Množstvo firiem a značiek podstúpilo v minulom roku rýchlu transformáciu svojej ponuky aj predajných kanálov, aby udržalo krok s aktuálnou situáciou a nestratilo zákazníkov. V súvislosti s uvoľňovaním opatrení a nadchádzajúcim letom nastáva všade mierny optimizmus. Maloobchodníci aj predajcovia však musia porozumieť svojim zákazníkom, aby dosiahli svoj základný cieľ – predaj.
Rok 2020 bol predovšetkým v znamení online nakupovania. Zatvorené predajne nedali obchodníkom inú možnosť, a tak sa cez e-shop naštartoval nielen predaj elektroniky, ale tiež potravín, nábytku a ďalších tovarov. Podľa aktuálnych prieskumov sa dá očakávať, že tento trend bude pokračovať aj počas uvoľnení. Zákazníci si môžu prísť obzrieť tovar na predajňu, avšak vo finále si ho vyberú online – za najlepšiu cenu či vďaka dodatočným službám, ako doručenie, záruka, doplnky a podobne.
Samostatnou kapitolou sú mileniáli a mladšie vekové kategórie, pre ktoré je online nakupovanie absolútnou samozrejmosťou. Navyše táto skupina sa začína stavať k osobnému kontaktu čoraz rezervovanejšie. Svoje nákupy aj komunikáciu radšej zrealizujú cez mail alebo sms, ako osobne či telefonicky. No aj „Husákove deti“ prekonali svoje predsudky k e-shopom a zvykli si na pohodlie a jednoduchosť online nakupovania. Nevyhnutnosťou obchodníkov je preto vedieť, čo od vás zákazníci očakávajú.
Poznajte svoju cieľovku
Poznanie cesty od vyhľadávania až po samotný nákup zákazníkom je pre úspech online predaja nevyhnutná. Preto je kľúčové, aby ste vedeli, čo od vašej značky vaši zákazníci očakávajú, ako sa v online priestore správajú, čo uprednostňujú. No aj tu platí, že preferujú značky, ktoré im majú čo ponúknuť – či už je to príbeh, funkčné aspekty alebo inú pridanú hodnotu. Ak kupujú chladničku, siahnu po takej, ktorá im ponúkne dlhú kvalitu, dôveru, uistenie, že sa postará o prípadný servis.
Svoje zameranie môžete tiež smerovať na ochranu prírody a udržateľnosť, ktoré sú veľkými témami dneška a slovenskí spotrebitelia k nim nie sú ľahostajní. Stále tiež funguje lokálnosť a slovenský pôvod výrobkov. Odborníci však radia vyvarovať sa klišé ponúk založených na veku, pohlaví či mieste nákupu – vôbec totiž nemusia cieliť správne. Ak im už chcete niečo ponúknuť, bolo by ideálne, ak by to bol personalizovaný obsah založený práve na zisteniach o ich predošlých nákupoch a správaní.
Viackanálová komunikácia
Sociálne médiá sú v súčasnosti na vrchole záujmu zákazníkov, neznamená to však, že by ste mali komunikovať len cez Facebook alebo Instagram. Rozšírte svoju marketingovú stratégiu a využite viaceré spôsoby. Skúste komunikovať kreatívne a menej tradične, či už ide o sociálne siete, newslettre, sms správy alebo web. Zákazníci sú zaneprázdnení čoraz viac, preto je vhodné vyberať spôsob aj frekvenciu komunikácie s rozumom.
Buďte čestní a transparentní
Zákazníci majú radi novinky. Po správach týkajúcich sa ochorenia covid alebo našej politickej scény sa spotrebitelia veľmi radi potešia alebo odmenia niečím príjemným. Či už je to nové tričko na leto alebo nová trendy vychytávka. Ale ešte radšej majú to, keď s nimi komunikujete otvorene. Zákazníci rozumejú tomu, že je v tomto období ťažké dosiahnuť, aby bol tovar zo zahraničia doručovaný za pár dní. Radi si naň však počkajú, ak im otvorene poviete, prečo bude dodávka meškať. Je dôležité, aby bol zákazník vždy informovaný o stave jeho objednávky a tiež o náhlych oneskoreniach a zmenách.
Venujte pozornosť odporúčaniam
Recenzie iných zákazníkov v online priestore sú v súčasnej dobe nevyhnutnosťou. Tým, že online nakupovanie rastie, čoraz viac spotrebiteľov si vyhľadáva informácie na webe. A keď nájdu pozitívne správy o vašom produkte, vyhrali ste. Či už je to hotel, notebook alebo žehlička – odporúčania iných zákazníkov pomôžu tým novým rozhodnúť sa pre vašu značku. Nájdite spôsob, ako získať pozitívne recenzie od vašich spokojných zákazníkov, oplatí sa vám to.
Zážitok z nakupovania
Zákazníci sa tešia na uvoľňovanie opatrení, na leto, na nakupovanie. Chcú sa navyše odmeniť za mesiace čakania a obmedzovania. Aj preto si premyslite, ako im nakupovanie u vás čo najviac uľahčiť a spríjemniť. Je pritom jedno, či je to nákup online alebo v predajni – zákazníci by to mali hravo zvládnuť nielen klasickým spôsobom, ale aj na gauči či vo vlaku.
Nezabudnite im však dať pocítiť, že ste radi, že sa ku vám vrátili a že si ich ceníte. Vynahradia vám to lojalitou, ďalším nákupom, alebo dobrým odporúčaním svojim známym.
Súvisiace články:
Katarína Droppová: Dôveryhodnosť vašej firmy stojí na riaditeľovi a pozitívnych článkoch
Katarína Droppová: Viete, čo je to fygitálny obchod?
Katarína Droppová: Sledujte životný štýl vašich zákazníkov a predávajte
Katarína Droppová: Životné prostredie vs. cena produktov? Toto sú tohtoročné trendy v maloobchode