších miest, či už z hľadiska počtu kupujúcich, ale aj peňazí, ktoré tam utratili. V poslednom období rastie význam online kanála aj v menších sídlach do 5 000 obyvateľov,“ ozrejmuje Ladislav Csengeri s tým, že, paradoxne, vo väčších sídlach môže byť bariérou internetového nakupovania vysoká hustota predajných sietí a zákazníci môžu strácať motiváciu nakupovať z e-shopov, keď pár minút od domu majú kamennú prevádzku. Podľa GfK má internetový predaj FMCG na Slovensku potenciál osloviť ďalších 190-tisíc domácností.
Kvalitný servis musí byť samozrejmosť
Na to, aby bol e-shop pre obchodníka úspešný, musí spĺňať viacero kritérií. „Potrebujete mať kvalitný sortiment a dobrý servis. Musíte mať prepracovaný marketing, aby váš obchod zákazníci navštívili, prehľadný e-shop, aby s ním jednoducho pracovali, a logistiku, aby ste k zákazníkovi dostali tovar včas. Musíte mať všetko, inak nebudete úspešní,“ myslí si Rastislav Bohunčák, riaditeľ popradskej pobočky spoločnosti Lunys, ktorá sa dlhé roky venovala zásobovaniu gastrosegmentu a školských jedální, ale počas pandémie začali distribuovať potraviny aj do domácností.
„Eshop musí mať ľahké vyhľadávanie, lebo zoznam potravín je široký a obsahuje desaťtisíce položiek. Aktuálni hráči, ktorí pôsobia na Slovensku, v tom majú trošku nedostatky,“ vysvetľuje Alexander Jančo, výkonný riaditeľ spoločnosti Packeta, ktorá kedysi pôsobila pod značkou Zásielkovňa. Ako pokračuje, pre pionierov internetového predaja potravín stojí dôležitá úloha presvedčiť ľudí, že eshopy poskytujú úsporu času.
„Služba musí byť perfektná hneď na prvý raz. Ak ju zákazník vyskúša a nebude sa mu páčiť, už sa nevráti. Napríklad ak bude chcieť vrátiť banány, kuriér musí mať k dispozícii mobilné riešenie na vytlačenie bloku bez banánov. Keď si zákazník príde po objednaný nákup na drive-in výdajňu, všetko musí byť označené, pripravené. Obchodník musí ponúkať rôznorodú službu a vyšperkovať ju, inak iba urobí reklamu kamennej predajni,“ myslí si Jaroslav Klein, generálny riaditeľ spoločnosti Kaso Technologies, ktorá vytvorila informačný systém Baris či aplikáciu na nákupné zoznamy Shopiňo.
Firma Riešenia pomáha klientom presadiť sa v online biznise tak, že vytvára veľké e-shopy na mieru, ale venuje sa aj digitálnemu marketingu, aby zvýšila ich návštevnosť. Podľa jej výkonného riaditeľa Vladimíra Vaneka je kľúčové nastavenie mysle obchodníka. „Máme klientov, ktorí sa rozhodli expandovať do krajín, ktoré sú v internetovom nakupovaní menej rozvinuté a darí sa im rásť stovkami percent. Druhým dôležitým faktorom je mať vybudovaný tím,“ hovorí s tým, že skôr ako otázka, pre koho je internetový obchod vhodný, by malo zaznieť, pre koho nie je vhodný. „Medzi našimi klientmi je aj veľká drogéria iba s jednou pobočkou. Otvorila si e-shop v okolí Martina a funguje jej to tak, že majitelia sú spokojní. Aj menšie obchody vedia predávať na internete, preto si myslím, že je to pre všetkých,“ hodnotí Vladimír Vanek.
Trh má nevyužitý potenciál
Rastislav Bohunčák hovorí, že potenciál trhu v internetovom predaji vnímali už dlhšie a plánovali ho spustiť. Koronakríza ich však zmobilizovala a doslova k tomu prinútila, pretože ich dovtedajší hlavný biznis obmedzili protipandemické opatrenia. Vlani dosiahli tržby e-shopu Lunys tri milióny eur, tento rok za prvých osem mesiacov utŕžili štyri milióny. „Na to, aby ste sa mohli dostať na trh, musíte mať nejaké zázemie. Tradičný obchod má potenciál, má sortiment, priestory, ľudí, IT oddelenia. Vie sa zapojiť či s rozvozom domov, alebo výdajnými miestami v predajniach,“ myslí si. Lunys ponúka doručenie click & collect na druhý deň i v ten istý deň. V Bratislave skúša expresné doručenie, ale niekedy je to vzhľadom na dopravu nemožné.
Možností na doručenie nákupu je viacero. Niektorí obchodníci ponúkajú vyzdvihnutie v obchode, doručenie tovaru na ďalší deň, v ten istý deň, ale aj do 90 či 30 minút od objednávky. To, akú cestu si zvoliť, závisí od regiónu i možností obchodníka. „Niekto si získa zákazníkov tým, že si budú môcť vyzdvihnúť nákup cestou z práce v predajni či na pumpe. Pre ďalšieho bude riešením, ak bude môcť syn poslať mame na narodeniny fľašu francúzskeho vína,“ vysvetľuje Jaroslav Klein.
Alexander Jančo súhlasí, že iná forma doručenia môže byť vhodná pre zákazníka v Bratislave a iná pre zákazníka na dedine. „Predpokladám, že v slovenských podmienkach bude fungovať jeden veľký hráč a viacero malých a stredných, ktorí môžu využiť na doručovanie rôzne platformy, napríklad taxíky. Doručovacích služieb je na trhu okrem nás už iba pár. Ide o niekoľko tisíc áut, ale žiadne nemá chladničku na chladený a mrazený tovar. Bude teda nevyhnutné investovať do infraštruktúry,“ dodáva s tým, že aj úložné boxy Packety sa dajú transformovať na malé chladničky.
Tatiana Kapitánová