Zemetrasenie, požiare, ale aj pandémie preveria našu pripravenosť. Nejde len o neistotu, ktorú so sebou tieto nepredvídateľné situácie prinášajú, ale aj o rýchle rozhodnutia a kroky na obmedzenie škôd. Práve komunikačná pripravenosť a osvedčené postupy vám pomôžu zmierniť negatívne následky.
Väčšina spoločností má pripravené krízové plány, ale len málo z nich očakávalo taký silný dopad, aký so sebou priniesol výskyt COVID-19. Toto ochorenie dosiahlo doslova za pár dní globálne rozmery a už teraz ovplyvnilo podnikanie. Tvrdo zasiahne nielen ponuku, ale aj dopyt. Dodávatelia materiálov aj predajcovia tovarov či služieb sa musia pripraviť, že budú meškať s dodávkou alebo ich nedoručia vôbec.
Komunikácia ako záchranné lano
V čase sociálnych médií, chatbotov a nepretržitého spravodajstva je nevyhnutné zabezpečiť, aby bola naša komunikácia vysoko efektívna. A to nielen k zákazníkom, ale tiež zamestnancom. Len tak sa vyhnete fámam šíriacim sa závratnou rýchlosťou a neistote. Krízy nemožno úspešne zvládnuť, ak nekomunikujete. Okrem zaistenia bezpečnosti je komunikácia tiež rozhodujúcim faktorom o tom, či vaša spoločnosť prežije alebo nie.
Krízová komunikácia musí byť postavená na štyroch pilieroch: čestnosti, transparentnosti, zodpovednosti a dôslednosti. To znamená povedať pravdu, neskrývať fakty, neobviňovať niekoho iného a robiť to, čo hovoríte a tiež hovoriť o tom, čo robíte.
Dôveryhodnosť na prvom mieste
Účinná krízová komunikácia by mala byť založená na dôveryhodných zdrojoch a odbornosti. Týka sa najmä aktuálnej situácie vo vašom podnikaní a pravdivosti. Ak viete, že dodanie tovaru bude meškať, transparentne to vašim zákazníkom vysvetlite. Dôveryhodnosť je nevyhnutná na to, aby zákazníci uverili vášmu posolstvu a predišli ste neistote. Uvedomte si, že ak danú situáciu dôveryhodne neobjasníte vy, ľudia sa obrátia na alternatívne stránky, často so skreslenými a zavádzajúcimi údajmi.
Sústreďte sa na kvalitu poskytnutých informácií a snažte sa byť nezaujatí. Hlas vašej spoločnosti je dôležitý – vo videu či článku jasne vysvetlite, čo sa stalo, čo sa robí, aby sa problém vyriešil, a tiež to, čo medzitým idete urobiť. Dávajte však pozor, aby ste neprekročili svoju úlohu, takže ak ste predajca, nikto od vás neočakáva odborné lekárske rady. Vašou úlohou je udržiavať tím súdržní spolu so zákazníkmi. Nič vám však nebráni v tom, aby ste svoju cieľovú skupinu odkázali na užitočné stránky a organizácie.
Rýchla reakcia
Stres môže zapríčiniť, že situáciu neodhadnete adekvátne a vaša komunikácia sa oneskorí. Túto situáciu môže využiť vaša konkurencia, takže je vhodné pripraviť sa na akúkoľvek neočakávanú udalosť už v predstihu, zhodnotiť všetky varianty a pristúpiť k realizácii postupných krokov. Aby ste zmiernili fámy, je zbytočné fabulovať, snažte sa komunikovať efektívne, úprimne a pravidelne. Zahŕňa to častejšie uverejňovanie aktualít na vašich sociálnych sieťach, pričom tie základné by mali od začiatku byť na vašej webovej stránke jasne a viditeľne uvedené.
Myslite na to, že sa všetko presúva do online prostredia, pretože stále viac ľudí zostáva doma, takže aj vaša komunikácia by sa mala prispôsobiť danej situácii. Samozrejmé je informovať aj o menej príjemných stránkach, ktorými môže byť napríklad oneskorenie dodania tovaru. Ak to ešte nemáte zmluvne ošetrené, je načase, aby ste nepredvídané situácie zakomponovali aj do vašich obchodných podmienok.
Premýšľajte o svojom publiku. Ak ste štúdiom jogy, pošlite zákazníkom mail o čistote v štúdiu alebo ich vyzvite na sociálnych sieťach, aby zostali doma, ak sa cítia chorí. Ak ponúkate výlety, je prirodzené, že dochádza k ich rušeniu. S cieľom pomôcť cestujúcim firmy zavádzajú dočasne zvýhodnené storno podmienky. Väčšina zákazníkov rozumie starostlivým rozhodnutiam, ktoré spoločnosti robia v najlepšom záujme spotrebiteľov, najmä ak ich o tom jasne a zrozumiteľne informujú.
Zamerajte sa na zmysluplné kroky
Efektívna komunikácia počas krízy vyžaduje presvedčiť vašich zákazníkov aj zamestnancov, aby boli aj v nepriaznivej situácii lojálni. Kvalitná obojstranná komunikácia znamená, že vám vyjadria podporu a podržia vás.
Interná komunikácia je dôležitá
Nevyhýbajte sa komunikácii o rizikách a výzvach, ktorým vaša firma čelí. Môžu to byť obmedzenia, ktoré situácia priniesla, ale aj budúce plány. Ak budete zamestnancov neustále informovať, pomôže im to pochopiť ťažké rozhodnutia, ktoré musíte urobiť. Buďte jasní, struční a empatickí. Tímy, ktoré pracujú na zákazníckej podpore, potrebujú tiež priebežné vyhlásenia o aktuálnej situácii vo firme pre zákazníkov, ktoré im pomôžu v komunikácii.
Zaujímajte sa o aktuálne potreby zákazníkov
Možno zistíte, že mnohí z nich sú čoraz častejšie pripojení online. Napríklad obchodný gigant Alibaba oznámil štvornásobné zvýšenie predaja videohier v období od 5. do 24. februára od minulého roka a nárast o 250 % v produktoch na cvičenie jogy oproti minuloročnému obdobiu.
Takže okrem toho, že zákazníci chcú pokračovať v nakupovaní, chcú od vás aj počuť aktuálne správy. Komunikujte aktívne na sociálnych sieťach, zvážte video rozhovory s odborníkmi, ktorí im napríklad pomôžu v oblasti varenia zdravej výživy. Všetky činnosti na podporu komunít sú vítaným spôsobom interakcie so spotrebiteľmi a budujú lojalitu.
Nie je na škodu pripraviť zoznam najčastejších otázok, ktoré by zákazníci mohli mať, a potom im poskytnúť konkrétne odpovede a ubezpečenia o skúsenostiach spoločnosti – ideálne z úst najpovolanejších, teda riaditeľov firiem. Nezabudnite pridať podrobné informácie, ktoré vám len zvýšia kredit, teda napríklad údaje o počte predavačov, ktorí sú pripravení reagovať na potreby zákazníkov, počet pracovníkov call centra, údaje o množstve tovaru a podobne.
Spolupracujte s odborníkmi
Poznatky odborníkov, ktorí už zažili niečo podobné, vám môžu byť len osoh. PR odborníci majú predstavu, čo sa skutočne musí urobiť a je menej pravdepodobné, že urobia zásadné chyby. Rovnako vám odporučia byť dôslední – to znamená konzistentní vo vašej komunikácii. Ak ste publikovali správu, že váš tovar bude dodaný v danom termíne a na druhý deň uverejníte zdržanie o mesiac, neposilní to vašu dôveryhodnosť, práve naopak.
Určite vám tiež odporučia byť ostražití, teda dať si pozor, aby ste komunikovali len tam, kde je to vhodné. Veci totiž môžete značne zhoršiť, ak reagujete na urážlivé komentáre nevhodným spôsobom, či veľkolepými darmi, ktoré by mali upokojiť nespokojných zákazníkov.
Uvedomte si tiež, že na svojich vlastných kanáloch ste to vy, kto kontroluje komunikáciu aj tok informácií počas krízy. Vy na nich ovplyvňujete, čo, kedy a ako sa oznamuje – a to dôveryhodným, čestným a pravidelným spôsobom.
A v neposlednom rade je to šanca mnohých príležitostí – pripraviť sa na ďalšie krízy, ktoré môžu prísť, a tiež na zmenený svet po COVID-19. Pretože už teraz je jasné, že podniky, ľudia aj celá spoločnosť sa zmenia, a to nielen v oblasti online nakupovania, online vzdelávania či investícií do verejného zdravia. Je tiež pravdepodobné, že to zmení spôsob riešenia dodávateľských reťazcov, že sa zvýši nezávislosť od jedného dodávateľa a podobne. Už teraz je čas uvažovať, čo nás táto kríza naučí, aby sme to mohli zohľadniť vo svojich budúcich plánoch.