Pokračujúca pandémia a lockdown prinútili mnohé spoločnosti zmeniť nielen svoje pracovné zvyklosti, ale aj spôsob komunikácie. Bežnými sa stali práca z domu, virtuálne stretnutia, nákupy cez e-shopy a komunikácia sa presunula do online prostredia. Ukazuje sa však, že vernosť zákazníkov závisí najmä od komunikácie jej riaditeľa a výstupoch v médiách.
Sociálne siete, videá a podcasty v nemalej miere nahrádzajú tzv. offline komunikáciu, teda osobné stretnutia v kamenných predajniach, kaviarňach, reštauráciách. Ako však ukazujú prieskumy, až 49 % reputácie spoločnosti závisí od komunikácie jej generálneho riaditeľa. Ak on komunikuje dôveryhodne, takmer polovica zákazníkov je ochotných zachovať lojalitu firme a jej produktom či službám.
Navyše daný prieskum tiež uvádza, že 22 % zákazníkov je schopných odísť od značky, ak si prečíta jeden negatívny článok o danej firme, a dokonca až 70 %, ak si prečíta štyri alebo viac negatívnych článkov. A tu už je potrebné spozornieť. Jasne to totiž ukazuje na silnú dôveru čitateľov v médiá a texty, ktoré si na nich prečítajú.
Vitajte v ére každodenných prevratných správ
V dnešnej dobe, keď priemerne trávime na mobile viac ako štyri hodiny denne, sme doslova zavalení informáciami. Koľko z nich sme schopní zapamätať si? Vďaka tomuto množstvu obsahu sú ľudia náchylnejší veriť „prevratným“, wow informáciám a ich pozornosť upútajú viac negatívne správy. Viera v hoaxy a fake news dosiahla vrchol. Práve teraz, viac ako inokedy predtým, záleží na tom, kde a tiež ako komunikuje vaša firma. Nielen v čase krízy je potrebné sa sústrediť na autentickú, ľudskú komunikáciu, ktorá je pre zákazníkov uveriteľná.
V dobe digitálnych médií, keď sa informácia môže dostať k širokej verejnosti rýchlosťou blesku, je stále ešte veľa spoločností nepripravených na reagovanie a riešenie krízovej udalosti. Imidž poctivého predajcu, kvalitného výrobcu, stabilného zamestnávateľa sa môže zrútiť raz-dva. Je potrebné si uvedomiť, že informácie, ktoré prinášajú médiá, ovplyvnia všetkých okolo vás – nielen zákazníkov, ale tiež obchodných partnerov, investorov aj zamestnancov.
Informovať len počas krízy nestačí
Preto je žiaduce komunikovať priebežne a konzistentne. Reagovať na vzniknutú krízu nestačí, je vhodné dať o sebe vedieť aj pozitívne správy a novinky. Či už rozhovorom s riaditeľom spoločnosti, poukázaním na podporu komunity alebo na partnerstvá firmy s inými spoločnosťami a živnostníkmi. Odborníci na komunikáciu z PR agentúr dokážu vytvoriť a udržiavať zmysluplné vzťahy: od obsahu správ a výstupov cez podujatia a eventy až po iné formy komunikácie, s ktorými sa ľudia – zákazníci dokážu stotožniť. Systematická a prepracovaná komunikácia vás udrží v povedomí a podporí vašu dôveryhodnosť.