logo

Tovar&Predaj sleduje aktuálne dianie v retaile. Okrem spravodajského webu zahŕňa tlačený mesačník, elektronický newsletter i stránky na sociálnych sieťach.

  • Správy
    • Moderný trh
    • Tradičný trh
    • E-commerce
    • Čerpacie stanice
    • Nákupné centrá
    • Dodávatelia
    • Spotrebitelia
    • Personálie
    • Zo zahraničia
  • Udalosti
  • Profily
    • Rozhovory
    • Nákupca
    • Mladí v retaile
    • Predajne
    • Žena v retaile
  • Multimédiá
    • Fotogalérie
    • Videá
  • Publicistika
    • CatScan
    • Dáta
    • Téma
  • Blog
    • Jakub Berčík
    • Katarína Droppová
  • Časopis
    • Aktuálne vydanie
    • O časopise
    • Výskum medzi čitateľmi
    • Distribúcia
    • Predplatné
    • Inzercia
    • Publikačný kalendár
  • TapNews
    • Newsletter
    • Registrácia k odberu newsletteru TaPnews
  • Špeciály
  • TOP 50
  • O nás
    • Profil
    • Kontakty
    • Ako sa spojiť
    • Odkazy
  • Kamenné predajne sú mŕtve a budúcnosť maloobchodu patrí do online priestoru. Vlna e-shopov...
  • Presne rok po poklepaní základného kameňa otvára Billa nové logistické centrum v Seredi s...
  • Mesiac a pol po otvorení tridsiatej predajne Kraj v Petržalke na Nobelovom námestí spoločnosť...
  • Technologicko-logistická spoločnosť DODO, ktorá zabezpečuje logistiku poslednej míle, zahájila v...

Katarína Droppová: Z pokazeného výrobku obviní zákazník obchodníka, tvrdia prieskumy

30. septembra 2021
Blog 0
1030
Katarína Droppová: Z pokazeného výrobku obviní zákazník obchodníka, tvrdia prieskumy

Pokazenie či nesprávne fungovanie výrobku je pre obchodníkov nepríjemnou záležitosťou, niekedy až nočnou morou. Musia riešiť sťažnosti zákazníkov aj reklamácie. Práve tieto situácie však mnohokrát stoja za zničením dobrého imidžu značky či za stratou ziskov, najmä ak sa tieto negatívne správy rozšíria cez sociálne siete.

„Účelom podnikania nie je predávať, ale získavať zákazníkov, pretože sú to práve oni, vďaka ktorým firmy existujú. Zákazník vám dáva prácu.“ Toto tvrdenie je voľne preložený citát známeho mysliteľa a vyhľadávaného poradcu v oblasti manažmentu a podnikania, pedagóga a lektora Petra F. Druckera. A preto by sme pri akomkoľvek predaji a poskytovaní našich služieb mali klásť na prvé miesto zákazníka. Aj pri riešení jeho sťažností.

Prečítajte si tiež
Katarína Droppová: Viete, čo je to fygitálny obchod?

Za pokazeným výrobkom vidia zákazníci predajcu

Nový výskum z Univerzity Notre Dame ukazuje, že spotrebitelia nevidia za pokazením výrobku výrobcu, ale najmä obchodníka, ktorý im výrobok predal. Ak ide o produkt známej či luxusnej značky, v takomto prípade obviňujú maloobchodníka ešte viac. Podiel sa mení, ak ide o luxusného predajcu – vtedy viac kladú vinu priamo výrobcovi. A už vôbec si nemyslia, že by za to mohli oni sami, napríklad jeho zlým používaním.

Okrem finančných nákladov na riešenie reklamácií ide zo strany obchodníka aj o poškodenie jeho dobrého imidžu. No tu to nekončí – súvisí s tým tiež strata množstva zákazníkov, ktorí sa k vám už pri ďalšom nákupe nevrátia. Preto je dôležité sústrediť sa vo svojej firme na komunikáciu s nespokojnými zákazníkmi a najmä na predchádzanie negatívnym hodnoteniam a ich šíreniu. Ako na to?

Prečítajte si tiež
Katarína Droppová: Kedy sa vám oplatí spolupráca s influencermi?

Ten najlepší zákaznícky servis

Koluje množstvo vtipov  o tom, aký dokáže byť zákaznícky servis „príjemný“. Ale je podstatné si uvedomiť, že sťažujúci sa zákazníci sú presvedčení o svojej pravde a ani ich daná situácia neteší. No hlavne – sú to ľudia. Preto je potrebné sa k nim vždy správať úctivo a s rešpektom. Okrem toho by ste mali myslieť na všetky tieto body, aby ste im poskytli ten najlepší možný zákaznícky servis.

1. Zákazníci si sťažujú

Nikto nemá rád, keď má počúvať žalovanie druhých, ale je dôležité prijať tento fakt a postaviť sa mu čelom. Hoci zákazník nemusí mať pravdu, je dôležité ho vypočuť a snažiť sa jeho problém čo najlepšie vyriešiť. Predchádzate tým riziku, že o negatívnej skúsenosti povie svojim blízkym, priateľom alebo sa o to podelí na sociálnych sieťach.

2. Efektívne riešenie a pomoc

Za viac ako polovicou sťažností stojí chyba operátora call centra – tak hovoria prieskumy. Ak je na druhej strane linky niekto, kto automaticky zhŕňa všetko zo stola a nie je empatický, dochádza u zákazníkov k obrannej reakcii, a tou je narastanie hnevu na vašu spoločnosť. Snažte sa zistiť čo najviac informácií, aby ste pomohli vyriešiť akýkoľvek problém vášho zákazníka a uspokojiť tak jeho očakávania.

3. Pravidlo 25 010

Ešte pred vznikom sociálnych sietí bola zrealizovaná Girardova štúdia, z ktorej vyplynulo, že ľudia sa podelia skôr s negatívnym zážitkom, ako pozitívnym. Nazvali ho pravidlo 250. Hovorí o tom, že ak sa k zákazníkovi správate zle alebo ak jeho problém nevyriešite, so svojim zlým zážitkom sa podelí s 250 ľuďmi. Pravidlo 25 010: v dobe sociálnych sietí vynásobte Girardovo pravidlo číslom 10 – to je počet ľudí, ktorí sa v súčasnosti dozvedia o vašej nevhodnej reakcii.

4. Zákaznícky servis je všade

Od vášho call centra cez e-mail a chat až po Facebook a Instagram – ľudia sa môžu pokúšať spojiť s vašou spoločnosťou akýmkoľvek kanálom, cez ktorý komunikujete. Uľahčite im to a reagujte čo najskôr. Čím dlhšie trvá, kým niekto z vašich zamestnancov zareaguje, tým ťažšie je potom vyriešiť problém zákazníka.

5. Nie všetci sme rovnakí

Na druhej strane si tiež uvedomte, že nie všetci vaši zákazníci sú technicky zdatní a niektorí možno ani nerozlíšia prednahraté hlášky na vašom call centre od skutočného operátora. Taktiež sa môže stať, že nie všetci dokážu vyplniť svoju sťažnosť online. Myslite aj na takýchto zákazníkov a pomôžte im.

6. Buďte v kontakte

Dajte svojim zákazníkom vedieť, že ich sťažnosť riešite. Či už mailom alebo sms, pravidelne ich informujte o aktuálnej situácii. Upokojí ich to a zlepší ich vnímanie o vašej spoločnosti.

7. Nebojte sa ručiť

Ani ten najlepší zákaznícky servis nenarobí nič, ak máte v ponuke strašné produkty. Vyberajte si to, čo predávate a ak ide o produkty, za ktorými si skutočne stojíte, nebojte sa zákazníkom ponúknuť služby navyše – napríklad predĺženú záruku.

8. Edukujte

Množstvo problémov, ktoré vznikajú s používaním produktov vzniká tým, že zákazníci vlastne ani nevedia, ako ich majú správne používať. Skrátka len povedia, že „to nefunguje“. Skúste ich edukovať – nie násilne, ale rozhodne kontinuálne. Postujte videá o tom, ako na to, na vašich sociálnych sieťach, nezabudnite pridať zaujímavé rady a tipy. Ak ide napríklad o spotrebič do kuchyne, spravíte to hravo pri varení zaujímavého receptu. A tie ľudia skutočne milujú! Ľudia nemajú dosť času, aby si niečo študovali, tak hľadajte spôsob, ako im to (a v konečnom dôsledku aj sebe) uľahčiť.

9. Milá pozornosť poteší

Ak je chyba skutočne na vašej strane, nebojte sa ju priznať. Ako kompenzáciu môžete okrem výmeny produktu za nový ponúknuť aj niečo navyše – napríklad zľavu na ďalší nákup alebo milú malú pozornosť, ktorá vždy poteší.

10. Za všetkým sú ľudia

Aby ste poskytovali ten najlepší servis pre svojich zákazníkov, musia na vašej strane stáť ľudia, ktorí vedia, čo robia. Dávajte im pocítiť vašu podporu, pravidelne s nimi realizujte tréningy komunikácie, no tiež stres manažmentu. Overujte tiež, v čom im môžete pomôcť uľahčiť im ich neľahkú prácu a ako ešte viac zlepšiť vaše služby. Nezabudnite ani na utužovanie kolektívu – v poslednej dobe sú v kurze tréningy reziliencie, ktoré stoja na vedecky založených princípoch. Nezabudnite, že niekedy sme nahnevaní všetci, alebo skrátka nemáme dobrý deň, ale nie je vhodné to prenášať na druhých. A toto musia pochopiť aj vaši zamestnanci.

A rada na záver? Hovorí sa, že ak sa k  zákazníkom správate ako k svojim najbližším priateľom alebo k svojej starej mame, je to ten najlepší spôsob.

Súvisiace články:

Katarína Droppová: Viete, čo je to fygitálny obchod? Katarína Droppová: Kedy sa vám oplatí spolupráca s influencermi? Katarína Droppová: Získajte náskok pred konkurenciou, ponúknite benefit navyše Generácia ZGenerácia Z sú vaši budúci zákazníci. Ste na ňu pripravení?

Odporúčame

 

 

Komerčná prezentácia

EASTLOG 2023 zvolil hlavnú tému, pripravuje workshop pre Ukrajinu a má novú programovú riaditeľku

EASTLOG 2023 zvolil hlavnú tému, pripravuje workshop pre Ukrajinu a má novú programovú riaditeľku Kongres EASTLOG, ktorý sa radí po bok najväčších stredoeurópskych akcií zameraných na logistiku, supply chain a dopravu, vybral hlavnú tému pre nadchádzajúci ročník, ktorý sa uskutoční 24. až 26. mája 2023 v O2 universu v Prahe. EASTLOG 2023 sa zameria na […]

Archív komerčných prezentácií

Aktuálne vydanie časopisu

Čítajte nový Tovar&Predaj!


Zaobstarajte si svoj výtlačok

DVOJTÝŽDENNÝ NEWSLETTER TAPNEWS

 

Registrujte sa na odber newslettera

KALENDÁR AKCIÍ

26. 2. – 2. 3. 2023, EuroShop 2023, Düsseldorf, Nemecko

22. – 23. 3. 2023, Kongres Samoška, Košice

19. 4. 2023, Čerpačka, Praha

20. 4. 2023, Czech and Slovak Sustainability Summit, Praha

20. – 23. 4. 2023, Danubius Gastro, Bratislava

Profily

dm drogerie

Martin Podhradský, konateľ, dm drogerie markt: Plienky nechceme zdražovať, preto ich dotujeme

27. decembra 2022
Farm House

Marián Petrík, majiteľ, Farm House: Poctivé mäso zo Slovenska

1. októbra 2022
Vydáva
Skupina ATOZ Retail
ATOZ Marketing Services, spol. s r.o.
Holečkova 657/29
150 00 Praha 5 – Smíchov
tel.: +420 606 023 052
IČO: 48117706
www.atoz.cz

Predplatné
Karolína Bezunková
tel.: +420 603 823 515
e-mail: karolina.bezunkova@atoz.cz
Šéfredaktorka
Tatiana Kapitánová
tel.: +421 911 204 403
e-mail: tatiana.kapitanova@atoz.sk

Web editorka
Izabela Bobulová
tel.: +421 904 589 741
e-mail: izabela.bobulova@atoz.sk

Country manager Slovensko
Tatiana Koššová
tel.: +421 911 750 758
e-mail: tatiana.kossova@atoz.sk
© 2016. All Rights Reserved. Created by Vitsto.
Zásady ochrany osobních údajů
×
Authorization
  • Registration
Login
Enter with social networking
Unde omnis iste natus error sit voluptatem.
  • With Twitter
  • Connect
  • With Google +
×
Registration
  • Autorization
Register
* All fields required
Zatvoriť

Každý druhý štvrtok nové správy z retaila

Registrujte sa na odber newslettera