Program na kongrese Samoška pokračoval vystúpením známeho českého lektora komunikácie a etikety Ladislava Špačka. „Pre úspech v podnikaní nie je rozhodujúca kvalitu tovaru, ktorý ponúkate, ale komunikácia so zákazníkom a dojem, ktorý vytvoríte,“ povedal účastníkom kongresu.
Komunikácia vytvára pevnú väzbu so zákazníkom, ktorý sa potom bude do obchodu neustále vracať. „Zákazník by mal byť pre každého obchodníka kráľom, ktorého je treba postaviť na piedestál. Je to zdroj istoty, prosperity a perspektívy do budúcnosti,“ prízvukoval.
„Pre úspech je zo šestdesiatich percent podstatné tvorenie kontaktov. Z tridsiatich percent je to dojem, ktorý dokážete vzbudiť a len z desiatich percent je dôležité to, aký ste odborník, alebo aký tovar máte v obchode,“ vysvetlil. Ponuka v obchodoch sa totiž líši iba málo. Zákazník si vyberie predajňu podľa toho, či je personál príjemný a ako ovláda pravidlá slušného správania. „Až sedemdesiat percent zákazníkov opúšťa obchodníka kvôli nedostatku záujmu, a to nie je chyba produktu či služby, ale nedostatok v komunikácii,“ podotkol Ladislav Špaček (na fotografiách), autor obľúbených kníh o etikete.
„Často sa zastavujem na jednej pražskej čerpacej stanici, rozhodne tam však nechodím kvôli kvalite benzínu, ale kvôli neuveriteľne komunikatívnemu predavačovi. Zaujíma sa, či nie som hladný a hneď mi ponúka čerstvé, voňavé bagety, ktoré podľa jeho slov práve priviezli. A je jasné, že si jednu kúpim,“ uviedol príklad.
Dajte zákazníkovi pocit, že je dôležitý
Obchod by mal dbať na svoju dobrú povesť, ktorá sa skladá z mnohých detailov: predavač by mal pozdraviť ako prvý, usmiať sa na zákazníka a osloviť ho, nehrať sa s mobilom a nikomu netelefonovať, byť slušne oblečený, zaujímať sa o návštevníka obchodu, pochváliť ho a skúsiť sa vcítiť do jeho potrieb.
Zákazník tak získa dojem, že je v obchode vítaný a pre predavača dôležitý. „O dobré meno sa musíte snažiť neustále, pretože ho môžete veľmi rýchlo stratiť,“ zdôraznil Ladislav Špaček. „Zákazník nikdy nesmie odísť z obchodu nespokojný, pretože potom šíri zlé meno podniku vo svojom okolí. A vy nemáte nič dôležitejšieho, ako je dobrá povesť,“ dodal.
