V roku 2020 sa zásadne zmenila situácia v oblasti e-commerce. S príchodom koronavírusovej pandémie sa diametrálne zmenilo správanie zákazníkov, ktorí začali masívne nakupovať elektronickou formou. A to nie len tí, ktorí už boli vo väčšej miere na túto formu zvyknutí, pridali sa k nim aj menej častí zákazníci e-shopov a tiež úplne noví, ktorí sú najmä zo starších generácií.

Rok 2020 sa zapíše do histórie nielen pre vypuknutie pandémie vírusu Covid-19, ale v rámci ekonomického prostredia aj obrovským rastom v oblasti e-commerce predaja, ktorý v rámci Európy predstavuje nárast až o 26,7 % v porovnaní s rokom 2019. Vôbec najrýchlejší rast zaznamenali v Španielsku (o 36 %) a na druhom mieste je Veľká Británia (nárast o 34,7 %). So zvýšeným nakupovaním na e-shopoch súvisí aj nárast dôležitosti e-commerce, teda ako je pre zákazníkov tento spôsob nakupovania podstatný.

V rámci Európy stúpla v roku 2020 dôležitosť e-commerce o 12 % (v roku 2019 to bolo 9 % a v roku 2018 8,5 %), pričom progres zaznamenali všetky európske krajiny. V celosvetovom meradle vedie Čína, kde má oblasť e-commerce až 45 % podiel na predaji. Samozrejme, viac nakupovali cez e-shopy už stáli zákazníci, no pribudlo aj obrovské množstvo nových, spolu za celú Európu pribudlo až 15 miliónov e-shopperov. Absolútne číslo zákazníkov e-shopov sa tak navýšilo na hodnotu 381,6 milióna. Údaje sú výsledkom E-shopper barometra spoločnosti DPDgroup.

Obavy z nákazy vyriešili online nákupy

Zákazníci využívali nákup cez internet najmä z dôvodu obáv z nákazy vírusom Covid-19. Napríklad až 74 % Francúzov verí, že vírus sa šíri dotýkaním sa predmetov, až 52 % Britov sa obávalo nákazy počas nakupovania v kamenných predajniach a opatrní boli zákazníci aj pri e-shopoch. Napríklad až 68 % Španielov si dávalo veľký pozor aj pri otváraní balíkov dovezených kuriérmi. Odvetvie kuriérskych doručovacích služieb veľmi promptne zareagovalo na citlivú situáciu a zaviedli mnohé opatrenia, ktoré chránili príjemcov balíkov aj zamestnancov spoločností – kuriérov. Napríklad spoločnosť DPD hneď v úvode pandémie zaviedlo bezkontaktné doručovanie s PIN kódom.

Najviac rástli e-shopy s potravinami

Enormne zvýšené objemy nákupov cez internet ovplyvňovali okrem zákazníckych obáv z koronavírusu aj ďalšie okolnosti. Narástol počet e-shopov, teda pribudli aj úplne nové a s novým segmentom. Najviac sa zvýšil objem nákupov základných potrieb – potravín a čerstvého jedla, a to až o 95 % za obdobie marec až december 2020 v porovnaní s januárom 2020, kedy ešte nebola pandémia. Viac sa nakupovala technika a tiež produkty z oblasti DIY, teda „do it yourself“, keďže ľudia trávili väčšinu času doma a aj mnohé činnosti, opravy v domácnosti si začali riešiť po vlastnej linke (nákup techniky stúpol 61 %, bytové zariadenie o 40 %). Naopak poklesol záujem o nakupovanie odevov a módnych doplnkov, a to zhruba o päť percent.

Ako na internete nakupujú seniori?

Z občasných zákazníkov e-shopov sa stali pravidelní „e-shopperi“ a pribudli aj úplne noví, ktorí sú zväčša zo staršej generácie 55 rokov a viac. Staršie generácie sa stali pre oblasť e-commerce novou zaujímavou skupinou, ktorá sa však správa pri online nakupovaní inak, na čo by mali majitelia e-shopov pamätať. Zákazníci spomedzi seniorov nakupujú aj cez internet tradičnejšie – používajú viac počítač ako smartfón, nezaváži u nich natoľko reklama či inzercia na sociálnych sieťach, ak sa rozhodnú nakúpiť a majú naplnený košík, je u nich menej pravdepodobné, že nákup nedokončia a až 92 % z nich uprednostňuje spôsob doručenia na domácu adresu.

Šancu dostali aj nové a menej známe e-shopy

Z predchádzajúcich prieskumov DPDgroup vyplynulo, že ak sú zákazníci s e-shopom spokojní, ostávajú mu verní, a to platí aj naďalej. Na druhej strane, v roku 2020 dostali šancu aj mnohé nové online obchody. Počas roka pandémie boli online nakupujúci omnoho viac otvorení novým veciam – až 39 % zákazníkov objavilo nejaký nový, pre nich zaujímavý, e-shop a 29 % dalo šancu malým obchodníkom, o ktorých dovtedy nevedeli. Až 49 % z mladších generácií (miléniálov a narodených od roku 2000) si našlo nejaký nový e-shop, ale platilo to aj u starších generácií (z nich si našlo nové internetové obchody až 37 %). Až 9 z 10 zákazníkov (85 %) plánuje ostať aj pri novoobjavených e-shopoch, teda nakúpiť v nich znova. Je to výborná správa pre všetky menej známe spoločnosti, ktoré si práve v tomto čase môžu efektívne budovať svoju značku.

Redukcia odpadu a nákupy zo secondhandu

Podľa dát z DPDgroup barometra z roku 2019 až 70 % pravidelných zákazníkov e-shopov považovali za veľmi podstatnú súčasť e-commerce zodpovednosť za ochranu životného prostredia. Pandemický rok 2020 túto požiadavku zákazníkov ešte posilnil. Európskym e-shopperom záleží na etickom a udržateľnom získavaní produktov, uprednostňujú miestnych dodávateľov (v Taliansku až 80 % zákazníkov uprednostňuje lokálnych dodávateľov, Španielsku je to 72 % a v Nemecku 64 %). Ďalej dávajú nakupujúci prednosť tovarom typu „vintage“ a „secondhand“, a to nielen z dôvodu šetrenia výdavkov, ale aj z dôvodu redukcie odpadu. Pre mnohých začal byť rozhodujúci aj vplyv online nákupu na životné prostredie a zákazníci sú ochotní dať prednosť tomu obchodu a dopravcovi, ktorý ponúka „zdravšie“ riešenie.

Očakáva sa, že viaceré zmeny, ktoré prišli s pandemickým rokom 2020, už ostanú. Zákazníci si zvykli na výhody a pozitíva nakupovania cez internet, preto nemajú dôvod meniť svoje nové návyky. Ako hlavné argumenty za zotrvanie pri online nakupovaní uvádzajú ceny, udržateľnosť, kvalitu produktov a služieb, zdravotné dôvody a bezpečnosť.