Aj keď sa zdá, že sme sa po koronakríze dostali opäť do normálu, zdanie môže klamať. Stále je množstvo ľudí, ktorí nenabehli do svojho štandardného životného procesu, ale pracujú z domu a vyhýbajú sa nákupom v obchodných centrách. Radšej nakupujú online, čo je pre nich výhodné nielen zo zdravotného hľadiska, ale najmä pohodlné a nezriedka aj lacnejšie. Na jeseň sa navyše očakáva ďalšia pandemická vlna. Ak ešte nemáte e-shop, je načase, aby ste o ňom začali premýšľať.
V predošlých blogoch som písala, že online predaj vzrástol počas koronakrízy v niektorých prípadoch až o 300 %, pričom sa, samozrejme, v tomto období dopyt o niečo znížil. Aj maloobchodník by mal svoju predajnú stratégiu prispôsobiť aktuálnej situácii. A tou je práve ponuka služieb a produktov cez e-shop. Tu je pár tipov, ako zabezpečiť, aby bol online predaj konkurencieschopný a stabilný.
Dôsledne budujte lojalitu k značke
Prieskumy uvádzajú, že šanca na predaj vašich produktov existujúcim zákazníkom je medzi 60 – 70 %, pričom novým je to len 5 – 20 %. Preto najlepším spôsobom, ako udržať odbyt na vašom e-shope, je nadviazanie lojality s vašimi stabilnými zákazníkmi. Ako na to?
Okrem klasických nástrojov nezabudnite na komunikáciu a obsah:
– Ponúkajte proaktívny zákaznícky servis prostredníctvom rôznych kanálov, vrátane sociálnych médií, e-mailu a telefónu.
– Vyškoľte svoj tím, aby dokázal zvládnuť požiadavky zákazníkov aj v krízovej situácii. Týkať sa môžu najmä oneskoreného dodania zapríčineného problémami s dodávateľským reťazcom a prepravou. Naučte ich rôzne spôsoby, ako zdôrazniť, že sa skutočne z celých síl snažíte aj v nepriaznivom období.
– Buďte čo najtransparentnejší – informujte zákazníkov o aktuálnej situácii, či prípadných obmedzeniach. Ak dôjde k oneskoreniu dodávky, informujte zákazníka vopred. Nečakajte na poslednú chvíľu a nezabudnite sa ospravedlniť.
– Využite e-maily alebo pošlite správy v aplikácii a zistite, ako sa darí vašim zákazníkom.
– Ponúkajte doplnkové služby, ako napríklad predĺženú záruku.
– Pochopte problémy, ktoré teraz riešia vaši zákazníci a prispôsobte tomu aj vašu komunikáciu a ponuku.
Zaraďte najnovšie trendy
Ak už predávate cez e-shop, mali by ste sledovať aktuálne trendy, aby ste vyhoveli potrebám svojich zákazníkov. Preto by vás nemalo prekvapiť, že podľa najnovších výskumov spoločností Criteo a ShipBob sa aktuálne zvýšil dopyt po výživových doplnkoch, dezinfekčných prostriedkoch, webových kamerách, produktoch na holenie či herných zariadeniach. Rast zaznamenal aj online predaj oblečenia a potravín. Pri predaji populárnych produktoch je to o čosi ľahšie, nezabudnite ich však zvýrazniť na hlavnej stránke vášho webu. Ak patríte k „menej vyvoleným“, uvažujte o partnerstvách s inými firmami (cross promo) a optimalizujte riadenie vzťahov so zákazníkmi pomocou rôznych online nástrojov, ktoré sú k dispozícii. Dokážu tiež predikovať budúce požiadavky zákazníkov, preto dokážete lepšie pripraviť nielen vašu budúcu ponuku, ale aj marketingové kampane.
Predstavte svoju značku
Premýšľajte, ako rozšíriť svoju ponuku, diverzifikujte ju a nebojte sa expandovať. Eshop vám umožňuje rozšíriť zákaznícku základňu aj za hranice našej krajiny. Využite rôzne komunikačné kanály o zvýšení povedomia.
Obavy nie sú na mieste. Slovák Marián Pavel rozbehol svoje podnikanie v USA – rozhodol sa zvýrazniť takú ikonickú značku, akou je Route 66. Navigačnú aplikáciu, ktorá pomáha turistom historickú cestu nájsť, špeciálny turistický pas a ďalšie aktivity, ktoré tam spoločne so svojím spoločníkom Janom Švrčkom pripravil, však dočasne stopla kríza. Ani to ho však nezastavilo a tak rozbehol jedinečný eshop, ktorý reaguje na aktuálne trendy a tak sa v jeho ponuke objavili aj rúška.
Ak chcete posilniť váš eshop, predaj cez Amazon vám pomôže vybudovať si určitý stupeň dôveryhodnosti a navyše je to najobľúbenejší multi obchod na svete. Najväčšie sociálne médium na svete je zase Facebook. Aj keď sa proti nemu začal bojkot, nedá sa mu uprieť, že ho používa 2,6 milióna Slovákov a má viac ako 2,5 miliardy používateľov na celom svete. Umožňuje nielen zviditeľňovať vašu značku, ale tiež predávať priamou cestou cez vaše facebookové konto. Väčšina vyhľadávaní sa naopak začína na stránkach Google, preto stojí reklama na ňom taktiež za zváženie, rovnako ako už spomenutá optimalizácia vášho webu (SEO).
Komunikujte všetkými smermi
Efektívna propagácia vašich produktov by mala byť samozrejmou súčasťou vašej marketingovej stratégie. Ak má vaša stránka zaujímavý obsah, podporuje súčasne SEO tým, že integruje v sebe kľúčové slová. Vytvorte užitočný obsah súvisiaci s vašou firmou a produktmi. Môžu to byť zaujímavé blogy alebo videá. Pekným príkladom je blog Tchibo, ktorý prináša zaujímavé články oslovujúce túto cieľovú skupinu. Napríklad ak predávate kozmetické výrobky, zdieľajte tiež tipy týkajúce sa skrášľovania v domácom prostredí. Ak predávate kuchynské spotrebiče, ako to robí napríklad značka Sage, zákazníkov oslovia zdravé recepty. Ak sú vo vašej ponuke záhradkárske potreby, môžu to byť tipy na starostlivosť o rastliny, kľudne aj s vyjadreniami záhradného architekta.
Šírte ďalej tento obsah cez vaše vlastné kanály – sociálne siete, no tiež newsletter – informujte vašich zákazníkov o všetkých zmenách. Stále platí, že ide o jeden z najúčinnejších marketingových nástrojov. Aktualizovaním noviniek tiež pomáhate budovať dôveru vašich zákazníkov k značke.
Vhodným posilnením imidžu vašej značky a produktov je uverejnenie článku či rozhovoru v relevantných zásahových médiách. Môžete tak dať o sebe vedieť nielen novým zákazníkom, ale aj partnerom. Príkladom môže byť značka Planeo Elektro a jej článok na Tovar a Predaj a v iných médiách, ktorá aj takto dávala vedieť, že ju kríza nezloží na kolená. S plánom komunikácie je lepšie sa zveriť PR odborníkom – budete tak mať istotu, že bude odrážať vaše predstavy, očakávania a potreby.
Vyhodnocujte a nastavujte
Priebežná komunikácia vám umožní posilniť vzťah zákazníkov k vašim produktom a v prípade pozitívnej skúsenosti ich povzbudí, aby u vás nakupovali aj nabudúce. Nezabudnite však svoje aktivity pravidelne vyhodnocovať a nastavovať. Posúdenie nálady zákazníkov a ich celkovej spokojnosti vám pomôže určiť, ako sa dajú vaše obchodné procesy ešte vylepšiť.
Nákup cez e-shop umožňuje poslať zákazníkovi dotazník spokojnosti, v ktorom môže vyjadriť svoju skúsenosť, prípadne dokonca zdieľať svoje názory o produkte. Odporúčania a online recenzie iných zákazníkov umiestňujte na webovú stránku či sociálne siete, sú totiž ďalším odporúčacím bodom a kreditom pre vašu značku.
V týchto neistých časoch je potrebné vyvíjať zvýšené úsilie na rozvoj vášho podnikania. Nezabudnite však, že každá minca má dve strany a aj v prípade krízy sa dá nájsť pozitívum. Vaša značka z nej môže vyjsť víťazne, posilnená a navyše obohatená o výzvu, riešenie, vytrvalosť a obnovu. Sú to jedinečné chvíle, z ktorých vznikne autentický príbeh hodný zlata.
