Vybrať si elektroniku, knihy či oblečenie na internete, zaplatiť elektronicky a zakliknúť dopravu až k dverám, nie je vôbec problém. Túto formu nakupovania si vyberá čoraz viac spotrebiteľov. Šetrí to čas, zákazníci majú možnosť si v pokoji porovnať ceny a nemusia merať cestu do obchodu. Veľakrát je lákadlom aj výhodnejšia cena. S potravinami je to však ťažšie. Kým vo svete sa online predajom potravín vážne zaoberajú všetci veľkí hráči, na Slovensku je nástup internetového predaja v tomto segmente pomalší. Tí, ktorí sa do neho pustili, však hovoria o rastúcom záujme.
Drony, ktoré lietajú so šunkou a chlebom nad hlavami zákazníkov, budú pravdepodobne ešte zopár rokov na slovenskom trhu hudbou budúcnosti. Kým sa stanú realitou, sú tu aj iné možnosti, ako spotrebiteľom uľahčiť nákup. Internetové pokrytie i platobné metódy odštartovali nakupovanie online. Jeho dostupnosť z akéhokoľvek miesta v akomkoľvek čase, rýchlosť a pohodlnosť nákupu presviedča čoraz viac ľudí, aby ho vyskúšalo.
Podľa údajov Eurostatu v roku 2019 nakúpilo v internetovom obchode 63 % ľudí z Európskej únie vo veku od 16 do 74 rokov. Pre porovnanie, v roku 2008 túto možnosť využilo len 32 % zákazníkov. Počas desiatich rokov vzrástol počet online nakupujúcich naprieč všetkými vekovými skupinami, ale najvyšší nárast zaznamenala skupina mladých používateľov internetu vo veku od 16 do 24 rokov. Spomedzi členských krajín najradšej nakupujú cez internet Briti, Dáni, a Holanďania. Slovensko je tesne pod priemerom únie so 60 %.
Ak sa európski zákazníci rozhodnú nakupovať elektronicky, najčastejšie si do internetového košíka vkladajú oblečenie a športové potreby, cestovné lístky a ubytovanie či domáce potreby. Jedlo a potraviny si v priebehu roka 2018 podľa Eurostatu objednalo z internetového obchodu 25 % obyvateľov únie. Na Slovensku túto možnosť využilo 21 % ľudí.
Euromonitor International ako jeden z hlavných zákazníckych trendov tohto roka označil multifunkčnosť domácnosti. Tie sa totiž vďaka home officeom stávajú kanceláriami, vďaka donáškam reštauráciami a vďaka internetu aj obchodmi. Podiel online predaja potravín na celkových tržbách obchodu tvorí na Slovensku momentálne zanedbateľnú časť. Príklady zo sveta však ukazujú, že s rozširujúcou sa dostupnosťou a kvalitou tejto služby, záujem o predaj potravín cez internet narastá. Po ukážky netreba chodiť ďaleko. Český internetový predajca potravín Rohlík.cz vznikol pred šiestimi rokmi a vlani jeho tržby medziročne vzrástli o 6o %, a to na viac ako 4 miliardy českých korún. Spoločnosť zdvojnásobila zisk pred zdanením, úrokmi a odpismi na 60 miliónov korún.
Internetový predaj potravín si však ako nová služba musí vybudovať u zákazníkov dôveru a búrať predsudky, ktoré sú s nim spojené a ktoré mnohých spotrebiteľov od nakupovania online odrádzajú. Jedným z nich je čerstvosť potravín. Zákazníci sú presvedčení, že jedine oni si dokážu vybrať zeleninu, mäso či pečivo, ktoré je bezchybné, a preto ich potrebujú vidieť naživo. Zakladateľ Rohlíka Tomáš Čupr je však presvedčený, že výhody sú na strane online predajcov. „Logistický reťazec je oveľa kratší než v kamennom obchode. Paprika je u nás v sklade za poldňa po zbere a o ďalší poldeň ju má zákazník. V kameni to nie je možné. Ešte vám tú papriku ochytajú iní zákazníci. U nás čerstvý sortiment tvorí 55 percent tržieb,“ vysvetlil Tomáš Čupr na májovej konferencii TaPcon, ktorú organizovala spoločnosť Atoz Retail. Zákazníci sa môžu obávať aj rýchlosti dodania, prípadnej reklamácie, ceny za doručenie a bariérou môže byť aj samotná dostupnosť. Ak totiž nemajú možnosť nakupovať potraviny cez internet, ani tak neurobia. To sú všetko úlohy, ktoré musia internetoví obchodníci vyriešiť, ak chcú dostať spotrebiteľov na svoju „online“ stranu.
Skúsenosti zo Slovenska
Prvý reťazec, ktorý sa na Slovensku pustil do predaja potravín cez internet, je Tesco Stores SR. Službu spustil už pred ôsmimi rokmi a dnes funguje v mestských a prímestských častiach Bratislavy, Nitry, Trnavy, Košíc, Prešova, od jari minulého roka tiež v Žiline a od vlaňajšieho leta aj v Martine. „Našu službu online nákupov využívajú najmä zákazníci, ktorí bývajú vo väčšej vzdialenosti od niektorej z našich predajní alebo ich nákup obsahuje ťažšie položky. Preto ju oceňujú napríklad rodičia na rodičovskej dovolenke alebo starší ľudia,“ vysvetľuje koordinátorka komunikácie reťazca Michaela Lehotská. Dopĺňa, že zákazníci si na internetovej stránke môžu vybrať spomedzi 14 500 položiek sortimentu. Spotrebitelia zvyknú nakupovať ťažšie položky, ako napríklad trvanlivé mlieko, balenú vodu či prací prášok.
Keď si zákazník na stránke Tesca „vykliká“ produkty do svojho virtuálneho košíka, na scénu prichádzajú zamestnanci, ktorí mu nákup nachystajú. „Sú vyškolení tak, aby vyberali ten najkvalitnejší tovar s najdlhšou zárukou a podľa pravidla – Kúpil by si si to sám?“ spresňuje Michaela Lehotská. Sieť vlani zaviedla pozíciu tzv. asistentov zákazníckych služieb. Hlavnou náplňou pracovníkov je kontrolovať nákup zákazníkov a ešte intenzívnejšie vyhodnocovať spätnú väzbu. „Taktiež sme vylepšili našu mobilnú aplikáciu, ktorá okrem možnosti nakupovať online ešte rýchlejšie, ako to bolo predtým, ponúka aj možnosť zopakovania predošlého nákupu prostredníctvom jedného kliku či pestrú ponuku receptov,“ opisuje. Sieť tiež zvýšila frekvenciu rozvozov tovaru. Na to využíva aj služby externého prepravcu DoDo, ktorý rozváža tovar z dvoch predajní.
E-shop momentálne testuje aj sieť Yeme. Kým spočiatku ponúkala donášku internetového nákupu iba na vybraných adresách v Petržalke, nedávno prešla do druhej fázy a test rozšírila asi na polovicu tejto bratislavskej mestskej časti. „V najbližšej dobe rozšírime službu na celú Petržalku a pridáme aj Jarovce, Rusovce a Čunovo. Verím, že sa nám potom podarí rozšíriť rozvozy na celú Bratislavu, respektíve Bratislavský kraj,“ hovorí majiteľ reťazca Peter Varmuža. Zároveň pokračuje, že počiatočná spätná väzba od zákazníkov je pozitívna. „Sú spokojní s milou a ochotnou obsluhou a kvalitnými potravinami, najmä čerstvým pečivom, bio ovocím a zeleninou, výsekovým mäsom, našimi lahôdkovými výrobkami a tiež remeselnými a farmárskymi potravinami,“ uvádza.
Košická sieť Klas potraviny spustila internetový predaj potravín s donáškou priamo pred dvere na stránke iKlas.sk v roku 2017. „Počet našich zákazníkov každým rokom stúpa. Súvisí to hlavne s narastajúcim povedomím o našej službe a ako aj s celkovo zvyšujúcou sa dôverou zákazníkov v služby donášky potravín,“ uvádza marketingová manažérka Dominika Franeková. Nedávno rozšírili mapu rozvozu aj o okolité obce v okruhu zhruba 15 kilometrov od Košíc. Na internete u nich zvyčajne nakupujú rodičia na rodičovskej dovolenke, zaneprázdnení mladí ľudia vo veku 30 až 40 rokov, ktorí chcú pri nákupe ušetriť čas, ale aj imobilní klienti, pre ktorých je donáška potravín veľká pomoc. „Zaviedli sme aj službu iDrive, kde už nachystaný nákup vydajú zákazníkom vo vybranej pobočke našich kamenných predajní a za zvýhodnenú cenu,“ pokračuje Dominika Franeková.
Službu Klikni + Vyzdvihni ponúka aj Tesco. Zákazníci si môžu vyzdvihnúť svoju elektronickú objednávku už vopred zabalenú a pripravenú na odber na jednom z odberných miest. Tak ako pri online nákupe si zákazník sám zvolí dátum a čas prevzatia svojej objednávky.
Nakúpiť na internete a vyzdvihnúť si tovar v zvolenej predajni ponúka svojim zákazníkom Coop Jednota Žilina. V sieti odberných miest služby COOPshop je momentálne zaradených 32 predajní v okresoch Žilina a Bytča, z toho 30 formátov supermarket a dva formáty Tempo supermarket. V prvom kvartáli tohto roka sa k nim pridá ďalších päť supermarketov. „Túto službu mesačne využívajú desiatky zákazníkov, pričom záujem o online nákup od jeho spustenia vo februári 2018 stúpa,“ uvádza vrchný riaditeľ obchodnej sekcie Coop Jednoty Slovensko Branislav Lellák. Službu online nákupu plánuje spustiť aj Coop Jednota Liptovský Mikuláš.
Spotrebitelia majú na internete k dispozícii celý sortiment, teda približne 8500 položiek. Ich dostupnosť sa však automaticky upraví podľa toho, ktorú predajňu si zákazník zvolí na vyzdvihnutie. Medzi ľuďmi, ktorú túto službu využívajú, prevažujú spotrebitelia do 40 rokov. „Medzi našimi zákazníkmi však prevláda tradičný spotrebiteľ, ktorý rád využíva návštevu predajne aj na osobný kontakt a využitie ďalších ponúkaných služieb, ako je platenie faktúr v predajni, či výber hotovosti v predajni bez potreby bankomatu. Na vybavenie nákupu nepotrebuje veľa času a bonusom je aj blízkosť predajne k domovu,“ dodáva Branislav Lellák. Spoločnosť Coop Jednota Slovensko sa však z dlhodobého hľadiska zaoberá aj možnosťou, že by doručovala potraviny aj kupujúcim priamo domov.
Peter Varmuža predpokladá, že záujem o nakupovanie potravín cez internet bude v najbližších rokoch narastať. „V zahraničí je trend predaja potravín online výrazný. Osobne mám skúsenosti s online predajom potravín zo Slovenska, z Prahy, Londýna a Bangkoku. Každý trh má síce svoje špecifiká, ale ničím zásadným sa nelíši. Zákazníkom ide predovšetkým o kvalitnú logistiku, ktorá musí byť prispôsobená situácii v každom meste,“ konštatuje.