logo

Tovar&Predaj sleduje aktuálne dianie v retaile. Okrem spravodajského webu zahŕňa tlačený mesačník, elektronický newsletter i stránky na sociálnych sieťach.

  • Správy
    • Moderný trh
    • Tradičný trh
    • E-commerce
    • Čerpacie stanice
    • Nákupné centrá
    • Dodávatelia
    • Spotrebitelia
    • Personálie
    • Zo zahraničia
  • Udalosti
  • Profily
    • Rozhovory
    • Nákupca
    • Mladí v retaile
    • Predajne
    • Žena v retaile
  • Multimédiá
    • Fotogalérie
    • Videá
  • Publicistika
    • CatScan
    • Dáta
    • Téma
  • Blog
    • Jakub Berčík
    • Katarína Droppová
  • Časopis
    • Aktuálne vydanie
    • O časopise
    • Výskum medzi čitateľmi
    • Distribúcia
    • Predplatné
    • Inzercia
    • Publikačný kalendár
  • Newsletter
    • Newsletter
    • Registrácia k odberu newsletteru
  • Špeciály
  • TOP 50
  • O nás
    • Profil
    • Kontakty
    • Ako sa spojiť
    • Odkazy
  • Tesco po skúšobnom období naostro spúšťa Online Club, vernostný program pre online zákazníkov....
  • Technológie sa neustále vyvíjajú a sú prepojené so všetkým, čo robíme v osobnom, ale aj...
  • Časopis Tovar&Predaj nedávno predstavil inovované logo a jeho májovo-júnové vydanie vychádza...
  • Spoločnosť Terno real estate, ktorá prevádzkuje sieť potravín Terno a Kraj, spúšťa nový projekt...

Jakub Berčík: Mystery shopping má novú technologickú posilu

27. augusta 2020
Blog 0
2488
Jakub Berčík: Mystery shopping má novú technologickú posilu

Mystery shopping je celosvetovo využívaná metóda výskumu trhu, ktorej zmyslom je kontrola práce zamestnancov a prezentácie značky očami zákazníka.  Vo všeobecnosti je považovaná za celkom spoľahlivú a presnú metódu, ktorej značnou výhodou je, že zachytáva autentickú skúsenosť so značkou zadávateľa, skutočné fungovanie spoločnosti, ako aj  konanie pracovníkov. Tí by totiž nemali vedieť o tom, že sú v daný moment kontrolovaní tajným zákazníkom.

Mystery shopping je možné realizovať takmer všade a jeho hlavným prínosom by malo byť skvalitnenie zákazníckeho servisu, zvýšenie spokojnosti a lojality zákazníkov a v konečnom dôsledku vylepšenia imidžu značky.

Hra na tajného zákazníka

Treba si však uvedomiť, že existuje celý rad pravidiel, ktoré je potrebné dodržať, aby metóda priniesla želaný efekt. Asi najdôležitejším kritériom je vzhľad a správanie mystery shoppera, ktorý by nemal byť počas návštevy odhalený, pretože by celé jeho úsilie pokazilo predstierané „divadielko“, ktoré by personál na danej prevádzke po dobu kontroly zinscenoval. Je jasné napríklad, že nemôže ísť mladý študent na starom aute do showroomu Mercedesu. Ďalšie problémy však môžu nastať na strane samotných realizátorov, keďže mystery shopping môžu vykonávať bežní ľudia, ktorí sú často školení online.

Ak tajný zákazník príde vykonávať kontrolu na čerpaciu stanicu, ťažko mu niekto dokáže, či vôbec vystúpil z auta a reálne vykonal nákup či interakciu s personálom alebo všetko vykonal z auta (sám vyplnil okruhy uzavretých a otvorených otázok hodnotiacich formulárov). To je jedným z dôvodov, prečo  v úvode  tvrdím, že ide o „celkom“ spoľahlivú metódu. Tým ďalším je, že napriek pestrej palete doplnkov, ktoré k tejto službe prieskumné agentúry ponúkajú (napr. meranie emočnej stopy zákazníkov na základe ich skúsenosti), je potrebné zdôrazniť, že sú to platení zákazníci, ktorých zážitok nikdy nebude na 100 % korešpondovať s pocitmi reálneho zákazníka a keďže väčšina vplyvov prebieha v nevedomí, tajný zákazník ich nedokáže vedome zhodnotiť.

Monitorovanie emócií zákazníkov

Práve preto prichádza riešenie, ktoré môže byť významným doplnkom mystery shoppingu. Ide o zariadenie na monitorovanie emočného indexu predajne/priestoru. Špeciálna mini kamera sníma emócie ľudí pri vstupe a výstupe z daného priestoru, čím dokáže zaznamenať zmeny pocitov u zákazníkov či klientov. Zároveň je možné identifikovať aj to, či táto zmena nastala pozitívnym, neutrálnym alebo negatívnym smerom. Samozrejme, na emócie môžu vplývať aj ďalšie faktory, napr. zákazník alebo klient môže počas pobytu v danom priestore prijať prostredníctvom telefónu hovor, ktorý ho nejakým spôsobom znepokojí alebo rozruší.

Vhodným štatistickým spracovaním zaznamenaných emócií u ľudí, ktorí vstúpili a vystúpili z prevádzky však vieme získať index, ktorého vývoj je možné sledovať v čase, napr. v hodinových, denných a mesačných intervaloch. Samozrejme, tieto informácie sú rozšírené o meranie kvality vzduchu na prevádzke (napr. teplota, vlhkosť, CO2, VOC, prachové častice) a počasie, čo umožní podnikateľovi komplexný pohľad. Napríklad ak o 11-tej hodine došlo k zhoršeniu emočného indexu na danej prevádzke a v lokalite bola búrka, je jasné, že za tento výsledok môže aj počasie. Iná situácia nastáva za predpokladu, že všetky merané ukazovatele sú v norme a problém je napríklad na strane predajného personálu, kde sa dostávame opäť k hlavnej myšlienke mystery shoppingu. Podnikateľ si tak vie na diaľku sledovať svoje predajne a identifikovať prípadné nedostatky, ktoré môžu zlepšiť komfort zákazníckeho pobytu v danom priestore. Tým, že zaznamenané údaje sú anonymizované, prevádzka takéhoto riešenia je v súlade s GDPR. Samozrejmosťou je počítanie ľudí, ktorí vstúpili do priestoru a možnosť vizualizácie obsadenosti predajnej plochy z hľadiska času.

Cena takéhoto zariadenia sa pohybuje na úrovni od 300 EUR mesačne na jednu prevádzku. Toto riešenie je možné rozšíriť aj o bezdotykové meranie telesnej teploty pri vstupe do priestoru, čo má význam najmä v čase šíriacej sa pandémie COVID-19. V tomto prípade je však potrebné zabezpečiť podmienky tak, aby korešpondovali s nariadením GDPR.

Výsledky mystery shoppingu tak môžu byť rozšírené a povýšené na úplne inú informačnú úroveň, ktorá dáva podnikateľom komplexný pohľad na zákaznícku spokojnosť a priestor pre detailnú tvorbu benchmarkov vývoja emócií na prevádzke v čase.

Súvisiace články:

Žiadne Súvisiace články.

Odporúčame

Komerčná prezentácia

Archív komerčných prezentácií

Aktuálne vydanie časopisu

Čítajte nový Tovar&Predaj!


Zaobstarajte si svoj výtlačok

DVOJTÝŽDENNÝ NEWSLETTER

 

Registrujte sa na odber newslettera

KALENDÁR AKCIÍ

7. –⁠ 8. 6. 2023, Kongres Samoška, Olomouc

Profily

Action

Petr Juliš, generálny riaditeľ Action pre Česko a Slovensko: Na Slovensku vidíme väčší priestor ako v Česku

1. apríla 2023
Kaufland

František Krenželák, centrálny nákupca mliečnych výrobkov, Kaufland: Cením si všetky podnety od zákazníkov a venujem sa im

1. apríla 2023
Vydáva
Skupina ATOZ Retail
ATOZ Marketing Services, spol. s r.o.
Holečkova 657/29
150 00 Praha 5 – Smíchov
tel.: +420 606 023 052
IČO: 48117706
www.atoz.cz

Predplatné
Karolína Bezunková
tel.: +420 603 823 515
e-mail: karolina.bezunkova@atoz.cz
Šéfredaktorka
Tatiana Kapitánová
tel.: +421 911 204 403
e-mail: tatiana.kapitanova@atoz.sk

Web editorka
Izabela Bobulová
tel.: +421 904 589 741
e-mail: izabela.bobulova@atoz.sk

Country manager Slovensko
Tatiana Koššová
tel.: +421 911 750 758
e-mail: tatiana.kossova@atoz.sk
© 2016. All Rights Reserved. Created by Vitsto.
Zásady ochrany osobních údajů
×
Authorization
  • Registration
Login
Enter with social networking
Unde omnis iste natus error sit voluptatem.
  • With Twitter
  • Connect
  • With Google +
×
Registration
  • Autorization
Register
* All fields required
Zatvoriť

Každý druhý štvrtok nové správy z retaila

Registrujte sa na odber newslettera