Dôležitejšia ako tovar, ktorý ponúkate, je komunikácia so zákazníkom a dojem, ktorý na neho urobíte. Na kongrese Samoška v Košiciach to vo svojej prezentácii povedal známy český lektor komunikácie a etikety Ladislav Špaček.
„Jedine etiketa a komunikácia otvárajú dvere k zákazníkom. Nemožno ich podceňovať. Tovar, ktorý predávate, je všade rovnaký. Pre predajný úspech je rozhodujúce, ako pristupujete k zákazníkovi. Ten je alfou a omegou vášho podnikania,“ zdôraznil Ladislav Špaček. A pridal aj vlastnú skúsenosť: „V Prahe mám obľúbenú čerpaciu stanicu, vždy tam zastavím. Nie však kvôli benzínu, ale chlapíkovi, ktorý tam predáva. Má neskutočné komunikačné schopnosti, ktoré vedia privábiť zákazníka. Platím a on začne vychvaľovať čerstvé bagety. Počujete, aké sú chrumkavé? Sú vynikajúce! A ja si jednu samozrejme prikúpim. Nepredáva totiž produkt, predáva komunikácia.“
Ladislav Špaček upozornil na prieskum, podľa ktorého až v 68 % prípadov stojí za odchodom zákazníka ku konkurencii nedostatok záujmu o jeho potreby. „Všetci majú rovnaké potreby. Byť vítaný, zažiť pocit, že ľudia sú radi, ak niekam prídeme. Ďalej je to potreba byť dôležitý, niečo znamenať, vnímať, že nás ostatní rešpektujú a majú radi. A každý tiež chce, aby tí druhí rozumeli jeho problému a dali mu najavo pochopenie.“ Ak toto obchodník dokáže splniť, zákazník sa k nemu bude stále rád vracať. Rolu hrajú aj detaily: napríklad usmievať sa a dívať sa na zákazníkov priamym pohľadom, pamätať si ich mená, pochváliť, na nič sa nesťažovať, ďalej prezentovať sa čistotou a dobrým vzhľadom personálu.
K dobrej komunikácii prispieva aj firemná kultúra a pozitívna povesť, ktorá obchodníka sprevádza. „Ak by ste vyhoreli, všetko si môžete kúpiť znovu, ale dobré meno si nekúpite. To je tá najväčšia hodnota,“ uviedol Ladislav Špaček. Imidž firmy pritom netvorí jej vedenie, ale pracovníci, s ktorými sa zákazník každodenne stretáva. „To sú rozhodujúci ľudia. Musíme dbať na to, aby sa chovali nielen zdvorilo, ale tiež lojálne k svojmu zamestnávateľovi. Ak to nerobia, vytvárajú o firme zlý obraz,“ uzavrel rečník.