Audítorská spoločnosť KPMG na Slovensku realizovala štúdiu zákazníckej skúsenosti. Prieskum Na rovnakej vlne v rámci metodiky šiestich pilierov hodnotil výpovede 2 800 respondentov z celého Slovenska. Na základe zberu dát z druhej polovice roka 2018 si zákazníkov najviac získala spoločnosť Martinus, spomedzi reťazcov s potravinami zvíťazil Lidl.

Prieskum sa na Slovensku realizoval už po druhý raz a vo svojej aktuálnej edícii hodnotil predošlý kalendárny rok. Predstavuje celosvetovo najväčší think – tank na zákaznícku skúsenosť. Zber dát sa uskutočnil v druhom polroku 2018. Skúsenosť so 120 značkami v desiatich sektoroch vyjadrilo 2 800 zákazníkov, ktorí spolu udelili až 35 000 hodnotení.

Celkovým víťazom sa stalo kníhkupectvo Martinus

Podľa štúdie si najlepšie značky z minulého ročníka udržali svoje top pozície aj v tohtoročnej edícii. Absolútnym víťazom sa stalo internetové kníhkupectvo Martinus, ktoré si oproti predchádzajúcemu roku polepšilo o jednu priečku. Dosiahlo najvyššie skóre v každom zo šiestich skúmaných pilierov. „Často sa snažíme nad rámec vyžadovaných alebo zaužívaných postupov, len aby sme vyhoveli želaniam našich zákazníkov. Ich radosť nám potvrdí, keď to robíme dobre,“ hovorí Juraj Šlesar, marketingový manažér spoločnosti Martinus. Na druhom mieste sa umiestnila spoločnosť Panta Rhei a trojicu víťazov uzatvára nováčik Yves Rocher.

Zdroj: KPMG

Slovenských zákazníkov láka zábava a vážia si ľudský rozmer biznisu

Celková zákaznícka skúsenosť sa na Slovensku oproti predchádzajúcemu roku mierne zlepšila. Medzi sektormi v tohtoročnej štúdii stúplo na neohrozené prvé miesto odvetvie zábavy a voľného času. Do top 50 sa prepracovali spoločnosti Netflix, Cinemax, Cinema City a ticketportal.sk. Klienti si na spoločnostiach vážia prínos v podobe kvalitného zážitku. Pozitívne pritom hodnotia najmä bezproblémovosť, ochotu, príjemný personál či nadštandardné služby a spoľahlivosť.

Značky by však podľa spoločnosti KPMG nemali zabúdať na ľudský rozmer svojho biznisu, pretože práve ten často rozhoduje o tom či zákazníka získajú alebo naopak stratia. Z výsledkov štúdie vyplýva, že najdôležitejšími piliermi zákazníckej skúsenosti na Slovensku sú personalizácia a integrita. Slovenskí zákazníci hľadajú ľudskosť a vážia si emocionálne hodnoty. Potrebujú vnímať, že značka sa o nich zaujíma a môžu jej dôverovať.

Jednotkou v retaile je podľa zákazníkov Lidl

„Špičková zákaznícka skúsenosť priťahuje spokojných a verných zákazníkov, prináša ekonomický rast spoločnosti a stáva sa kľúčovou pri odlíšení od konkurencie,“ uviedla Karin Nemčeková, manažérka KPMG na Slovensku zodpovedná za službu riadenia zákazníckej skúsenosti. Hodnotenie zákazníkov je postavené na šiestich pilieroch, ktorými sú: personalizácia, individuálny prístup, integrita, očakávania, riešenia problémov, čas a úsilie, empatia v rámci porozumenia zákazníkom a vytváranie vzťahu.

Autori štúdie Na rovnakej vlne zhodnotili Lidl vo vzťahu k zákazníkom ako spoločnosť, ktorá si zakladá na jednoduchosti a čerstvosti, a zároveň sa angažuje v komunitných a sociálnych projektoch. Spoločnosť sa snaží udržiavať pozornosť spotrebiteľov online receptami, tipmi do kuchyne, súťažami či módnymi a sezónnymi hitmi. Zákazníci chvália Lidl za hladké riešenie problémov. Zároveň tvrdia, že spoločnosť bez okolkov prijíma vrátenie tovaru, uzná si chybu a ponúkne výmenu či náhradu. Kladie dôraz na vlastných zamestnancov, životné prostredie, a zodpovedný prístup voči dodávateľom a spoločnosti.