Komunikácia so zákazníkmi by mala tvoriť základ práce každej spoločnosti. Čoraz viac sa však presúva do online prostredia, ktoré raz a navždy zmenilo spôsob, akým komunikujeme a propagujeme novinky a príbehy značiek. Výhodou je, že to, či je komunikácia kvalitná, uvidíte okamžite.
Komunikácia je všade okolo nás. Komunikujeme nielen so svojimi blízkymi, ale ako firma aj smerom k zákazníkom, partnerom, kolegom. Pri vlastných médiách, teda tých, ktoré sú pod správou vašej spoločnosti, ako je napríklad webová stránka, kontá na sociálnych sieťach, newslettre, PR články a podobne, je však vhodné, aby mala táto komunikácia synergický efekt. Jej obsah, kľúčové posolstvá, celkový koncept by mal byť ucelený, jednotný, držať sa jednej línie. Len vtedy bude mať silnejší zásah.
Ak máte rôzne oddelenia či agentúry, ktoré vám spravujú rôzne komunikačné kanály, môže sa stať, že každé bude komunikovať na rovnakú tému, ale iným spôsobom. Výsledný efekt tak môže by pre zákazníkov nezaujímavý, či dokonca mätúci. Stratégia, ktorá zjednotí obsah, teda kontent, na všetkých vašich kanáloch, by mala byť štandardom. Je tiež vhodné pouvažovať, či by vám obsahovú koncepciu nemala pripravovať výhradne PR agentúra, ktorá je odborníkom na komunikáciu. A to aj na sociálnych sieťach.
Komunikácia ako obojsmerný nástroj
Podľa prieskumu agentúry Boostagency.cz z mája tohto roka má Facebookové konto 2,7 mil. Slovákov, z toho 51,8 % žien. Ide prevažne o ľudí vo veku 26 – 35 rokov (750 tisíc), nasleduje veková kategória 13-25 rokov (640 tisíc) a treťou najsilnejšie zastúpenou skupinou sú ľudia vo veku 36 – m 45 rokov. Tých je na Facebooku 600 000. Instagram má 1,2 milióna Slovákov, z toho 670 tisíc žien. Najčastejšie ide o vekovú kategóriu 13 – 25 ročných, ktorých je na tejto sociálnej sieti 530 tisíc. LinkedIn účet má viac ako 600 tisíc Slovákov, najviac zastúpená je skupina vo veku 25 – 34 rokov, ktorých je takmer pol milióna. Online prostredie zjavne našich rodákov oslovilo a zžili sa s ním.
Tento nový druh médií raz a navždy zmenil spôsob, akým komunikujeme a propagujeme novinky a príbehy značiek. Sociálne siete totiž zosilňujú dosah komunikácie, pretože umožňujú rýchlejšie a účinnejšie osloviť väčšie množstvo ľudí, navyše sa dostanú k rôznych skupinám publika. Niekedy bola komunikácia jednosmerná, dnes je už obojsmerná – a to práve vďaka online médiám, na ktoré môžu zákazníci napísať všetko, čo im napadne. Práve PR na sociálnych sieťach umožní vašej spoločnosti vybudovať si osobnejší vzťah so svojimi zákazníkmi.
Umenie komunikovať na sociálnych sieťach
Z blízkej spolupráce PR agentúry a marketingového oddelenia vašej firmy môže vyťažiť celá spoločnosti. Komunikácia bude pôsobiť súdržnejšie, jednotnejšie a profesionálnejšie. Sociálne siete a PR by mali byť v súčasnosti už nenahraditeľnými zložkami komunikácie značiek. Navyše odbor public relations sa neustále rýchlo mení a vyvíja a len odborníci dokážu tieto zmeniť zachytiť a integrovať. V čom vám môžu ešte PR agentúry pomôcť pri komunikácii na sociálnych sieťach?
1. Formy komunikácie
Tím PR odborníkov má k zákazníkom blízko. Má totiž prehľad o tom, aké formy komunikácie a propagácie budú pre vaše produkty na nich najlepšie fungovať. Pre PR tím tiež nie je žiadnym problémom vyhľadať na sociálnych sieťach spätnú väzbu alebo user generated content (obsah vytvorený návštevníkmi webu), ktorý je vhodný využiť na ďalšie kampane značky.
2. Spôsob komunikácie
Spôsob vašej komunikácie aj správne reakcie na prípadné negatívne komentáre majú PR profesionáli v malíčku. Ak ide o overenú PR agentúru, máte istotu, že na sociálnych sieťach (a nielen tam) budete komunikovať na úrovni, eticky a v súlade s vašimi firemnými hodnotami.
3. Krízová komunikácia
PR odborníci dokážu odhadnúť, ktoré správy a príspevky majú potenciál zaujať vaše publikum. Navyše sú neustále pripravení riešiť potenciálnu krízu, ktorá môže vzniknúť hoc´ len z drobného negatívneho zákazníckeho komentu pod FB postom. PR pracovníci vedia vytvoriť vhodnú odpoveď, no tiež pripraviť celkový plán krízovej komunikácie, ktorý sa v čase sociálnych médií určite bude hodiť.
4. Monitoring sociálnych sietí
Sledovanie reakcií a celkový monitoring sociálnych sietí by mal byť štandardným nástrojom vašej komunikácie. Social listening umožní lepšie pochopiť, ako zákazníci prijímajú jednotlivé oznámenia, ako na ne reagujú, ako sa správajú. Prostredníctvom tohto nástroja je tiež možné zistiť, či sa firma spamätáva z prípadnej krízovej udalosti. V spojení s celkovým monitoringom vašej komunikácie vedia PR odborníci nastaviť ďalší plán komunikácie zodpovedajúci vašim potrebám a požiadavkám. Výhodou pre vás je, že to, či komunikujete kvalitne, uvidíte takmer okamžite – ukáže sa to na pozitívnych reakciách, interakcii s fanúšikmi, aj náraste predaja.
