Ak podnikáte v maloobchode, iste uznáte, že najdôležitejšie vzťahy vo vašom biznise sú tie so zákazníkmi. No sú zároveň aj najkrehkejšie. Či už ste malý alebo veľký obchod, je náročné byť v úzkom kontakte s každým jedným zákazníkom. Ako zlepšiť komunikáciu vášho obchodu, aby ste ho dostali dnu a ideálne aj pravidelne?

Budovanie vzťahov

Vybudovať naozaj kvalitné a silné vzťahy so zákazníkmi nejde len tak. Stojí za nimi konzistentná a pútavá komunikácia. To je prvý a základný krok úspešného podnikania. A nielen v maloobchode. Každý podnikateľ, ktorý chce vo svojom biznise pôsobiť čo najdlhšie, vie, že toto nie je len záležitosť získania zisku, ale prežitia na trhu. Preto uvažovať nad komunikačnými cieľmi a nad tým, ako ich naplniť, sa skutočne oplatí. Aj keď sa ako maloobchodník snažíte uspokojiť dopyt spotrebiteľov, mali by ste svoju komunikáciu pravidelne plánovať, vyhodnocovať a pripraviť si dlhodobé a krátkodobé ciele.

Analýza a plány

Dlhodobé ciele, ako už názov napovedá, nejdú dosiahnuť za noc. Zohľadňujú obdobie jedného až troch rokov, niekedy aj viac. Sú to ciele, ktoré by obchodník nemal a nechcel meniť, pretože trvá roky, kým dosiahnu požadovanú úroveň. A sú to tie, ktoré by nemali tak ľahko prekonať ani vaši konkurenti. Príkladmi takýchto cieľov je vytvoriť silný imidž značky či vybudovať vysokú lojalitu zákazníkov.

Krátkodobé ciele sa menia podľa trendu trhu. Napríklad pred letnou sezónou chce obchod prilákať zákazníkov na kúpu slnečníkov do svojho obchodu, preto svoju komunikáciu nasmerujete týmto smerom. Rovnako to môže byť pred Vianocami.

Akonáhle sú už ciele známe, je potrebné sa zamyslieť nad tým, aká je situácia na trhu, zmapovať si komunikáciu konkurentov, ich rozpočty, ktoré do komunikácie investujú, premyslieť si očakávania zákazníkov. Podľa všetkých vstupných aspektov a na základe situačnej analýzy sa navrhne komunikačná stratégia pozostávajúca z rôznych zložiek, a to reklamy, PR, eventov, podpory predaja, propagácie, osobného predaja, vzdelávania zamestnancov a podobne. Správny obchodník vie zhodnotiť svoje možnosti a bude mu jasné, že nezaboduje proti konkurencii využitím len jednej zložky komunikácie, ak jeho konkurent maximalizuje investície a komunikuje silne a aktívne na všetkých frontoch.

Reálne zhodnotenie a kreativita

Ako už bolo naznačené, bez finančnej podpory do komunikácie to nepôjde. Preto je nevyhnutné, aby si predajca jasne stanovil rozpočet, ktorý je ochotný vyčleniť do komunikácie, a potom si reálne zhodnotiť možnosti, čo všetko je možné za to dosiahnuť. Ak vieme, že náš obrat a najmä vygenerovaný zisk nedokáže pokryť televíznu reklamu, musíme siahnuť po takých komunikačných kanáloch, ktoré budú spĺňať efektivitu aj kreativitu a zároveň vieme, že si ich môžeme dovoliť. Alebo iný príklad – ak maloobchodník utratí viac za pekný výklad a vystavenie produktov, môže ho postihnúť nedostatok financií na pokrytie pracovného kapitálu a podobne.

Práve implementácia komunikačného programu je jedným z najkritickejších štádií maloobchodnej komunikácie. Obchodník musí pochopiť, že jeho oblasť podnikania je jedným z najrýchlejšie sa meniacich trhov, a preto by mal byť schopný flexibilne reagovať na zmeny. S návrhom, zhodnotením, aj implementáciou komunikačného plánu vám vedia pomôcť komunikační profesionáli. Tí vám tiež odporučia rôzne kreatívne varianty, ako čo najlepšie osloviť vašu cieľovú skupinu s ohľadom na rozpočet, komunikáciu vašej konkurencie, aj očakávania spotrebiteľov. Rovnako sú to PR odborníci, ktorí tiež vedia, ako najlepšie zhodnotiť výsledky komunikácie, aby ukazovali nielen zvýšenie predaja, ale tiež kvalitatívnu hodnotu komunikácie. Komunikační a PR odborníci vedia, že nejde len o nárast lojálnych zákazníkov, ale aj o zvýšenie dôveryhodnosti a povedomia o značke. Pretože práve s dôverou v značku rastie kladné vnímanie spotrebiteľov.

Dôvera ako základ lojality

Ak sú zákazníci presvedčení o vašej značke, stanú sa vašimi individuálnymi ambasádormi a budú svoje pozitívne nadšenie šíriť ďalej. To bude mať za následok zvýšenie návštevnosti vášho obchodu, prílev nových zákazníkov, aj zvýšenie predaja. No nielen zákazníci by mali veriť vašej značke.

Tím ľudí, ktorý si navzájom dôveruje a žije značkou – teda vy a vaši zamestnanci, je rovnako dôležitý ako tá najprepracovanejšia externá komunikácia. Byť transparentný nielen smerom von, ale aj dovnútra sa skutočne oplatí. A je rovnako dôležité to nezabudnúť aj patrične oceniť. Pretože len poctivá, jasná a transparentná komunikácia všetkými smermi prináša výsledky.