Pokazenie či nesprávne fungovanie výrobku je pre obchodníkov nepríjemnou záležitosťou, niekedy až nočnou morou. Musia riešiť sťažnosti zákazníkov aj reklamácie. Práve tieto situácie však mnohokrát stoja za zničením dobrého imidžu značky či za stratou ziskov, najmä ak sa tieto negatívne správy rozšíria cez sociálne siete.
„Účelom podnikania nie je predávať, ale získavať zákazníkov, pretože sú to práve oni, vďaka ktorým firmy existujú. Zákazník vám dáva prácu.“ Toto tvrdenie je voľne preložený citát známeho mysliteľa a vyhľadávaného poradcu v oblasti manažmentu a podnikania, pedagóga a lektora Petra F. Druckera. A preto by sme pri akomkoľvek predaji a poskytovaní našich služieb mali klásť na prvé miesto zákazníka. Aj pri riešení jeho sťažností.
Za pokazeným výrobkom vidia zákazníci predajcu
Nový výskum z Univerzity Notre Dame ukazuje, že spotrebitelia nevidia za pokazením výrobku výrobcu, ale najmä obchodníka, ktorý im výrobok predal. Ak ide o produkt známej či luxusnej značky, v takomto prípade obviňujú maloobchodníka ešte viac. Podiel sa mení, ak ide o luxusného predajcu – vtedy viac kladú vinu priamo výrobcovi. A už vôbec si nemyslia, že by za to mohli oni sami, napríklad jeho zlým používaním.
Okrem finančných nákladov na riešenie reklamácií ide zo strany obchodníka aj o poškodenie jeho dobrého imidžu. No tu to nekončí – súvisí s tým tiež strata množstva zákazníkov, ktorí sa k vám už pri ďalšom nákupe nevrátia. Preto je dôležité sústrediť sa vo svojej firme na komunikáciu s nespokojnými zákazníkmi a najmä na predchádzanie negatívnym hodnoteniam a ich šíreniu. Ako na to?
Ten najlepší zákaznícky servis
Koluje množstvo vtipov o tom, aký dokáže byť zákaznícky servis „príjemný“. Ale je podstatné si uvedomiť, že sťažujúci sa zákazníci sú presvedčení o svojej pravde a ani ich daná situácia neteší. No hlavne – sú to ľudia. Preto je potrebné sa k nim vždy správať úctivo a s rešpektom. Okrem toho by ste mali myslieť na všetky tieto body, aby ste im poskytli ten najlepší možný zákaznícky servis.
1. Zákazníci si sťažujú
Nikto nemá rád, keď má počúvať žalovanie druhých, ale je dôležité prijať tento fakt a postaviť sa mu čelom. Hoci zákazník nemusí mať pravdu, je dôležité ho vypočuť a snažiť sa jeho problém čo najlepšie vyriešiť. Predchádzate tým riziku, že o negatívnej skúsenosti povie svojim blízkym, priateľom alebo sa o to podelí na sociálnych sieťach.
2. Efektívne riešenie a pomoc
Za viac ako polovicou sťažností stojí chyba operátora call centra – tak hovoria prieskumy. Ak je na druhej strane linky niekto, kto automaticky zhŕňa všetko zo stola a nie je empatický, dochádza u zákazníkov k obrannej reakcii, a tou je narastanie hnevu na vašu spoločnosť. Snažte sa zistiť čo najviac informácií, aby ste pomohli vyriešiť akýkoľvek problém vášho zákazníka a uspokojiť tak jeho očakávania.
3. Pravidlo 25 010
Ešte pred vznikom sociálnych sietí bola zrealizovaná Girardova štúdia, z ktorej vyplynulo, že ľudia sa podelia skôr s negatívnym zážitkom, ako pozitívnym. Nazvali ho pravidlo 250. Hovorí o tom, že ak sa k zákazníkovi správate zle alebo ak jeho problém nevyriešite, so svojim zlým zážitkom sa podelí s 250 ľuďmi. Pravidlo 25 010: v dobe sociálnych sietí vynásobte Girardovo pravidlo číslom 10 – to je počet ľudí, ktorí sa v súčasnosti dozvedia o vašej nevhodnej reakcii.
4. Zákaznícky servis je všade
Od vášho call centra cez e-mail a chat až po Facebook a Instagram – ľudia sa môžu pokúšať spojiť s vašou spoločnosťou akýmkoľvek kanálom, cez ktorý komunikujete. Uľahčite im to a reagujte čo najskôr. Čím dlhšie trvá, kým niekto z vašich zamestnancov zareaguje, tým ťažšie je potom vyriešiť problém zákazníka.
5. Nie všetci sme rovnakí
Na druhej strane si tiež uvedomte, že nie všetci vaši zákazníci sú technicky zdatní a niektorí možno ani nerozlíšia prednahraté hlášky na vašom call centre od skutočného operátora. Taktiež sa môže stať, že nie všetci dokážu vyplniť svoju sťažnosť online. Myslite aj na takýchto zákazníkov a pomôžte im.
6. Buďte v kontakte
Dajte svojim zákazníkom vedieť, že ich sťažnosť riešite. Či už mailom alebo sms, pravidelne ich informujte o aktuálnej situácii. Upokojí ich to a zlepší ich vnímanie o vašej spoločnosti.
7. Nebojte sa ručiť
Ani ten najlepší zákaznícky servis nenarobí nič, ak máte v ponuke strašné produkty. Vyberajte si to, čo predávate a ak ide o produkty, za ktorými si skutočne stojíte, nebojte sa zákazníkom ponúknuť služby navyše – napríklad predĺženú záruku.
8. Edukujte
Množstvo problémov, ktoré vznikajú s používaním produktov vzniká tým, že zákazníci vlastne ani nevedia, ako ich majú správne používať. Skrátka len povedia, že „to nefunguje“. Skúste ich edukovať – nie násilne, ale rozhodne kontinuálne. Postujte videá o tom, ako na to, na vašich sociálnych sieťach, nezabudnite pridať zaujímavé rady a tipy. Ak ide napríklad o spotrebič do kuchyne, spravíte to hravo pri varení zaujímavého receptu. A tie ľudia skutočne milujú! Ľudia nemajú dosť času, aby si niečo študovali, tak hľadajte spôsob, ako im to (a v konečnom dôsledku aj sebe) uľahčiť.
9. Milá pozornosť poteší
Ak je chyba skutočne na vašej strane, nebojte sa ju priznať. Ako kompenzáciu môžete okrem výmeny produktu za nový ponúknuť aj niečo navyše – napríklad zľavu na ďalší nákup alebo milú malú pozornosť, ktorá vždy poteší.
10. Za všetkým sú ľudia
Aby ste poskytovali ten najlepší servis pre svojich zákazníkov, musia na vašej strane stáť ľudia, ktorí vedia, čo robia. Dávajte im pocítiť vašu podporu, pravidelne s nimi realizujte tréningy komunikácie, no tiež stres manažmentu. Overujte tiež, v čom im môžete pomôcť uľahčiť im ich neľahkú prácu a ako ešte viac zlepšiť vaše služby. Nezabudnite ani na utužovanie kolektívu – v poslednej dobe sú v kurze tréningy reziliencie, ktoré stoja na vedecky založených princípoch. Nezabudnite, že niekedy sme nahnevaní všetci, alebo skrátka nemáme dobrý deň, ale nie je vhodné to prenášať na druhých. A toto musia pochopiť aj vaši zamestnanci.
A rada na záver? Hovorí sa, že ak sa k zákazníkom správate ako k svojim najbližším priateľom alebo k svojej starej mame, je to ten najlepší spôsob.