logo

Tovar&Predaj sleduje aktuálne dianie v retaile. Okrem spravodajského webu zahŕňa tlačený mesačník, elektronický newsletter i stránky na sociálnych sieťach.

  • Správy
    • Moderný trh
    • Tradičný trh
    • E-commerce
    • Čerpacie stanice
    • Nákupné centrá
    • Dodávatelia
    • Spotrebitelia
    • Personálie
    • Zo zahraničia
  • Udalosti
  • Profily
    • Rozhovory
    • Nákupca
    • Mladí v retaile
    • Predajne
    • Žena v retaile
  • Multimédiá
    • Fotogalérie
    • Videá
  • Publicistika
    • CatScan
    • Dáta
    • Téma
  • Blog
    • Jakub Berčík
    • Katarína Droppová
  • Časopis
    • Aktuálne vydanie
    • O časopise
    • Výskum medzi čitateľmi
    • Distribúcia
    • Predplatné
    • Inzercia
    • Publikačný kalendár
  • TapNews
    • Newsletter
    • Registrácia k odberu newsletteru TaPnews
  • Špeciály
  • TOP 50
  • O nás
    • Profil
    • Kontakty
    • Ako sa spojiť
    • Odkazy
  • Skupina Kofola začala vo svojom výrobnom závode v Kláštore pod Znievom plniť minerálnu vodu...
  • Spoločnosť Packeta ako prvá na Slovensku umožňuje posielať si vzájomne zásielky aj pomocou...
  • Nový obchod Action sa bude nachádzať vo zvolenskom Obchodnom centre Klokan a zamestná približne...
  • Dlhodobé zlacnenie sa v maloobchodnom reťazci Kaufland týka vyše sto položiek. Sú medzi nimi...

Katarína Droppová: Keď príde kríza, musíte komunikovať

28. februára 2018
Blog 0
2436
Katarína Droppová: Keď príde kríza, musíte komunikovať

Poznáte „čistiacu“ reklamu značky Dove, ktorá vybielila černošskú modelku úplne dobiela a vznikla z nej – beloška? Nemožno sa čudovať, že sa ľuďom zdala rasistická. Samotný Dove uznal, že nesplnil zásadu predstavovať ženy rôznej rasy vyvážene a ohľaduplne.

Americké aerolinky United Airlines tiež museli riešiť komunikačne náročnú situáciu po incidente s cestujúcim, ktorého násilne vyviedli z lietadla. Nie preto, že robil neprístojné veci. Samotné aerolinky totiž predali viac leteniek, ako bola kapacita lietadla, a tak hľadali dobrovoľníkov, ktorí sa vzdajú svojej letenky. Keď sa nikto nenašiel, počítač určil štyroch ľudí, ktorí museli opustiť svoje miesto. Jeden muž, mimochodom bol ním 69-ročný lekár z Kentucky, odmietol dobrovoľne vystúpiť, na svoju cestu mal totiž právo (aerolinky sa spoliehajú na vyriešenie takýchto prípadov súdnou cestou, ktoré ich však až tak finančne nezaťaží). Polícia ho však spacifikovala a násilím vyviedla, až tiekla krv.

Video z tohto incidentu obletelo svet, následná reakcia aeroliniek nedala na seba dlho čakať. Bola však v duchu, že sa ospravedlňujú za nadlimitnú situáciu. Nič viac, nič menej, v ničom si teda nepripustila svoj podiel viny za túto skutočne nehumánne riešenú situáciu. Následný pokles ceny akcií spoločnosti, no tiež množstvo negatívnych komentárov na sociálnych sieťach a výstupov v médiách nedal na seba dlho čakať. A, samozrejme, dobrá povesť a dôvera v túto značku zostala nenávratne poškodená. Skrátka sa zase raz potvrdilo, že v digitálnom svete je komunikácia s verejnosťou číslom 1. Že je potrebné o všetkom premýšľať, predvídať dopredu a byť pripravený. Ako sa hovorí – 2x meraj a raz rež.

Pozor na dobrú povesť

Dobrá povesť, teda reputácia, je pre akúkoľvek spoločnosť či produkt tým najcennejším artiklom, avšak v dnešnom sociálnom svete sa môže stať, že o ňu raz dva prídete. Očakáva sa nárast komunikačných kríz nielen na sociálnych sieťach, ale aj v spravodajských médiách. Preto je dôležité začať budovať dôveru a reputáciu hneď teraz, nečakať, že vám ľudia začnú dôverovať sami od seba alebo dokonca až potom, keď už kríza vypukne. Veď každý obchodník či predajca by chcel, aby mu jeho zákazníci dôverovali a radi sa k nemu vracali.

Kríza je hneď za rohom

Poďme však na to poporiadku – z čoho všetkého môže vzniknúť kríza? Hoci sa to nezdá, aj zo zdanlivej maličkosti, keď sa podcení. Aj menších spoločností sa môže týkať odchod väčšieho počtu zamestnancov, sklo v detskom džúse, epidémia salmonelózy po konzumácii tovaru z prevádzky, požiar, kúpa jednej firmy druhou, obťažovanie na pracovisku, čierna práca… A to je len zlomok toho, čo sa môže stať aj na našom malom Slovensku.

Je zbytočné sa utešovať, že vám sa to predsa stať nemôže. Môže. A keď sa to už stane, viacerí to dobre poznajú: prekvapenie, váhanie, zaskočenie, bľabotanie, vymýšľanie, klamstvá – áno, aj s týmto sme sa už stretli v reakcii na paľbu otázok verejnosti a médií. V dobe digitálnych médií, keď je každý človek reportér, keď sa informácia môže dostať k širokej verejnosti rýchlosťou blesku, je stále ešte veľa spoločností nepripravených na reagovanie a riešenie krízovej udalosti. Imidž poctivého predajcu, kvalitného výrobcu, stabilného zamestnávateľa môže v niekoľkých sekundách spadnúť ako domček z kariet. Hejterské správy a komenty na našich sociálnych stránkach, telefonáty z médií, mailové správy od partnerov… to všetko môžu hociktorého obchodníka dostať na lopatky.

Jediným správnym riešením je komunikovať

Ako na takú krízu zareagovať? Určite nie strčením hlavy do piesku, teda nereagovaním. Alebo zatĺkaním. Pretože aj keď niečo nekomentujete, niekto iný sa za vás veľmi rád vyjadrí. Uvedomte si, že novinári potrebujú pripraviť tému a potrebujú vyjadrenia. A keď sa nechcete vyjadriť vy, určite si niekoho nájdu. Je potom však otázke, či to bude pre váš imidž pozitívne alebo nie. A kam to vlastne krízovú situáciu vo vašej firme posunie. Takže po prvé – vyjadrite sa vždy.

Po druhé – nie, naozaj neplatí, že zlá reklama je reklama. Ani to, že stokrát opakovaná lož sa stáva pravdou. Verejnosť sa totiž nerada cíti oklamaná, navyše je aj tak trochu škodoradostná. A keď sa môže ešte ukryť do rúška sociálnych sietí a vyjadriť tak svoje najtajnejšie názory… Nemožno sa potom čudovať, že sa množia rôzne dohady, klebety, útoky na firmu či osoby za ňou stojace. Informácie, ktoré prinášajú médiá, ovplyvnia ďalšie skupiny – zamestnancov, klientov, partnerov, investorov, štátnu správu, zákazníkov.

To, kedy a ako reagovať, by ste mali vedieť odhadnúť sami, prípadne vám s tým vedia poradiť odborníci, komunikačné a PR agentúry. Každá kríza je totiž skúškou povesti a dôveryhodnosti firmy. To, ako sa s ňou vyrovná, zanechá v histórii firmy nezmazateľné stopy. A obnoviť znova pozitívny vzťah spotrebiteľov k značke bude o to zložitejšie. O postupoch a riešeniach krízy sa dozviete v našej ďalšej časti. Nenechajte si to ujsť!

 

 

Súvisiace články:

Žiadne Súvisiace články.

Odporúčame

Komerčná prezentácia

Geis

Skladová logistika na mieru pre akýkoľvek tovar

Či už zháňate priestory na skladovanie tovaru, alebo potrebujete riadiť zložitý logistický projekt, môžete sa obrátiť na spoľahlivého poskytovateľa komplexných logistických služieb. U nás v spoločnosti Geis ponúkame služby presne na mieru vášmu podnikaniu. Naše sklady sú strategicky rozmiestnené s priamym napojením na hlavné ťahy a ľahkou dostupnosťou okolitých štátov. Vďaka vlastnému IT riešeniu dokážeme […]

Czech & Slovak Sustainability Summit 2023: Prípravy sú v plnom prúde, odborná komisia zložená

Czech & Slovak Sustainability Summit 2023: Prípravy sú v plnom prúde, odborná komisia zložená Czech & Slovak Sustainability Summit odhalil niektoré novinky z príprav tejto úplne novej konferencie, ktorá sa uskutoční 20. apríla 2023 v pražskom kongresovom centre WPP Campus. Má novú odbornú radu, základný koncept hlavného programu aj panelovej diskusie a skladbu sprievodného programu. […]

EASTLOG 2023 zvolil hlavnú tému, pripravuje workshop pre Ukrajinu a má novú programovú riaditeľku

EASTLOG 2023 zvolil hlavnú tému, pripravuje workshop pre Ukrajinu a má novú programovú riaditeľku Kongres EASTLOG, ktorý sa radí po bok najväčších stredoeurópskych akcií zameraných na logistiku, supply chain a dopravu, vybral hlavnú tému pre nadchádzajúci ročník, ktorý sa uskutoční 24. až 26. mája 2023 v O2 universu v Prahe. EASTLOG 2023 sa zameria na […]

Archív komerčných prezentácií

Aktuálne vydanie časopisu

Čítajte nový Tovar&Predaj!


Zaobstarajte si svoj výtlačok

DVOJTÝŽDENNÝ NEWSLETTER TAPNEWS

 

Registrujte sa na odber newslettera

KALENDÁR AKCIÍ

19. 4. 2023, Čerpačka, Praha

20. 4. 2023, Czech and Slovak Sustainability Summit, Praha

20. – 23. 4. 2023, Danubius Gastro, Bratislava

Profily

1. day

Martin Polák, riaditeľ, 1. day: Chystáme veľké predajne so zážitkom

15. februára 2023
dm drogerie

Martin Podhradský, konateľ, dm drogerie markt: Plienky nechceme zdražovať, preto ich dotujeme

27. decembra 2022
Vydáva
Skupina ATOZ Retail
ATOZ Marketing Services, spol. s r.o.
Holečkova 657/29
150 00 Praha 5 – Smíchov
tel.: +420 606 023 052
IČO: 48117706
www.atoz.cz

Predplatné
Karolína Bezunková
tel.: +420 603 823 515
e-mail: karolina.bezunkova@atoz.cz
Šéfredaktorka
Tatiana Kapitánová
tel.: +421 911 204 403
e-mail: tatiana.kapitanova@atoz.sk

Web editorka
Izabela Bobulová
tel.: +421 904 589 741
e-mail: izabela.bobulova@atoz.sk

Country manager Slovensko
Tatiana Koššová
tel.: +421 911 750 758
e-mail: tatiana.kossova@atoz.sk
© 2016. All Rights Reserved. Created by Vitsto.
Zásady ochrany osobních údajů
×
Authorization
  • Registration
Login
Enter with social networking
Unde omnis iste natus error sit voluptatem.
  • With Twitter
  • Connect
  • With Google +
×
Registration
  • Autorization
Register
* All fields required
Zatvoriť

Každý druhý štvrtok nové správy z retaila

Registrujte sa na odber newslettera