logo

Tovar&Predaj sleduje aktuálne dianie v retaile. Okrem spravodajského webu zahŕňa tlačený mesačník, elektronický newsletter i stránky na sociálnych sieťach.

  • Správy
    • Moderný trh
    • Tradičný trh
    • E-commerce
    • Čerpacie stanice
    • Nákupné centrá
    • Dodávatelia
    • Spotrebitelia
    • Personálie
    • Zo zahraničia
  • Udalosti
  • Profily
    • Rozhovory
    • Nákupca
    • Mladí v retaile
    • Predajne
    • Žena v retaile
  • Multimédiá
    • Fotogalérie
    • Videá
  • Publicistika
    • CatScan
    • Dáta
    • Téma
  • Blog
    • Jakub Berčík
    • Katarína Droppová
  • TAPjobs
    • Voľné pozície
    • Naša ponuka
  • Časopis
    • Aktuálne vydanie
    • O časopise
    • Výskum medzi čitateľmi
    • Distribúcia
    • Predplatné
    • Inzercia
    • Publikačný kalendár
  • TapNews
    • Newsletter
    • Registrácia k odberu newsletteru TaPnews
  • Špeciály
  • TOP 30
  • O nás
    • Profil
    • Kontakty
    • Ako sa spojiť
    • Odkazy
  • Aj keď si výroba a udržiavanie domáceho kvásku našli svojich priaznivcov už pred mnohými rokmi,...
  • Po pol roku fungovania zálohového systému sa od 1. júla 2022 na Slovensku končí prechodné...
  • Finančná správa zverejnila novú aplikáciu Virtuálna registračná pokladnica 2 (VRP 2) na...
  • Služobný telefón či možnosť pracovať z domu sú dnes už bežné benefity, ktoré ponúkajú mnohí...

Katarína Droppová: Keď príde kríza, musíte komunikovať

28. februára 2018
Blog 0
2242
Katarína Droppová: Keď príde kríza, musíte komunikovať

Poznáte „čistiacu“ reklamu značky Dove, ktorá vybielila černošskú modelku úplne dobiela a vznikla z nej – beloška? Nemožno sa čudovať, že sa ľuďom zdala rasistická. Samotný Dove uznal, že nesplnil zásadu predstavovať ženy rôznej rasy vyvážene a ohľaduplne.

Americké aerolinky United Airlines tiež museli riešiť komunikačne náročnú situáciu po incidente s cestujúcim, ktorého násilne vyviedli z lietadla. Nie preto, že robil neprístojné veci. Samotné aerolinky totiž predali viac leteniek, ako bola kapacita lietadla, a tak hľadali dobrovoľníkov, ktorí sa vzdajú svojej letenky. Keď sa nikto nenašiel, počítač určil štyroch ľudí, ktorí museli opustiť svoje miesto. Jeden muž, mimochodom bol ním 69-ročný lekár z Kentucky, odmietol dobrovoľne vystúpiť, na svoju cestu mal totiž právo (aerolinky sa spoliehajú na vyriešenie takýchto prípadov súdnou cestou, ktoré ich však až tak finančne nezaťaží). Polícia ho však spacifikovala a násilím vyviedla, až tiekla krv.

Video z tohto incidentu obletelo svet, následná reakcia aeroliniek nedala na seba dlho čakať. Bola však v duchu, že sa ospravedlňujú za nadlimitnú situáciu. Nič viac, nič menej, v ničom si teda nepripustila svoj podiel viny za túto skutočne nehumánne riešenú situáciu. Následný pokles ceny akcií spoločnosti, no tiež množstvo negatívnych komentárov na sociálnych sieťach a výstupov v médiách nedal na seba dlho čakať. A, samozrejme, dobrá povesť a dôvera v túto značku zostala nenávratne poškodená. Skrátka sa zase raz potvrdilo, že v digitálnom svete je komunikácia s verejnosťou číslom 1. Že je potrebné o všetkom premýšľať, predvídať dopredu a byť pripravený. Ako sa hovorí – 2x meraj a raz rež.

Pozor na dobrú povesť

Dobrá povesť, teda reputácia, je pre akúkoľvek spoločnosť či produkt tým najcennejším artiklom, avšak v dnešnom sociálnom svete sa môže stať, že o ňu raz dva prídete. Očakáva sa nárast komunikačných kríz nielen na sociálnych sieťach, ale aj v spravodajských médiách. Preto je dôležité začať budovať dôveru a reputáciu hneď teraz, nečakať, že vám ľudia začnú dôverovať sami od seba alebo dokonca až potom, keď už kríza vypukne. Veď každý obchodník či predajca by chcel, aby mu jeho zákazníci dôverovali a radi sa k nemu vracali.

Kríza je hneď za rohom

Poďme však na to poporiadku – z čoho všetkého môže vzniknúť kríza? Hoci sa to nezdá, aj zo zdanlivej maličkosti, keď sa podcení. Aj menších spoločností sa môže týkať odchod väčšieho počtu zamestnancov, sklo v detskom džúse, epidémia salmonelózy po konzumácii tovaru z prevádzky, požiar, kúpa jednej firmy druhou, obťažovanie na pracovisku, čierna práca… A to je len zlomok toho, čo sa môže stať aj na našom malom Slovensku.

Je zbytočné sa utešovať, že vám sa to predsa stať nemôže. Môže. A keď sa to už stane, viacerí to dobre poznajú: prekvapenie, váhanie, zaskočenie, bľabotanie, vymýšľanie, klamstvá – áno, aj s týmto sme sa už stretli v reakcii na paľbu otázok verejnosti a médií. V dobe digitálnych médií, keď je každý človek reportér, keď sa informácia môže dostať k širokej verejnosti rýchlosťou blesku, je stále ešte veľa spoločností nepripravených na reagovanie a riešenie krízovej udalosti. Imidž poctivého predajcu, kvalitného výrobcu, stabilného zamestnávateľa môže v niekoľkých sekundách spadnúť ako domček z kariet. Hejterské správy a komenty na našich sociálnych stránkach, telefonáty z médií, mailové správy od partnerov… to všetko môžu hociktorého obchodníka dostať na lopatky.

Jediným správnym riešením je komunikovať

Ako na takú krízu zareagovať? Určite nie strčením hlavy do piesku, teda nereagovaním. Alebo zatĺkaním. Pretože aj keď niečo nekomentujete, niekto iný sa za vás veľmi rád vyjadrí. Uvedomte si, že novinári potrebujú pripraviť tému a potrebujú vyjadrenia. A keď sa nechcete vyjadriť vy, určite si niekoho nájdu. Je potom však otázke, či to bude pre váš imidž pozitívne alebo nie. A kam to vlastne krízovú situáciu vo vašej firme posunie. Takže po prvé – vyjadrite sa vždy.

Po druhé – nie, naozaj neplatí, že zlá reklama je reklama. Ani to, že stokrát opakovaná lož sa stáva pravdou. Verejnosť sa totiž nerada cíti oklamaná, navyše je aj tak trochu škodoradostná. A keď sa môže ešte ukryť do rúška sociálnych sietí a vyjadriť tak svoje najtajnejšie názory… Nemožno sa potom čudovať, že sa množia rôzne dohady, klebety, útoky na firmu či osoby za ňou stojace. Informácie, ktoré prinášajú médiá, ovplyvnia ďalšie skupiny – zamestnancov, klientov, partnerov, investorov, štátnu správu, zákazníkov.

To, kedy a ako reagovať, by ste mali vedieť odhadnúť sami, prípadne vám s tým vedia poradiť odborníci, komunikačné a PR agentúry. Každá kríza je totiž skúškou povesti a dôveryhodnosti firmy. To, ako sa s ňou vyrovná, zanechá v histórii firmy nezmazateľné stopy. A obnoviť znova pozitívny vzťah spotrebiteľov k značke bude o to zložitejšie. O postupoch a riešeniach krízy sa dozviete v našej ďalšej časti. Nenechajte si to ujsť!

 

 

Súvisiace články:

Žiadne Súvisiace články.

Odporúčame

TAPjobs

TAPjobs

pripravujeme

Archív pracovných pozícií

Komerčná prezentácia

CHEP

Paletový pooling CHEP: Efektívny systém s jasnými pravidlami

Stretli ste sa niekedy v sklade alebo obchode s modrou prepravnou alebo displejovou paletou? Ak áno, narazili ste na prepravnú platformu, ktorá patrí do paletového fondu spoločnosti CHEP. Paletový pooling je systém zdieľania a opätovného používania prepravných alebo displejových paliet, ktorý predstavuje efektívne a udržateľné riešenie pre firmy, ktoré sa rozhodli zadať správu svojich paletových […]
Káva Nestlé

Káva ako pomocník pre zvýšenie tržieb

Viete, že káva vám môže pomôcť navýšiť zisk a prilákať nových zákazníkov? Káva nie je len výborný pomocník pri nadväzovaní komunikácie, ale aj druhá najobchodovateľnejšia komodita, ktorej obľuba každoročne rastie. Boli doby, kedy ste na kávu narazili iba v kaviarňach, hoteloch a reštauráciách. Dnes už na ňu narazíte prakticky všade. Je to predovšetkým pochutina, a […]

Archív komerčných prezentácií

Aktuálne vydanie časopisu

Čítajte nový Tovar&Predaj!


Zaobstarajte si svoj výtlačok

DVOJTÝŽDENNÝ NEWSLETTER TAPNEWS

 

Registrujte sa na odber newslettera

KALENDÁR AKCIÍ

26. – 29. 7. 2022, Veľtrhy Biofach a Vivaness, Norimberg

8. 9. 2022, Komunitná e-commerce konferencia ShopCamp, Praha

8. 9. 2022, Kongres Čerpačka, Praha

Profily

Fajne potraviny

Dávid Jakub, majiteľ Fajne potraviny: Nechceme najnižšiu, ale férovú cenu

8. júna 2022
Wolt Market

Jana Trnovská, riaditeľka Wolt Market pre Česko a Slovensko: Záujem o online potraviny predbehol naše odhady

11. mája 2022
Vydáva
Skupina ATOZ Retail
ATOZ Marketing Services, spol. s r.o.
Holečkova 657/29
150 00 Praha 5 – Smíchov
tel.: +420 606 023 052
IČO: 48117706
www.atoz.cz

Predplatné
Karolína Bezunková
tel.: +420 603 823 515
e-mail: karolina.bezunkova@atoz.cz
Šéfredaktorka
Tatiana Kapitánová
tel.: +421 911 204 403
e-mail: tatiana.kapitanova@atoz.sk

Web editorka
Izabela Bobulová
tel.: +421 904 589 741
e-mail: izabela.bobulova@atoz.sk

Country manager Slovensko
Tatiana Koššová
tel.: +421 911 750 758
e-mail: tatiana.kossova@atoz.sk
© 2016. All Rights Reserved. Created by Vitsto.
Zásady ochrany osobních údajů
×
Authorization
  • Registration
Login
Enter with social networking
Unde omnis iste natus error sit voluptatem.
  • With Twitter
  • Connect
  • With Google +
×
Registration
  • Autorization
Register
* All fields required
Zatvoriť

Každý druhý štvrtok nové správy z retaila

Registrujte sa na odber newslettera