logo

Tovar&Predaj sleduje aktuálne dianie v retaile. Okrem spravodajského webu zahŕňa tlačený mesačník, elektronický newsletter i stránky na sociálnych sieťach.

  • Správy
    • Moderný trh
    • Tradičný trh
    • E-commerce
    • Čerpacie stanice
    • Nákupné centrá
    • Dodávatelia
    • Spotrebitelia
    • Personálie
    • Zo zahraničia
  • Udalosti
  • Profily
    • Rozhovory
    • Nákupca
    • Mladí v retaile
    • Predajne
    • Žena v retaile
  • Multimédiá
    • Fotogalérie
    • Videá
  • Publicistika
    • CatScan
    • Dáta
    • Téma
  • Blog
    • Jakub Berčík
    • Katarína Droppová
  • Časopis
    • Aktuálne vydanie
    • O časopise
    • Výskum medzi čitateľmi
    • Distribúcia
    • Predplatné
    • Inzercia
    • Publikačný kalendár
  • Newsletter
    • Newsletter
    • Registrácia k odberu newsletteru
  • Špeciály
  • TOP 50
  • O nás
    • Profil
    • Kontakty
    • Ako sa spojiť
    • Odkazy
  • Tesco po skúšobnom období naostro spúšťa Online Club, vernostný program pre online zákazníkov....
  • Technológie sa neustále vyvíjajú a sú prepojené so všetkým, čo robíme v osobnom, ale aj...
  • Časopis Tovar&Predaj nedávno predstavil inovované logo a jeho májovo-júnové vydanie vychádza...
  • Spoločnosť Terno real estate, ktorá prevádzkuje sieť potravín Terno a Kraj, spúšťa nový projekt...

Katarína Droppová: Emócia je nová lojalita

13. februára 2020
Blog 0
2600
Katarína Droppová: Emócia je nová lojalita

Každý predajca túži, aby jeho produkty boli medzi zákazníkmi obľúbené a vyhľadávané, a tak sa usiluje nájsť nové spôsoby, ako sa odlíšiť. Nie je to však len o inováciách, obaloch či reklame. Podľa najnovších výskumov za tým vo výraznej miere stojí osobitá, emóciami nabitá a nepretržitá komunikácia.

Štúdia MBLM Intimacy Brand 2019, ktorá analyzovala 6 200 reakcií spotrebiteľov a 56 000 hodnotení značiek v 15 priemyselných odvetviach v USA, Mexiku a Spojených arabských emirátoch, ukázala, čo stálo za tým, že v obľúbenosti vôbec po prvýkrát značka Disney predbehla Apple. Do prvej desiatky sa mimochodom dostali ešte značky: Amazon, Chevrolet, Netflix, Harley-Davidson, PlayStation, YouTube, Ford a Chick-fil-A.

Spotrebitelia definovali Disney ako značku, ktorá prostredníctvom emócií a nostalgie buduje silné väzby so zákazníkmi, a to bez rozdielu pohlavia a naprieč vekovými skupinami. Ako uvádza štúdia – spotrebitelia, ktorí majú silné emocionálne puto so značkami, sú ochotní za ne platiť viac a častejšie.

Byť iný až tak nefunguje

Snaha odlíšiť sa, vyhýbať sa populizmu, ukázať špeciálnu osobnosť značky či byť súčasťou elity a odlíšiť sa tak od konkurencie – tak toto všetko, zdá sa, na spotrebiteľov nefunguje. Prieskum totiž ukázal, že budovanie emócie ku značke je rovnaký proces ako medziľudské vzťahy. Je potrebné stavať na dôvere, udržiavaní silných väzieb, teda nepretržitom procese (ideálne zaujímavej a hodnotnej) komunikácie. Čo najväčšie prepojenie so zákazníkmi a kontinuálna, emocionálna komunikácia sa ukazujú ako kľúč k srdciam spotrebiteľov a k ich lojalite.

Ako teda budovať lojalitu bez toho, aby vaša značka ohrozila svoj status? Ukázať ľuďom čo najviac zo seba a nestratiť s nimi komunikačnú niť.

Nákupom to nekončí

Ak ponúkate tovar cez eshop, možno pre vás končí kontakt so zákazníkom jeho nákupom a ďalšiu komunikáciu už nechávate na doručovateľskej spoločnosti. A to je omyl.  Už na webe môžu zákazníci nájsť čo najviac informácií o vašich značkách, ich histórii, príbehoch, dedičstve, spolupráci s inými značkami či vašej práci a pomoci pre miestnu komunitu. To všetko pomáha budovať užšie puto a zároveň posilňovať hodnotu značky.

Komunikácia by mala pokračovať aj v nasledujúcej fáze, ktorou je netrpezlivé očakávanie nového tovaru zákazníkom. Ide práve o najcitovejšiu časť procesu nákupu. Čím drahší a exkluzívnejší, tým väčšie vzrušenie, očakávanie, napätie… Podľa štúdie  E-commerce Shipping Study 2020 Fashion Edition je len jedna taká značka z 10 popredných luxusných značiek vo Veľkej Británii a tou je Hugo Boss. Práve tá komunikovala so svojimi zákazníkmi aj po kúpe, ostatné sa len občas, ak vôbec, pripomenuli. Práve táto časť ukázala svoj potenciál, ako vytvárať dôvernejšie a dôveryhodnejšie vzťahy so zákazníkmi a získať tak výhodu pred konkurenciou.

Zážitok a opäť emócie

Práve emaily s informáciami o doručení sú mimoriadne čítané (podľa štúdií ide až o 60 %), čím sa buduje vysoko zapojené široké publikum. Takto vystavaná komunikácia tiež umožňuje poskytnúť ďalšiu pridanú hodnotu, a to ešte viac zvyšovať zážitok z nákupu a ovplyvniť tak aj ďalší potenciálny nákup.

Či už je to posielanie správ o vývoji objednávky s pripojením ďalších zaujímavých informácií o značke, o jej príbehu, novinkách alebo vizuálne budovanie povedomia, toto všetko hodnotu značky zvyšuje. Ak sa aj vyskytnú nejaké problémy, je možné ich však zachytiť, vhodne odkomunikovať a upokojiť zákazníka, čo opätovne pomáha budovať dôveru v produkt.

Môžete napríklad pripojiť tipy, ako sa ďalej starať o tovar, alebo rady, ako si ho čo najlepšie vychutnať, či pridať informácie, ako získať maximum z ďalších nákupov, budovať členstvo v značkovom klube. Vďaka kontinuálnej komunikácii tak dokážete posilňovať užšie prepojenie aj pozitívne emócie zákazníka.

Pár tipov od Huga Bossa

Ako teda Hugo Boss vytvára hlbšie emocionálne prepojenie po kúpe?

1. Personalizovaná komunikácia: kľúčom je prispôsobiť celú komunikáciu zákazníkovi

2. Odporúčania pre produkty: stránka obsahuje a prináša (vďaka trackovaniu) odporúčania týkajúce sa produktov podľa konkrétnej objednávky zákazníka

3. Zážitok: prispôsobený zákaznícky účet, ktorý nielenže obsahuje históriu nákupov, ale aj ponuku bezplatných služieb a personalizovaných ponúk

Súvisiace články:

Žiadne Súvisiace články.

Odporúčame

Komerčná prezentácia

Archív komerčných prezentácií

Aktuálne vydanie časopisu

Čítajte nový Tovar&Predaj!


Zaobstarajte si svoj výtlačok

DVOJTÝŽDENNÝ NEWSLETTER

 

Registrujte sa na odber newslettera

KALENDÁR AKCIÍ

7. –⁠ 8. 6. 2023, Kongres Samoška, Olomouc

Profily

Action

Petr Juliš, generálny riaditeľ Action pre Česko a Slovensko: Na Slovensku vidíme väčší priestor ako v Česku

1. apríla 2023
Kaufland

František Krenželák, centrálny nákupca mliečnych výrobkov, Kaufland: Cením si všetky podnety od zákazníkov a venujem sa im

1. apríla 2023
Vydáva
Skupina ATOZ Retail
ATOZ Marketing Services, spol. s r.o.
Holečkova 657/29
150 00 Praha 5 – Smíchov
tel.: +420 606 023 052
IČO: 48117706
www.atoz.cz

Predplatné
Karolína Bezunková
tel.: +420 603 823 515
e-mail: karolina.bezunkova@atoz.cz
Šéfredaktorka
Tatiana Kapitánová
tel.: +421 911 204 403
e-mail: tatiana.kapitanova@atoz.sk

Web editorka
Izabela Bobulová
tel.: +421 904 589 741
e-mail: izabela.bobulova@atoz.sk

Country manager Slovensko
Tatiana Koššová
tel.: +421 911 750 758
e-mail: tatiana.kossova@atoz.sk
© 2016. All Rights Reserved. Created by Vitsto.
Zásady ochrany osobních údajů
×
Authorization
  • Registration
Login
Enter with social networking
Unde omnis iste natus error sit voluptatem.
  • With Twitter
  • Connect
  • With Google +
×
Registration
  • Autorization
Register
* All fields required
Zatvoriť

Každý druhý štvrtok nové správy z retaila

Registrujte sa na odber newslettera